喊你“親”的客服，就“隱身”在常州

為了雙十一沖刺，給自己加油打氣

　　“雙11”總算是正式拉開(kāi)了序幕，天貓也是不負(fù)眾望，成功刷新去年的紀(jì)錄，到了昨天下午3點(diǎn)19分13秒就完成了912億元的交易額，超過(guò)了去年“雙11”全天交易額。

　　自天貓于2009年11月11日以“光棍節(jié)”促銷(xiāo)名義首創(chuàng)至今，8年來(lái)，不管是買(mǎi)家、賣(mài)家，還是服務(wù)方，都發(fā)生了種種變化。常州也不例外，常州買(mǎi)家買(mǎi)遍全世界，本地賣(mài)家靠著網(wǎng)紅提升銷(xiāo)售，設(shè)立在常州的客服也變得更加專(zhuān)業(yè)了。

電商專(zhuān)業(yè)學(xué)生充當(dāng)?shù)赇伩头?，服?wù)質(zhì)量得到保證

　　昨天凌晨，今年剛成為媽媽的史女士一邊瘋搶著天貓“海外直營(yíng)店”里賣(mài)的新西蘭奶粉，一邊還要讓老公幫忙“海淘”日本產(chǎn)的尿不濕，“光搶國(guó)內(nèi)的濕巾、童裝不夠啊，奶粉、尿不濕什么的還是打算買(mǎi)國(guó)外的，現(xiàn)在不是‘海淘’方便嘛，想買(mǎi)哪個(gè)國(guó)家的都可以啊”。

　　現(xiàn)在，像史女士這樣，從“買(mǎi)全國(guó)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;買(mǎi)全球”的買(mǎi)家，還真是不少。他們買(mǎi)母嬰產(chǎn)品、買(mǎi)食品、買(mǎi)護(hù)膚品，幾乎所有種類(lèi)的商品都能通過(guò)各類(lèi)跨境電商購(gòu)買(mǎi)到。

　　常州綜合保稅區(qū)作為我市開(kāi)放層次最高、優(yōu)惠政策最多、功能最齊全、手續(xù)最簡(jiǎn)化的特殊開(kāi)放區(qū)域。“我們這里東西的流轉(zhuǎn)速度都特別快，可以說(shuō)是一年比一年快，我們有明顯的感覺(jué)，一柜子一柜子的貨品到這，馬上就會(huì)完成貼標(biāo)等工作流向市場(chǎng)。”進(jìn)口食品指定監(jiān)管庫(kù)當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人張協(xié)告訴記者。

　　“雙11”的海量銷(xiāo)售，讓這幾天進(jìn)出綜保區(qū)的車(chē)輛一下子多了不少。常州綜保區(qū)戰(zhàn)略策劃部負(fù)責(zé)人查曉波介紹，保稅區(qū)里的奶粉、尿不濕有很大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，包括蘇寧在內(nèi)的多家跨境電商都從常州綜保區(qū)直接發(fā)貨，綜保區(qū)要做的就是保證跨境商品的質(zhì)量安全和便捷通關(guān)，讓消費(fèi)者在“買(mǎi)得便宜”的前提下還能“買(mǎi)得放心”。

淘寶直播主播楊柳，這天要連續(xù)直播數(shù)小時(shí)

　　“今天她們幾個(gè)要從早上9點(diǎn)一直直播到晚上12點(diǎn)，有人甚至要連續(xù)直播8個(gè)小時(shí)。”常州三分鐘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理施頔尼昨天告訴記者，作為常州目前唯一一家做電商直播的公司，11月11日這天是他們工作強(qiáng)度最大的一天。

　　施頔尼向記者介紹，今年可以說(shuō)是電商直播元年，淘寶直播到現(xiàn)在也不過(guò)出來(lái)了半年，以往賣(mài)家都是說(shuō)‘賣(mài)圖片’，圖片好不好是決定銷(xiāo)量好壞的重要因素，但放在今年，就是哪個(gè)店不做電商直播，哪個(gè)店就要落后別人一截，“你別看淘寶直播的觀眾沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)直播的觀眾多，但是我們追求的是轉(zhuǎn)化率，我們直播一天就能帶動(dòng)一家店賣(mài)出近百萬(wàn)的商品”。

　　26歲的楊柳就是三分鐘科技里面一個(gè)成績(jī)突出的電商直播“網(wǎng)紅”，最近這半個(gè)月，她每天的工作都被安排得滿滿的，前天晚上還在北京做一檔淘寶直播的綜藝節(jié)目，昨天就要趕回常州接著從上午直播到晚上銷(xiāo)售商品。這個(gè)“雙11”，她身背了百萬(wàn)銷(xiāo)量的目標(biāo)。

　　“淘寶直播其實(shí)是一個(gè)很考驗(yàn)功底和知識(shí)量的事情，一個(gè)產(chǎn)品你要介紹2個(gè)小時(shí)，形式不能單一，內(nèi)容不能枯燥，這是一件很有難度的事。”楊柳說(shuō)，像她這樣有了一些人氣的主播，就在選擇銷(xiāo)售商品上有了一些自主權(quán)，這對(duì)提升自己的銷(xiāo)量有很大幫助，昨天她要做的直播就是銷(xiāo)售一款增壓泵。

　　采訪一結(jié)束，她就馬不停蹄開(kāi)始準(zhǔn)備直播內(nèi)容了，后面還有京東、聚美優(yōu)品等電商的直播等著她。

　　從2015年起，常州品誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司專(zhuān)做品牌客服服務(wù)，為森馬、美贊臣、西門(mén)子、LG、可口可樂(lè)等的天貓官方旗艦店提供專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)。“我們公司日常有300個(gè)客服，大促的時(shí)候會(huì)增加至500個(gè)。但經(jīng)歷了去年的‘雙11’，才知道這個(gè)數(shù)字一點(diǎn)都不多。”該公司總經(jīng)理王琦說(shuō)。

　　于是，從今年9月份，公司就開(kāi)始進(jìn)駐學(xué)校，教學(xué)生們電商理論知識(shí)、淘寶規(guī)則等等，為的就是給“雙11”備下充足的人力。“‘雙11’前夕是人力資源儲(chǔ)備爆發(fā)的階段，商家們考慮一要節(jié)約成本，二是專(zhuān)業(yè)性不能太差，那么，電商專(zhuān)業(yè)的學(xué)生是再好不過(guò)的人選。將‘雙11’項(xiàng)目放到學(xué)校，也是實(shí)訓(xùn)和理論相結(jié)合的機(jī)會(huì)。”王琦說(shuō)。

　　來(lái)自常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院和常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院電商專(zhuān)業(yè)的150名學(xué)生，成為了本次“雙11”馬克華菲官方旗艦店的客服大軍成員之一。“學(xué)生們的興趣比我想象的大，”王琦說(shuō)，“他們的工作時(shí)間是8點(diǎn)到17點(diǎn)，10日早晨8點(diǎn)正式上線操作，很多人6點(diǎn)多鐘就來(lái)了。11日凌晨訂單量井噴，很多工作來(lái)不及，學(xué)生們就自愿留下來(lái)奮戰(zhàn)。另外，由于天貓平臺(tái)故障，很多優(yōu)惠沒(méi)有生成，面對(duì)急躁的顧客，學(xué)生們也表現(xiàn)出了充分的耐心。”

　　但是“雙11”的威力還是讓不少學(xué)生嚇懵了。“從買(mǎi)家到賣(mài)家，適應(yīng)還需要過(guò)程。就像今天剛上線，我就看到流星雨般的訂單在不斷往下刷，根本停不下來(lái)，我愣在那一分鐘才回過(guò)神來(lái)。旁邊一欄顯示，未回復(fù)的人越來(lái)越多，一分鐘能增加十來(lái)個(gè)，本來(lái)我用鼠標(biāo)切換聊天頁(yè)面的手，不自覺(jué)地就換到了快捷鍵上面。”來(lái)自機(jī)電學(xué)院電商專(zhuān)業(yè)的晁先雪說(shuō)。

　　碰到問(wèn)題，這群客服“新手”們也會(huì)很著急。“頁(yè)面上的活動(dòng)一直在變，有些活動(dòng)已經(jīng)關(guān)閉，但是顧客們還是不斷詢(xún)問(wèn)能不能修改價(jià)格，其實(shí)我們也沒(méi)有權(quán)限，只能道歉的同時(shí)發(fā)送新的活動(dòng)信息。”在逐漸的適應(yīng)過(guò)程中，面對(duì)有些顧客的“無(wú)理”，學(xué)生們依舊盡心盡責(zé)。

　　“以前的‘雙11’備戰(zhàn)，商家只注重客服人手夠不夠、能不能接這么多單子，但現(xiàn)在的重點(diǎn)卻是要讓顧客的服務(wù)體驗(yàn)更好，”王琦說(shuō)，“天貓對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顧客評(píng)估這一項(xiàng)，如果服務(wù)達(dá)不到要求，商家在淘寶上的流量入口便會(huì)被封鎖，直接影響明年一年的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。”

　　“對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，售后這一塊是商家跟我們不斷強(qiáng)調(diào)的，甚至還會(huì)有聊天記錄質(zhì)量檢查等。今天之后即將進(jìn)入售后階段，這對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)無(wú)疑挑戰(zhàn)更大。”王琦說(shuō)。