CTI論壇(ctiforum.com)4月6日消息（編譯/老秦）: 中國大型企業(yè)的客戶數(shù)量超過了很多國家的人口總和，這使得很難實現(xiàn)提供一個完美的客戶體驗。騰訊QQ，中國最流行的即時通訊軟件，擁有超過8億用戶，已經(jīng)與Avaya結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在幫助企業(yè)通過為客戶提供一個真正的全渠道體驗來推動數(shù)字化轉(zhuǎn)變。
這一伙伴關(guān)系將集成Avaya的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，以便在中國的企業(yè)可以開始交付全渠道體驗。隨著智能移動設(shè)備的普及率在中國持續(xù)增長，消費者正在利用這些設(shè)備與他們的生意公司通過電子郵件、短信、聊天、語音甚至視頻取得聯(lián)系。
騰訊QQ平臺通過客戶喜歡的渠道可以提供靈活的、個性化的服務(wù)。QQ應(yīng)用在Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的幫助下提供了直接訪問客戶服務(wù)代表的能力。這包括擴(kuò)展了騰訊目前使用的只有語音通話功能的自助菜單并增加了可以在移動設(shè)備上訪問的可視化菜單。
“今天的企業(yè)處在發(fā)展數(shù)字化和提供一個真正的全渠道客戶體驗壓力之下。他們需要從所有的渠道--語音、網(wǎng)絡(luò)、短信、即時通訊加強(qiáng)與消費者的聯(lián)系，并使用大數(shù)據(jù)和分析來創(chuàng)建準(zhǔn)確的消費者檔案，”Avaya大中華區(qū)董事總經(jīng)理陳蔚說。
Avaya的Aura聯(lián)絡(luò)中心平臺是一個一體化的全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，讓客戶和企業(yè)可以跨設(shè)備和平臺進(jìn)行互相之間的無縫連接。
Aura平臺具有一個單一的坐席管理界面管理所有的客戶交互，而不論客戶決定使用哪個渠道。圖形化的工作流提供了一個清晰的視圖流，無論客戶使用自助服務(wù)還是與坐席代表聯(lián)絡(luò)。任何調(diào)整都可以使用界面的拖放功能進(jìn)行快速、輕松地構(gòu)建、修改和提高客戶聯(lián)絡(luò)流程。
根據(jù)Avaya的說法，82%的消費者喜歡使用多個渠道與企業(yè)溝通，68%的消費者期待他們在一個渠道中提供的信息可以在另一個渠道中被利用。如果沒有一個全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，這是難以實現(xiàn)的目標(biāo)。騰訊QQ現(xiàn)在有Avaya的技術(shù)作為支撐，將為中國的企業(yè)提供其信息和其他通信服務(wù)。
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