數(shù)字化科技正快速改變?nèi)虍a(chǎn)業(yè)生態(tài)，加上大數(shù)據(jù)時代來臨，金融產(chǎn)業(yè)面臨各種新興Fintech與新創(chuàng)企業(yè)加入競爭戰(zhàn)場，傳統(tǒng)的語音客服中心也面臨數(shù)字化服務(wù)的挑戰(zhàn)而亟需轉(zhuǎn)型升級，為提供客戶更精準(zhǔn)便捷的服務(wù)，新光金旗下新光人壽啟動打造智能客服中心(Smart Contact Center)，率先國內(nèi)保險業(yè)建置語音識別分析系統(tǒng)。
新光人壽表示，啟動打造智能客服中心(Smart Contact Center)，率先國內(nèi)保險業(yè)建置語音識別分析系統(tǒng)透過即時語音轉(zhuǎn)文字的功能，將客戶的來電轉(zhuǎn)化為可分析與應(yīng)用的數(shù)據(jù)，提供更即時、精準(zhǔn)而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并進(jìn)一步開發(fā)符合市場需求的保單商品，讓客服中心由傳統(tǒng)的「成本中心」轉(zhuǎn)型為新世代「數(shù)據(jù)提供中心」。
為開發(fā)精確的語音識別分析系統(tǒng)，新光人壽費(fèi)時半年，進(jìn)行語音識別的資料收集分類、模型建立、校準(zhǔn)與優(yōu)化，將客戶來電的語音轉(zhuǎn)成文字檔，并進(jìn)行深度的分析挖掘，目前其語音識別成功率已達(dá)近9成。
此外，透過此套語音系統(tǒng)，將協(xié)助客服中心提供更即時與準(zhǔn)確服務(wù)，以提升服務(wù)的整體品質(zhì)，例如：當(dāng)系統(tǒng)辨識到預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字，立即會自動跳出相關(guān)服務(wù)流程提示或是商品說明文件，協(xié)助第一線的客服人員都能按照公司的標(biāo)準(zhǔn)流程來進(jìn)行應(yīng)對與提供客戶所需資訊；同時，第二線的客服主管也可透過系統(tǒng)即時了解每個成員的服務(wù)情形，必要時即可立即提供協(xié)助，不僅減少電話處理的時間，更有效確保每一通來電的服務(wù)品質(zhì)，提升客戶服務(wù)滿意度。
新光人壽資訊長呂長松認(rèn)為，KYC(know your customer)是這一波數(shù)字金融浪潮的關(guān)鍵因素，完整掌握客戶數(shù)字軌跡，才能更精準(zhǔn)了解客戶的需求與服務(wù)。未來，新壽將借由語音識別分析、人工智能服務(wù)、CRM大數(shù)據(jù)分析的三階段策略，透過大數(shù)據(jù)的建立與分析，打造以「客戶體驗(yàn)管理」為核心的智能客服中心，將服務(wù)不斷的再升級。
