機(jī)房的現(xiàn)場(chǎng)管理，并不只是喊一句口號(hào)，或是簡(jiǎn)單地坐在班長(zhǎng)臺(tái)席盯著電腦監(jiān)控員工的各項(xiàng)指標(biāo)，而需要用有序的制度和具體的行動(dòng)進(jìn)行顯性化管理，保障團(tuán)隊(duì)的工作井然有序。近日，重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心24℃班組就通過推進(jìn)到、查、糾、巡、防“五步”現(xiàn)場(chǎng)管理法，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)管控。
第一步“到”，堅(jiān)持每日坐席喊到。24℃班組通過軍事化報(bào)數(shù)方式，在班組成員上班坐上坐席電話進(jìn)入前，班組長(zhǎng)離席從第一個(gè)員工依次到最后一個(gè)員工，逐一確認(rèn)大家是否到位并戴好耳機(jī)；同時(shí)，通過到席就站立并報(bào)數(shù)的方式，確認(rèn)各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒。目前，該班組已形成這一新型的互動(dòng)模式，讓一天的工作，從報(bào)數(shù)喊到開始。
第二步“查”，堅(jiān)持每日系統(tǒng)檢查。24℃班組通過BOSS系統(tǒng)所有功能使用情況的摸底考試，發(fā)現(xiàn)部分員工對(duì)如何查詢受理日志、集團(tuán)歸屬地等日常使用情況不熟悉，對(duì)每日需檢查自己投訴工單節(jié)點(diǎn)以及來電原因等日常管理無意識(shí)，班組長(zhǎng)采用“幫查”方式，讓同鄰坐席成員進(jìn)行相互查詢，堅(jiān)持查詢完畢后才下班，以此提升員工的責(zé)任感。
第三步“糾”，堅(jiān)持每日糾正習(xí)慣。24℃班組通過坐席調(diào)動(dòng)，將業(yè)務(wù)技能較高和較弱的員工進(jìn)行“22”分配。通話過程中，如果遇到表達(dá)方式欠缺、語音語調(diào)不夠熱情的情況，馬上“輕敲坐席”進(jìn)行提醒，當(dāng)對(duì)方聽到坐席壁響起，就會(huì)特別注意自己的語音語調(diào)和表達(dá)方式，同時(shí)通知給班長(zhǎng)，以及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。
第四步“巡”，堅(jiān)持每日巡視8次。團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理離不開班組長(zhǎng)的細(xì)致關(guān)懷，每天上班8小時(shí)，堅(jiān)持每小時(shí)巡視一次。巡視的內(nèi)容很簡(jiǎn)單：為組員們換一杯熱水；朝大家點(diǎn)頭微笑；處理他們的臨時(shí)事務(wù)；了解他們時(shí)時(shí)的工作狀態(tài)；讓組員們?cè)谛量喙ぷ鞯耐瑫r(shí)，能夠感受到班組長(zhǎng)帶來的一絲溫暖。
第五步“防”，堅(jiān)持每日預(yù)防治理。24℃班組首先將平凡崗位中的工作行為進(jìn)行了規(guī)范，并和公司規(guī)章制度進(jìn)行匹配，制定了一系列有效的預(yù)防控制措施，杜絕工作中會(huì)出現(xiàn)的差錯(cuò)。比如，業(yè)務(wù)方面有專門的業(yè)務(wù)組進(jìn)行每日微信下發(fā)，并做到隨時(shí)跟進(jìn)解答；考勤方面有專門的考勤組進(jìn)行提前班務(wù)下發(fā)，并做好員工到機(jī)房的時(shí)間記錄；中途休息、下班離席有專門的安全組進(jìn)行電源檢查和電腦鎖定查看等等，一系列防范措施的執(zhí)行，讓班組至今保持安全生產(chǎn)、高效生產(chǎn)。
通過“五步”現(xiàn)場(chǎng)管理法的實(shí)施，重慶移動(dòng)熱線24℃班組不僅保障了機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)工作的安全生產(chǎn)，還讓現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理工作開展得井然有序，員工們養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣和行為規(guī)范。
