作為高端英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，華爾街英語(yǔ)會(huì)怎樣通過(guò)電話來(lái)服務(wù)新客戶(hù)？每日響徹鈴聲的呼叫中心是怎樣一番景象？客服人員又會(huì)怎樣去處理客人斬釘截鐵的拒絕？Jady英玉目前是華爾街英語(yǔ)人數(shù)規(guī)模最大的部門(mén)——電話營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，主管整個(gè)華爾街英語(yǔ)電話呼叫、咨詢(xún)業(yè)務(wù)及邀約服務(wù)。日前，她為我們揭秘了華爾街英語(yǔ)呼叫中心背后那些鮮為人知的故事。
未經(jīng)授權(quán)絕不盲打推銷(xiāo)電話
隨著英語(yǔ)技能需求不斷提升，英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因管理不規(guī)范，存在盜買(mǎi)、盜用用戶(hù)信息的亂象。英語(yǔ)學(xué)習(xí)者對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)電話營(yíng)銷(xiāo)的體驗(yàn)不佳，直接導(dǎo)致拒絕率高，預(yù)約成功率低。這樣的市場(chǎng)環(huán)境，一度也困擾著華爾街英語(yǔ)。
而論影響，Jady帶領(lǐng)的電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心可謂首當(dāng)其沖。“作為高端英語(yǔ)培訓(xùn)的行業(yè)標(biāo)桿，華爾街英語(yǔ)有自己的準(zhǔn)則，那就是我們絕不會(huì)去花錢(qián)買(mǎi)客戶(hù)信息，更不會(huì)在沒(méi)有授權(quán)的情況下給客戶(hù)打電話騷擾。”
你的需求決定華爾街的服務(wù)
常有客人致電問(wèn)詢(xún)?nèi)A爾街英語(yǔ)客服人員，自己學(xué)了十幾年英語(yǔ)還是啞巴英語(yǔ)，現(xiàn)在想自助出國(guó)游都發(fā)怵，跟酒店要個(gè)床單這么簡(jiǎn)單的事就是不會(huì)說(shuō)，非常懊惱?？头藛T就會(huì)從客戶(hù)的需要和實(shí)際情況入手，幫客戶(hù)理順“提高英語(yǔ)”四字之外的相關(guān)細(xì)節(jié)。“學(xué)英語(yǔ)，華爾街英語(yǔ)不主張用傳統(tǒng)那種學(xué)知識(shí)的方法來(lái)學(xué)，而是在母語(yǔ)般的環(huán)境中自然習(xí)得。我們?nèi)⑽牡沫h(huán)境、根據(jù)個(gè)人需求量體裁衣的課程、實(shí)用的一對(duì)一外教口語(yǔ)練習(xí)，能幫助你收獲流暢自如的生活英語(yǔ)”，Jady說(shuō)。
很多來(lái)到培訓(xùn)中心的客人會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里甚至連保安、清潔阿姨都會(huì)用英語(yǔ)接觸來(lái)客。“我們的學(xué)習(xí)環(huán)境嚴(yán)格遵守’No Chinese’(不講中文)，從一點(diǎn)一滴促使你由被動(dòng)到主動(dòng)使用英語(yǔ)交流。英語(yǔ)培訓(xùn)服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，不是一把按摩椅、一個(gè)手機(jī)。我們用鮮活案例來(lái)鼓勵(lì)客人來(lái)親身體驗(yàn)華爾街的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)方法，再做決定。”
客服人員接待的每一通電話，都是靠呼叫中心強(qiáng)大的系統(tǒng)來(lái)支撐。例如員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，由完善和常態(tài)化的培訓(xùn)系統(tǒng)來(lái)保證；員工與客人溝通的規(guī)范程度、答疑解惑的水準(zhǔn)和客戶(hù)在電話那端的滿意程度，每一通電話都可以在客戶(hù)允許下錄音，并由質(zhì)量控制系統(tǒng)來(lái)實(shí)時(shí)的監(jiān)控和反饋。這就讓每一位打電話來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，都能得到滿意的回復(fù)。北京的一位學(xué)員，就是經(jīng)過(guò)了雙方多次的電話溝通，從而對(duì)華爾街英語(yǔ)有了深入了解，最終報(bào)名了VIP課程，期間客服人員耐心的解答，像朋友一樣為他制定報(bào)名計(jì)劃、選課方案等，讓他了解到了華爾街英語(yǔ)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)性，學(xué)員也非常感謝華爾街英語(yǔ)客服人員專(zhuān)業(yè)耐心的服務(wù)和指引。
“華爾街英語(yǔ)對(duì)內(nèi)的口號(hào)是’Always Keep Changing’。現(xiàn)在除了電話，我們還開(kāi)發(fā)了線上和微信平臺(tái)等即時(shí)便捷的客戶(hù)溝通渠道。在技術(shù)硬件和服務(wù)理念軟件上保持與時(shí)俱進(jìn)，更好地圍繞客戶(hù)的需求服務(wù)”，Jady總結(jié)。
萬(wàn)事開(kāi)頭難？客服想你所想
那么，呼叫中心又是怎么做“售后”服務(wù)的呢？Jady介紹，新學(xué)員報(bào)名入學(xué)大約1個(gè)月，對(duì)華爾街英語(yǔ)的課程和服務(wù)有一定體驗(yàn)后，TMK客服中心會(huì)隨機(jī)調(diào)查電話回訪，內(nèi)容涉及對(duì)華爾街的外教教課、學(xué)習(xí)顧問(wèn)服務(wù)和中心環(huán)境等。了解他們的學(xué)習(xí)狀況。通過(guò)溝通，收集到學(xué)生的反饋意見(jiàn)，再轉(zhuǎn)給相關(guān)運(yùn)營(yíng)和教學(xué)服務(wù)部門(mén)跟進(jìn)，共性的問(wèn)題通過(guò)制度或者流程來(lái)改善，個(gè)性問(wèn)題落實(shí)到教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)的中心和SA幫助解決學(xué)生的具體問(wèn)題。2016年初，呼叫中心接到了一個(gè)特別的電話，原有一個(gè)上海的學(xué)員，通過(guò)華爾街英語(yǔ)的幫助，順利拿到雅思高分，去國(guó)外留學(xué)后，特地致電華爾街英語(yǔ)，想感謝華爾街英語(yǔ)老師的幫助，也想對(duì)客服人員細(xì)致的跟進(jìn)表示感謝。這個(gè)來(lái)自大洋彼岸的電話，就是對(duì)華爾街英語(yǔ)最大的肯定。
Jady介紹，公司很重視學(xué)員的體驗(yàn)，除了TMK采取電話回訪的方式從總部對(duì)每個(gè)華爾街英語(yǔ)所在城市的學(xué)員抽樣回訪之外，其實(shí)各地區(qū)的華爾街英語(yǔ)培訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)部門(mén)也會(huì)更有針對(duì)性的學(xué)生問(wèn)詢(xún)和意見(jiàn)反饋的環(huán)節(jié)。在中心，由于我們要求是全英文的，如果學(xué)生是survivor級(jí)別的語(yǔ)言水平，可能表達(dá)能力會(huì)有限，說(shuō)不透，再加學(xué)員與老師面對(duì)面溝通，有時(shí)可能有不好意思說(shuō)的問(wèn)題，通過(guò)TMK總部的服務(wù)電話回訪就能讓他們暢所欲言，TMK相當(dāng)于第三方介入聆聽(tīng)客戶(hù)反饋，得到的信息也相對(duì)更真實(shí)。這樣的雙條線機(jī)制。既對(duì)各城市中心回訪是一個(gè)內(nèi)控和監(jiān)督，同時(shí)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)卷更加全面系統(tǒng)的了解這一階段的學(xué)員意見(jiàn)并能向管理層提出量化的數(shù)據(jù)報(bào)告。
電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)其實(shí)壓力還是很大，工作形式比較單一，而對(duì)待的客戶(hù)又是千變?nèi)f化的。從行業(yè)來(lái)講，TMK的人員流動(dòng)性很大。但是在華爾街英語(yǔ)TMK可以說(shuō)是個(gè)例外，Jady自信的說(shuō)，我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作氛圍，以及制度、績(jī)效考核、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；最先進(jìn)的客服系統(tǒng)支持等等，也只有在華爾街英語(yǔ)一步一步發(fā)展積累打造一支值得驕傲的核心團(tuán)隊(duì)，這種DNA不是隨便獵頭挖兩個(gè)人就能copy的。
圖為Jady在華爾街英語(yǔ)度過(guò)入職12周年的“生日”
