[24]7智能聊天機(jī)器人技術(shù)助力沃達(dá)豐加強(qiáng)數(shù)字自助服務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum.com)11月7日消息（編譯/老秦）:7[24]，全球領(lǐng)先的目的驅(qū)動（intent-driven）客戶互動解決方案提供商，今天宣布，沃達(dá)豐新的虛擬助理“Hani”使用了[24]7的智能聊天機(jī)器人技術(shù)，從而能夠更好地支持和加強(qiáng)消費者的數(shù)字自助服務(wù)。Hani最近在第三屆中東年度客戶體驗峰會上獲得了“最佳數(shù)字體驗獎”。

　　利用[24]7領(lǐng)先的AI-powered虛擬座席解決方案，Hani邀請網(wǎng)站訪問者用他們每天使用的自然語言輸入問題。解決方案使用自然語言處理（NLP）技術(shù)來理解消費者的意圖，并找到問題的正確答案，無論如何措辭的問題。Hani在卡塔爾于2016年6月被推出，目前每月回答超過80000個問題，答案的準(zhǔn)確率超過90%。

　　Hani的綜合知識庫賦予了消費者常見自助問題的答案，無需離開Web重新開始在另一個渠道中尋求人工的幫助。Hani很快就會利用[24]7的預(yù)測能力來判斷什么時候消費者的查詢最好是由人工來幫助，例如當(dāng)需要客戶挽留時，或當(dāng)增銷機(jī)會出現(xiàn)時，這時它將把消費者與聊天座席員相連接。聊天座席員將受益于一個完整的視圖來了解Hani與消費者之前的聯(lián)絡(luò)歷史，并從最后一個對話開始繼續(xù)客戶的旅程。

　　“Hani是我們對客戶所做的數(shù)字化承諾的一個關(guān)鍵組成部分，”沃達(dá)豐（Vodafone）卡塔爾客戶運(yùn)營總監(jiān)Asim Mirza說。“我們的客戶想要按照自己的方式得到的信息，通過使用[24]7智能聊天機(jī)器人技術(shù)來理解我們的客戶正在尋求的問題答案，我們可以交付個性化的服務(wù)。現(xiàn)在，任何尋求在線支持的客戶都可以在第一次嘗試時就能夠很容易地找到他們所需要的，或者通過自助服務(wù)，或者通過人工幫助，或者兩者都有。”

　　虛擬座席技術(shù)的好處也擴(kuò)展到了沃達(dá)豐的聯(lián)絡(luò)中心員工身上，他們可以利用這個工具作為準(zhǔn)確全面的知識庫，從中找到沃達(dá)豐產(chǎn)品和服務(wù)的最新信息。這導(dǎo)致縮短了在線服務(wù)時間并改善了座席績效，在沃達(dá)豐卡塔爾的聯(lián)絡(luò)中心是這樣，在印度、約旦也是如此。

　　“沃達(dá)豐有遠(yuǎn)見的數(shù)字客戶體驗的方法，把人工智能的力量與人類接觸的好處相結(jié)合在一個，這是真正有意義的方式，”[24]7的CMOScott Horn說道。“Hani是一個迷人的數(shù)字窗戶，透過它我們已經(jīng)看到了令人印象深刻的客戶認(rèn)可，我們期待著與沃達(dá)豐一起在未來通過共同的努力為客戶提供輕松的體驗。”