近日，客戶服務(wù)行業(yè)年度盛會2016亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽會(簡稱APCCAL EXCO)在香港迪士尼樂園酒店成功落下帷幕。該盛會是由十一個國家的客戶中心協(xié)會輪流申辦，2016 APCCAL EXCO是香港客戶中心協(xié)會擔(dān)任聯(lián)盟秘書處后首次舉辦，邀請包括小i機器人Creative Virtual、NICE、Oracle、Genesys、繽特力、印尼Halo BCA銀行在內(nèi)的近600位政府官員、地區(qū)領(lǐng)袖、知名IT企業(yè)高管出席。圍繞“全渠道經(jīng)驗”主題，深入探討客戶服務(wù)行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)。
小i機器人港澳臺區(qū)域總監(jiān)施浩鈞出席會議并發(fā)表主題演講
小i機器人港澳臺區(qū)域總監(jiān)施浩鈞出席會議并發(fā)表《New Era of Customer Service(VCA in China)》的主題演講，分享小i近年來將智能機器人技術(shù)應(yīng)用于客服領(lǐng)域所取得的成功經(jīng)驗，并表示虛擬客服助理(VCA)在中國的廣泛應(yīng)用，正引領(lǐng)客服行業(yè)進入新的時代。
權(quán)威技術(shù)分析師David W.Cearly在剛剛結(jié)束Gantner全球峰會上，將小i機器人、Apple Siri等這樣通過聊天機器人(ChatBots)或者個人助理(Personal Assistants)提供云端智能交互能力的對話系統(tǒng)看做未來科技趨勢。施浩鈞還介紹道，不管是聊天機器人、VPA還是小i機器人所擅長的VCA，其實都屬于Bots(智能對話機器人)，只是他們都是按照Bots承載的內(nèi)容和功能目標(biāo)來分類的。
小i機器人是全球VCA領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，成立15年來一直專注于智能機器人核心語義交互技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，早在2006年，小i機器人就開始為上?？莆峁┝酥悄芸头C器人服務(wù)，成為全球第一個運用在政府領(lǐng)域的中文智能客服機器人。
截止目前，小i機器人提供的VCA服務(wù)已經(jīng)逐漸滲透金融、通訊、電商、智能家電和汽車交通等多個行業(yè)，為200多家大型企業(yè)和政府提供優(yōu)質(zhì)高效的智能客服機器人解決方案。隨著合作伙伴不斷增加，小i機器人已經(jīng)成為全球智能機器人產(chǎn)業(yè)應(yīng)用最成熟的企業(yè)。
施浩鈞通過展示小i機器人合作伙伴建行、交行的數(shù)據(jù)，介紹小i核心VCA服務(wù)給企業(yè)帶來的巨大好處。如小i提供的智能機器人已經(jīng)代替6000名人工客服為建行的廣大用戶提供客戶服務(wù)，日對話交互處理量達到200萬通，答案的準確率高達99.5%，釋放更多的人力成本到更有創(chuàng)造性的崗位，改善外界對于銀行客服人工反應(yīng)慢、處理時間長、步驟過于繁雜等問題。
分析智能機器人改變服務(wù)業(yè)原因有兩方面，一方面是企業(yè)傳統(tǒng)客戶交互方式由“人人”交互轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C交互，最直觀的感受是用戶無需再通過電話溝通問題、說明情況、反復(fù)操作，而是通過一個聊天界面拋出問題，問題就會解決，在溝通成本越來越貴的今天，客服溝通的效率往往代表客戶中心的能力。
另一方面是機器人應(yīng)用天然的優(yōu)勢全年無休，客戶服務(wù)時間從5*8擴展為7*24小i時，即使是法定節(jié)假日，智能客服依然能夠為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，沒有加班費、節(jié)假日補貼，人不能做的事情讓機器人來幫我們做，這是普通客服無法提供的延續(xù)性。
智能機器人雖然有這樣多的好處，但機器學(xué)習(xí)還是具有局限性的，但還不能完全脫離人工客戶服務(wù)，所以我們?yōu)橹悄軝C器人構(gòu)筑能夠自主學(xué)習(xí)的知識體系。未來機器人技術(shù)將用于智能輔助，幫助客戶服務(wù)的同時向客戶服務(wù)學(xué)習(xí)這也是智能客戶服務(wù)能夠不斷提升效率和準確度的原因。
施浩鈞還透露，小i機器人已經(jīng)能夠通過自主研發(fā)的智能機器人云操作系統(tǒng)iBotOS，把智能交互的能力拓展到線下的實體機器人、智能硬件、甚至傳統(tǒng)行業(yè)(制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等)，實現(xiàn)虛擬到實體的延伸，使智能機器人無處不在，讓人們的生活更便捷。
小i機器人展區(qū)展出的服務(wù)實體機器人正是小i與臺灣合作伙伴一起推出的。主要應(yīng)用就是在線下銀行做大堂經(jīng)理，提供引導(dǎo)、信息咨詢等服務(wù)，還有一部分被部署在賣場中做導(dǎo)購，像這樣合作推出實體機器人的案例還有很多。
與會嘉賓正在小i機器人展臺前咨詢
演講結(jié)束后，與會嘉賓紛紛來到了小i機器人的展臺前，詳細詢問小i在他們各自所在領(lǐng)域中的應(yīng)用情況，咨詢與小i深層次合作的可能性，并對小i機器人成熟的商業(yè)應(yīng)用表達了贊許。
亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟正式成立于2008年4月，由包括中國大陸CNCCA、香港HKCCA、臺灣TCCDA以及澳大利亞ATA和CCMA、菲律賓CCAP、新加坡CCAS、印度尼西亞ICCA、馬來西亞CCAM、泰國TCCTA、韓國CIRC等亞太11個國家/地區(qū)的客戶中心行業(yè)協(xié)會共同發(fā)起，旨在加強亞太地區(qū)各國/各地區(qū)客戶中心協(xié)會組織之間的交流和合作，就涉及亞太區(qū)域客戶中心行業(yè)發(fā)展的相關(guān)事務(wù)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。
