京東JIMI智能客服全面提升電商行業(yè)“智能化服務(wù)”

　　前幾天的世紀(jì)“人機(jī)大戰(zhàn)”讓人工智能成為大家火熱談?wù)摰慕裹c(diǎn)，在人工智能與人類頂尖棋手的交鋒過(guò)程中，人工智能頻占上風(fēng)，更是讓全世界對(duì)人工智能的強(qiáng)大感到驚嘆不已。

　　覺(jué)得人工智能離自己的生活還很遙遠(yuǎn)？那你就錯(cuò)了，其實(shí)在你的身邊已經(jīng)有人工智能在廣泛應(yīng)用，比如蘋果SIRI、微軟小冰等，在京東商城購(gòu)物時(shí)，也有7*24小時(shí)的智能客服JIMI肩負(fù)起“客服”的重要角色。

　　京東JIMI智能客服是京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)，是一款基于大數(shù)據(jù)的智能客服機(jī)器人，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。他可以幾乎無(wú)限量接待用戶，比人工客服響應(yīng)更加迅速，效率更高，而且成本更低。

　　可不要小看JIMI這個(gè)機(jī)器人，它的背后有很多強(qiáng)大的技術(shù)支持，包括深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、搜索引擎技術(shù)、知識(shí)圖譜構(gòu)建、用戶畫像技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、信息抽取與知識(shí)挖掘技術(shù)等等。目前JIMI的日均訪問(wèn)量已超過(guò)10萬(wàn)，分流了京東商城近30%的客戶咨詢問(wèn)題，與人工客服實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全面保障用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　近期熱播的腦力挑戰(zhàn)類節(jié)目《最強(qiáng)大腦》讓我們看到了人腦的無(wú)限可能性，如果將JIMI智能客服機(jī)器人擬人化，DeepQA系統(tǒng)無(wú)疑是JIMI的“最強(qiáng)大腦”。

　　京東自身經(jīng)過(guò)多年的累積，擁有大量的用戶咨詢語(yǔ)料。當(dāng)用戶在JIMI中咨詢問(wèn)題時(shí)，大部分問(wèn)題都可以從這些歷史語(yǔ)料中找到正確的答案。至于如何根據(jù)用戶問(wèn)題從海量的語(yǔ)料庫(kù)中找到正確答案，就是DeepQA完成的工作了。

　　京東的DeepQA深度問(wèn)答系統(tǒng)，融合深度學(xué)習(xí)、語(yǔ)義分析、焦點(diǎn)識(shí)別等多種技術(shù)，進(jìn)一步提升JIMI“智力”。這個(gè)系統(tǒng)通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，從語(yǔ)義、字面等維度分析用戶的輸入，快速準(zhǔn)確地從海量候選集里匹配篩選出最正確的答案。

　　DeepQA的技術(shù)原理在于通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法擬合大量特征來(lái)判斷用戶問(wèn)題與一條具體的回答是否匹配的。JIMI常規(guī)的商品咨詢數(shù)據(jù)、歷史咨詢?nèi)罩镜群蜻x語(yǔ)料庫(kù)累積了大量的問(wèn)答對(duì)，也就是一問(wèn)一答的問(wèn)答對(duì)話。當(dāng)判斷一個(gè)答案是否能夠回答用戶提出的問(wèn)題時(shí)就有了一個(gè)三元組：用戶問(wèn)題、歷史問(wèn)題、歷史答案。

　　依托字面匹配算法、各種語(yǔ)義特征、焦點(diǎn)識(shí)別及語(yǔ)言模型等技術(shù)，當(dāng)用戶在JIMI中提問(wèn)時(shí)，DeepQA能夠迅速準(zhǔn)確地從海量問(wèn)答對(duì)中找出正確的回答。

　　DeepQA在JIMI上的應(yīng)用流程，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是用戶輸入一句話，JIMI首先對(duì)這句話進(jìn)行分詞、預(yù)處理，用深度學(xué)習(xí)算法進(jìn)行命名實(shí)體識(shí)別，再進(jìn)行用戶意圖識(shí)別，然后對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行回答，將最準(zhǔn)確的答案反饋給用戶。通過(guò)與用戶的互動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘開(kāi)展的學(xué)習(xí)，使JIMI能自動(dòng)完善自身的知識(shí)數(shù)據(jù)，并隨著時(shí)間推移越來(lái)越強(qiáng)大和智能。

　　DeepQA實(shí)質(zhì)上就是從海量的候選集合里面篩選符合用戶問(wèn)題的答案。包括京東主站大部分商品單品頁(yè)的大量商品咨詢數(shù)據(jù)、京東咚咚上的用戶與客服的海量歷史聊天日志、網(wǎng)頁(yè)抓取的各種閑聊問(wèn)答對(duì)、人工編輯的高頻FAQ問(wèn)答對(duì)等場(chǎng)景均有應(yīng)用。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

　　使用DeepQA系統(tǒng)帶來(lái)的效果也是十分明顯，召回（JIMI可應(yīng)答內(nèi)容的范圍）提升兩倍以上，準(zhǔn)確率從85%提升到90%，F(xiàn)AQ相關(guān)流量的滿意度也有明顯提升。

　　人工智能正在無(wú)孔不入地滲透到我們生活，不斷突破傳統(tǒng)的工作效率，京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)JIMI也跟上了時(shí)代發(fā)展的步伐，憑借機(jī)器學(xué)習(xí)、深度問(wèn)答和用戶畫像等技術(shù)，用戶滿意度不斷提升，其中部分品類的滿意度甚至超過(guò)了人工客服。

　　京東創(chuàng)建的人工智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為突破傳統(tǒng)人工客服的瓶頸提供了有效的解決辦法，而基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的京東智能客服機(jī)器人JIMI，更是代表著未來(lái)客服行業(yè)智能化服務(wù)的發(fā)展方向。憑借開(kāi)放式、高性能、高可用性的智能系統(tǒng)，JIMI已經(jīng)成功接入了京東金融、京東到家，智能硬件DingDong音箱也正在接入中，對(duì)外開(kāi)放一觸即發(fā)。

　　京東對(duì)于JIMI的未來(lái)給予了很大的期望。JIMI的開(kāi)放式智能服務(wù)、跨平臺(tái)電商客服智能化解決方案可以為更多企業(yè)或機(jī)構(gòu)中的大型客服中心提供更有效的解決方案。京東期待在人工智能技術(shù)日星月異的發(fā)展過(guò)程中，JIMI智能客服機(jī)器人能夠提供更加多元化和便捷廣闊的服務(wù)，切實(shí)提高人們的生活品質(zhì)。