CTI論壇(ctiforum.com)11月8日消息（編譯/老秦）:為了開發(fā)出“全渠道”解決方案，聯(lián)絡中心基礎設施供應商繼續(xù)集成他們的多渠道能力，同時提高了他們的云交付能力。聯(lián)絡中心決策者應該評估供應商的技術和在相關地區(qū)的交付能力。
魔力象限圖
供應商在這個魔力象限中的位置發(fā)生了一些變化----有一些是很重要的變化，這些變化在很大程度上是由供應商的策略、表現(xiàn)和技術的改變而導致的。
在領導者象限中的供應商往往有強大的產品功能和路線圖，非常符合我們客戶的需求。他們經常出現(xiàn)在我們客戶的入圍名單當中。在領導者象限中，思科和Genesys在執(zhí)行力縱軸上保持了他們的位置，而在愿景的完整性橫軸上，他們各自的位置有了稍微的改變，這是由于他們在客戶旅程分析的發(fā)展中開始與Gartner的客戶產生了共鳴。亞美亞，由于座席許可出貨量而繼續(xù)引領著市場，但在執(zhí)行力上位置下降，這是由于該公司持續(xù)遭受著安裝部署的逐步侵蝕，盡管他們仍然持續(xù)投資于它的聯(lián)絡中心產品。盡管其市場份額比起在這個魔力象限中的其他供應商都小，Interactive Intelligence還是留在了領導者象限，這是因為其產品愿景和執(zhí)行與許多Gartner客戶產生了強烈的共鳴。然而，Interactive已經宣布，它已經將其相對較新的PureCloudEngage多租戶CCaaS產品作為聯(lián)絡中心的主打產品，引起了一些Gartner客戶對于該公司是否還致力于發(fā)展其本地部署產品CIC的質疑。因此，其愿景完整性得分略有下降。
在挑戰(zhàn)者象限中的供應商，往往是那些雖然不是在產品功能和路線圖上具備領導能力但表現(xiàn)卻是非常好的供應商。然而，他們往往不會像領導者那樣頻繁地出現(xiàn)在Gartner客戶的入圍名單中，這表明他們的市場愿景沒有與Gartner客戶產生強烈共鳴。在挑戰(zhàn)者象限中，華為和NEC通過以與整體市場同步的速度提高著他們的產品和執(zhí)行力的能力來保持住他們的位置。Mitel地位略有提高，因為它簡化了產品的同時超過了市場的增長。Enghouse Interactive成為了一個挑戰(zhàn)者，它是這個魔力象限里進步最大的供應商。Enghouse顯示出對中小型企業(yè)良好的市場吸引力，尤其是那些想尋找平臺的渠道合作伙伴和最終用戶，這一平臺可以提供本地業(yè)務與微軟Skype的統(tǒng)一通信業(yè)務產品集成；它還使專注于聯(lián)絡中心業(yè)務的企業(yè)和服務提供商得以發(fā)展。
具有遠見象限里的供應商是基于他們不同尋常的產品功能而排列的。Aspect被視為是一個有遠見的供應商很大程度上是由于其在輔助聯(lián)絡中心應用程序中的強大功能，包括IVR、WFO和撥號器。Aspect的位置在縱橫兩軸上均已下滑，該公司宣布，其尚未經過證明的Aspect Via和Zipwire CCaaS產品將是它的主打產品；從“本地部署第一”過渡到“云第一”對這家公司來說可能是一個挑戰(zhàn)，基于本地部署的客戶數量已經下降，要維持收入實屬不易。SAP被視為是一個有遠見的供應商是由于這家公司的CRM和ERP產品的緊密集成，包括Hana大數據分析平臺。隨著公司改善的愿景和執(zhí)行速度與更廣泛的市場相匹配，SAP的位置保持穩(wěn)定。Collab，這個魔力象限里的新兵，提供了一個解決方案，由于其廣泛的功能而引起了企業(yè)客戶的共鳴。這些功能包括一個緊密集成的WFO套件，它提供了創(chuàng)新的游戲化功能來提高座席的績效。
小眾市場玩家（Niche Players）象限里通常有很好的供應商，雖然不領先，但產品功能結合有限的執(zhí)行能力在一個特定的細分市場里表現(xiàn)卓越。由于市場推廣執(zhí)行能力的下降，Unify和ALE都悄悄地從挑戰(zhàn)者象限下滑到這里，Gartner看到這些供應商的客戶正在尋找替代供應商改換門庭。Altitude，Presence Technology和Vocalcom都保留在小眾玩家群體里，他們在執(zhí)行能力和愿景的完整性方面都有不同程度的進步。中興通訊也仍然是一個小眾玩家，當其在縱橫兩軸上的表現(xiàn)與市場的步伐相一致的時候，它的位置保持穩(wěn)定。ShoreTel是魔力象限的新人，雖然它在很多方面有突出表現(xiàn)，但也是一個小眾市場參與者。
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