在這個聚變的時代，我們都在重新探尋一個問題，什么是服務(wù)？在科技革新與發(fā)展的推動下，服務(wù)不再只發(fā)生在人與人之間，而是貫穿了整個連接、交互和體驗的全過程，變得更加完整、更加有溫度、更加智能化。移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能……當這些技術(shù)不斷交織與融合時，如何利用它們改變企業(yè)與客戶的連接，如何讓它們幫助企業(yè)的服務(wù)與營銷更智能、更高效、更有創(chuàng)意？
11月4日，由浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司主辦，《浙商》雜志、浙商全國理事會承辦的“聚變2017——遠傳新知態(tài)高峰論壇”在杭州舉行，邀請國際人工智能專家、大數(shù)據(jù)專家、金融保險業(yè)人士、運營商、大型制造商等，在G20時代的杭州錢江畔共同商討新時代中的客戶服務(wù)，以及人工智能在企業(yè)與客戶連接上的應(yīng)用及發(fā)展趨勢，展現(xiàn)出最前沿的科技創(chuàng)新為服務(wù)帶來的變化。
浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司董事長徐立新將新知態(tài)總結(jié)為三類：“服務(wù)知連接”，萬物互聯(lián)的到來讓各種場景各種模式的連接紛呈，可以實現(xiàn)隨時隨地的“現(xiàn)場服務(wù)”，客戶交互的渠道正在發(fā)生巨大變化，客戶連接創(chuàng)新將成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵；“服務(wù)知計算”，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能化計算帶來全新世界，客戶服務(wù)隨著大數(shù)據(jù)積累也將達到質(zhì)變的奇點；“服務(wù)知智能”，服務(wù)從訓(xùn)練人像機器一樣工作，演變成如何訓(xùn)練機器像人一樣思考，金融、物業(yè)、醫(yī)療、酒店、餐飲等現(xiàn)有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)將進行嶄新的蛻變，智能產(chǎn)業(yè)也將帶動社會生活的升級和變遷。
《浙商》雜志社社長、浙商全國理事會理事長朱仁華在致辭中表示，近年來，新變化、新技術(shù)、新模式層出不窮，遠傳在創(chuàng)新過程中，不斷打破傳統(tǒng)、進行跨界和融合。服務(wù)的背后是互聯(lián)，服務(wù)平臺也是互聯(lián)網(wǎng)時代連接企業(yè)和客戶的端口，更好的利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，無疑將為服務(wù)帶來質(zhì)的提升。
服務(wù)變得更精準、更高效
全媒體服務(wù)、大數(shù)據(jù)營銷、人工智能給服務(wù)領(lǐng)域帶來了什么改變？浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司技術(shù)副總經(jīng)理嵇望在“全媒體服務(wù)新視界”的主題演講中，用數(shù)據(jù)證明了當下影響供應(yīng)商信譽的第一要素是客戶的體驗，好的體驗會影響消費者購買更多產(chǎn)品，而糟糕的互動后超過50%的客戶會停止購買。因此，客戶服務(wù)的重要性已經(jīng)和市場競爭激烈程度呈正比。“云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)帶入了云服務(wù)的技術(shù)時代，在這樣的技術(shù)驅(qū)動下，服務(wù)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)服務(wù)模式、主動式服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為協(xié)同式和參與式服務(wù)模式。因此我們推崇產(chǎn)品做小，服務(wù)做大的理念。”
個推創(chuàng)始人兼CEO方毅通過一系列舉例，生動地向觀眾展示了大數(shù)據(jù)下的場景化移動營銷平臺如何運作，通過收集目標用戶線上APP使用情況和線下行為軌跡分布，挖掘用戶特征，構(gòu)建標簽系統(tǒng)，打造用戶的全息畫像，實現(xiàn)與營銷目標的無縫對接和精準投放。
國際人工智能專家孫進軍長期從事高科技技術(shù)、產(chǎn)品和項目的開發(fā)和產(chǎn)業(yè)化運作，包括芯片技術(shù)、人工智能技術(shù)、機器人技術(shù)、環(huán)保和新能源技術(shù)等，他在主題為“未來是人工智能的世界”的演講中提到，人工智能的核心開源技術(shù)，已經(jīng)被阿里、百度、騰訊、華為等公司率先使用，“沒有通用的人工智能，只有專項的人工智能”，未來在醫(yī)療、康復(fù)、養(yǎng)老、商務(wù)等領(lǐng)域，人工智能都將發(fā)揮重要作用，這些領(lǐng)域的服務(wù)也將隨之有所變化。
智能服務(wù)中的靈活與智慧
“企業(yè)對客戶服務(wù)工作的要求和導(dǎo)向是什么？”客服中心資深運營專家張建英用這個問題拋出了自己對智慧運營時代的客戶服務(wù)運營能力的探索和思考，他提出，優(yōu)秀的客服需要滿足人工/自助并重，跨域服務(wù)協(xié)同的要求，并注重“智”。“利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘客戶需求，聚焦客戶痛點和關(guān)鍵時刻，主動發(fā)起，有效接觸客戶，為客戶提供價值高、感知強的精細服務(wù)。”
浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理楊國水從事呼叫中心行業(yè)超過15年，善于從管理角度為客戶提供服務(wù)渠道總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用架構(gòu)、運營管理的規(guī)劃。在“智能語音分析實踐”的主題演講中，他從技術(shù)層面分析了如何用大數(shù)據(jù)思維優(yōu)化客服的未來。“改變服務(wù)和管理的不是技術(shù)，而是思維，每一次與客戶的對話都是一次情感的維系，未來的時代我們要用智能服務(wù)來把握。”
在智慧服務(wù)的發(fā)展中，智慧園區(qū)也在逐漸崛起，綠城服務(wù)CTO原衛(wèi)東帶著綠城智慧園區(qū)現(xiàn)身說法，園區(qū)內(nèi)不僅有CRM平臺（客戶關(guān)系管理平臺）、幸福綠城APP、95059全媒體聯(lián)絡(luò)中心、智慧物管APP、智能設(shè)備FIM，還有園區(qū)機器人進駐，進行全方位的管理。
在大企業(yè)紛紛為客戶服務(wù)絞盡腦汁時，中小企業(yè)也在不斷的挑戰(zhàn)自己。城云科技1站路COO司盈煜將目光放在“互聯(lián)網(wǎng)+中小企業(yè)服務(wù)的發(fā)展”上，他總結(jié)了未來中小企業(yè)綜合服務(wù)平臺的五大趨勢：一是滿足整合資源的“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是學(xué)習(xí)銀泰、天貓、考拉、京東等平臺品牌效應(yīng)；三是依靠服務(wù)商、企業(yè)、園區(qū)、平臺形成的聯(lián)盟共同體；四是符合行業(yè)標準化中的服務(wù)標準、價格標準、售后標準；最后是基于數(shù)據(jù)的運營，通過大數(shù)據(jù)分析和精準推送，主動發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的附加價值。
當天，論壇現(xiàn)場還進行了U客發(fā)布儀式，法網(wǎng)青少年冠軍、遠傳形象代言人王曉飛現(xiàn)身儀式現(xiàn)場，揮動網(wǎng)球拍正式啟動U客。發(fā)布儀式結(jié)束，U客現(xiàn)場完成了與華瑞銀行、城云科技的合作簽約。據(jù)了解，遠傳U客是采用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為客戶提供多渠道的客戶服務(wù)營銷一體化云服務(wù)平臺，能夠幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)效率、降低運維成本，讓企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)收商業(yè)價值。未來，U客希望在滿足企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)訴求的同時，解決客戶滿意度低、系統(tǒng)成本高、工作效率低、服務(wù)能力低、服務(wù)感知差五大痛點。
此次會議上，遠傳展示了其在客服領(lǐng)域的6大解決方案，分別是U-IPCC全媒體呼叫中心系統(tǒng)、遠傳U客——云客服平臺、U-WCRM財富管理行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、全媒體精準營銷平臺、U-SQMS智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)以及遠傳機器人服務(wù)平臺。作為遠傳機器人服務(wù)平臺應(yīng)用之一的終端智能機器人——小遠，亮相大會現(xiàn)場，并與主持人（浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀）進行現(xiàn)場對話，受到了參會人員的廣泛關(guān)注。
本次會議最終圓滿結(jié)束，也收到了參會嘉賓的高度好評，稱通過觀點的碰撞對客服又有了新的認知，通過會議的交流又找到了更多的合作和創(chuàng)新機會，希望有機會再相聚。
當前，客戶服務(wù)已經(jīng)從服務(wù)為主向業(yè)務(wù)為主、從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，作為連接企業(yè)與客戶信息服務(wù)的橋梁，遠傳憑借對行業(yè)的深刻理解，對客戶需求的精準把握，將著力建設(shè)集銷售、服務(wù)、運營為一體的智能化服務(wù)平臺，并最終構(gòu)建開放的企業(yè)級服務(wù)生態(tài)圈，以遠傳新知態(tài)打造智慧客服新知態(tài)。
