2016年10月2日，國慶第二天，當人們正在享受愉快的休閑假期時，重慶有線96868呼叫中心員工一如既往地堅守在各自的工作崗位上。
下午16:30，后臺小組長賴佳佳在審核投訴工單時發(fā)現(xiàn)，有兩位客戶來電同時反映微信繳費失敗，這個事件立馬引起了后臺組長賴佳佳的警覺。經(jīng)系統(tǒng)查證后她發(fā)現(xiàn)，客戶提供的充值卡號與實際被充值的卡號不符，一比對，尾數(shù)相差一位。憑著豐富的工作經(jīng)驗，賴佳佳立即安排員工和自己一起用手機進行測試。經(jīng)過多次驗證后，細心的她終于發(fā)現(xiàn)如果是手動輸入卡號，系統(tǒng)就不會出錯，但如果是通過系統(tǒng)默認的智能卡號進行繳費時，智能卡號最后一位數(shù)就會自動將奇數(shù)變成了偶數(shù)，也就是默認智能卡號最后一位數(shù)就會+1或者-1，費用將充值到其他客戶的賬戶上。
找到了問題的癥結(jié)所在，賴佳佳毫不拖延，立即將該情況于17:00上報給呼叫中心領導，并在17:15電話聯(lián)系了市場部相關人員和公司總調(diào)度室，將情況進行了詳細的反映和說明。
實際上，截至10月3日15:39，96868共接到5位客戶反映微信渠道繳費異常，通過微信錢包生活繳費時，默認的智能卡號與實際充值卡號不符。很快，技術(shù)部門采取應急措施，于10月3日18:00關閉了微信-生活繳費渠道。緊接著，市場部在接到信息后會同內(nèi)容運營中心也做出了迅速反應，在電視首頁上通過游走字幕進行服務告知。呼叫中心也主動聯(lián)系受影響客戶，在進行情緒安撫的同時也對其賬戶費用問題進行了處理，保障了客戶的正常收視，最終得到客戶諒解。
在此次突發(fā)事件中，呼叫中心全體上下緊密合作、反應迅速，從員工到小組長再到值班長都發(fā)揮了重要作用，正是他們發(fā)現(xiàn)情況后，敏銳覺察蹊蹺之處，并持續(xù)調(diào)查使事件得以進一步跟進；正是他們驗證時的耐心細致不放棄，才最終在自動充值環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑之處，找出關鍵問題，作出準確適當?shù)奶幚?；正是他們在服務工作中的警覺果敢、意識敏銳，才有效避免了更多的投訴發(fā)生，挽回了公司聲譽。
