“人脈變錢脈”，借貸寶是時(shí)下最流行的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)。自上線以來，借貸寶因創(chuàng)新的熟人借貸商業(yè)模式、大規(guī)模營銷活動(dòng)投入，一直備受各界關(guān)注，用戶數(shù)量快速增長。
作為創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，因沒有實(shí)體柜臺(tái)，借貸寶與客戶連接的最主要紐帶就是呼叫中心。與大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)一樣，借貸寶之前選擇了外包呼叫中心的模式，但存在以下三個(gè)問題：
借貸寶的用戶數(shù)量龐大，日常話務(wù)量高達(dá)數(shù)十萬，外包平臺(tái)的可靠性難以得到保障。而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融而言，客服電話萬一無法接通，將極大的影響用戶對(duì)平臺(tái)的信心。
原有外包平臺(tái)只能提供基本電話服務(wù)，無法整合微信、網(wǎng)站、APP等多種渠道，與業(yè)務(wù)契合度不高，影響用戶使用感知。
原有平臺(tái)的外呼功能相對(duì)簡單，難以基于同一平臺(tái)打造一個(gè)高效可靠的外呼催繳系統(tǒng)。
基于以上考慮，借貸寶急需自建一套具備高可靠性、高安全性，并能通過全媒體為客戶提供呼入呼出服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心。
鑒于用戶對(duì)于高可靠性和安全性的要求，在此次為借貸寶提供的聯(lián)絡(luò)中心整體方案中，深圳市星網(wǎng)信通科技有限公司為借貸寶提供了華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。
該平臺(tái)采用業(yè)界領(lǐng)先的虛擬化CTI POOL模式，雙中心共享座席和IVR資源，實(shí)現(xiàn)了異地雙活的容災(zāi)備份機(jī)制。當(dāng)單個(gè)數(shù)據(jù)中心節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，不影響整體聯(lián)絡(luò)中心的功能和使用規(guī)模。
座席采用了雙注冊(cè)機(jī)制，在發(fā)生故障導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)切換時(shí)，座席不需要執(zhí)行重新簽入的操作，使用上無感知，大大提升了用戶的滿意度。
借貸寶聯(lián)絡(luò)中心組網(wǎng)圖
除了傳統(tǒng)語音，星網(wǎng)信通提供的解決方案還為借貸寶用戶提供了多種渠道的接入能力，提升業(yè)務(wù)辦理效率。接入渠道涵蓋網(wǎng)站、微信、微博、APP等，大幅降低了借貸寶的服務(wù)和營銷成本。同時(shí)，該方案采用的全媒體進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由，座席可以在一個(gè)界面里統(tǒng)一處理多種渠道的信息，大大減少了借貸寶廣大用戶的排隊(duì)時(shí)間。
此外，基于華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)強(qiáng)大的外呼功能模塊，星網(wǎng)信通為借貸寶用戶的催繳系統(tǒng)提供了豐富多樣的選擇，IVR自動(dòng)外呼、座席預(yù)覽外呼、座席預(yù)測外呼等多種模式可供選擇，極大的提升了催收效率，保障了廣大用戶的資金安全。
星網(wǎng)信通和華為為借貸寶量身定制的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)合解決方案，得到了客戶的高度認(rèn)可。自系統(tǒng)上線以來，座席數(shù)量已經(jīng)從原來的幾十個(gè)，迅速擴(kuò)充到目前的1500個(gè)。借貸寶用戶所具有的大容量、高可靠性、多媒體統(tǒng)一路由排隊(duì)等特性得到了充分展現(xiàn)，有效支撐了客戶推廣、客服、催收等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，為借貸寶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展奠定了成功的基石。
