CTI論壇(ctiforum.com)11月3日消息（編譯/老秦）:你對你的銀行在指導(dǎo)你正確的金融方向上有多滿意？是個(gè)性化的體驗(yàn)，還是你覺得你被當(dāng)作其他客戶一樣的對待？也許你甚至感覺不方便？如果你不滿意你的銀行體驗(yàn)，你并不孤獨(dú)。Personetics，一家金融行業(yè)個(gè)性化數(shù)字指導(dǎo)解決方案提供商，發(fā)布了行業(yè)第一個(gè)個(gè)性化銀行基準(zhǔn)。結(jié)論是什么呢？銀行在個(gè)性化金融指導(dǎo)滿足消費(fèi)者期望值方面面臨大幅下滑的趨勢。
“個(gè)性化銀行:2016基準(zhǔn)測試報(bào)告”是在Digital Banking Report和Personetics指導(dǎo)下基于調(diào)查和分析消費(fèi)者以及300多個(gè)金融機(jī)構(gòu)之后給出的報(bào)告。報(bào)告的結(jié)果很清楚：客戶想要個(gè)性化的指導(dǎo)，以便達(dá)到他們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，但銀行沒有給他們。
“大多數(shù)銀行正在做一件好事，提醒客戶關(guān)注他們的帳戶避免類似潛在的欺詐行為，”Personetics的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官David Sosna說。“然而，當(dāng)涉及到更復(fù)雜和有用的個(gè)性化指導(dǎo)，比如了解消費(fèi)模式，分析預(yù)測未來的問題，以及讓客戶深入了解并幫助他們?nèi)绾问勾婵钌档冉鹑谥笇?dǎo)方面，銀行卻做得很少。”
在我們的數(shù)字世界里，幾乎所有我們看到的都是個(gè)性化的，感謝cookies和各種各樣的其他功能，所以，人們有理由想要在生活中各方面都有個(gè)性化的體驗(yàn)，特別是在最重要的地方，例如財(cái)政上。
不幸的是，客戶的需求沒有得到滿足。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，近四分之三的銀行或進(jìn)步或落后，而只有6%的銀行具有提供一流個(gè)性化服務(wù)的能力。更糟的是，中型銀行落后的最遠(yuǎn)，其38%排名靠后，只有21%表現(xiàn)一般或進(jìn)入了一流行列。
問題不在于銀行沒有意識到這種需求。他們只是無法在這個(gè)問題上采取行動，因?yàn)樗麄兊膫€(gè)性化服務(wù)能力成熟度不是很高。在調(diào)查中，只有17%的銀行認(rèn)為自己具有“高”個(gè)性化成熟度的。與此同時(shí)，一個(gè)更令人不安的事實(shí)是，40%認(rèn)為自己是“靜態(tài)的”。成熟度的缺乏對于需要個(gè)性化金融服務(wù)的客戶而言并不是什么好兆頭。
“對銀行來說，為客戶提供個(gè)性化指導(dǎo)，幫助消費(fèi)者滿足他們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不再是一個(gè)選擇，而是一個(gè)必需品，”Digital Banking Report出版者和The Financial Brand的共同發(fā)行人Jim Marous說。“隨著各種銀行選擇的多樣化，以及FinTech的出現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)必須能夠提供個(gè)性化的、有用的、實(shí)時(shí)的見解和指導(dǎo)，以保持與客戶的關(guān)系。”
讓我們期待銀行能夠找出填補(bǔ)客戶需求和滿足這些需求之間的差距的方法吧，越快越好。
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