隨著互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，不管是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理還是服務(wù)支持，數(shù)字化程度越來(lái)越高?？头粌H是整個(gè)商業(yè)服務(wù)生態(tài)中重要的一環(huán)，同時(shí)也是保證用戶體驗(yàn)非常重要的一環(huán)。
不過(guò)，現(xiàn)有客服服務(wù)存在不少問(wèn)題，例如模式單一、不能7*24小時(shí)提供客服；用戶活躍高峰期，咨詢量的迅速猛增，用戶信息處理分散，導(dǎo)致用戶需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)無(wú)應(yīng)答。除此之外，隨著PC網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)端網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等各種客服渠道接入方式越來(lái)越多，對(duì)客服人員及客服管理者都提出了更高要求和標(biāo)準(zhǔn)；客服知識(shí)更新快，客服解答話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化等問(wèn)題，也讓企業(yè)客服服務(wù)的成本越來(lái)越高。如果讓客服更高效運(yùn)行成為企業(yè)亟待解決的難題。
近日，百度宣布正式推出其夜鶯智能客服（yunkefu.baidu.com），致力于為企業(yè)打造即時(shí)、高效、智能的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，降低企業(yè)客服成本，提升客服效率，為用戶提供更好的客服體驗(yàn)。目前，百度夜鶯已服務(wù)百度糯米、外賣、地圖、教育、醫(yī)療等眾多產(chǎn)品線，由機(jī)器人解決80%的高頻重復(fù)性問(wèn)題，整體提高客服效能，并在電商、金融、教育、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)都有成功案例。
不同于其他在線客服，百度夜鶯基于百度人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，為企業(yè)提供AI+人工的客戶服務(wù)解決方案，涵蓋售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)。
用戶意圖理解：語(yǔ)義分析、多輪交互、行為預(yù)測(cè)
基于百度前沿的AI技術(shù)，具備精準(zhǔn)的語(yǔ)義分析、意圖理解能力，在明確用戶意圖的基礎(chǔ)上，使用搜索引擎技術(shù)能像人一樣自然的與用戶交互，快速解決用戶問(wèn)題。
自主學(xué)習(xí)
依托于百度大量的問(wèn)答數(shù)據(jù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法識(shí)別出企業(yè)通用語(yǔ)料，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)通用的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)持續(xù)挖掘用戶與機(jī)器人/客服的歷史會(huì)話進(jìn)行自助學(xué)習(xí)，基于這些數(shù)據(jù)優(yōu)化訓(xùn)練機(jī)器人專有模型，不斷提高機(jī)器人解決問(wèn)題的能力。
人機(jī)協(xié)同：機(jī)器人與人工客服相互輔助
百度夜鶯機(jī)器人能7*24小時(shí)全天候在線服務(wù)，精準(zhǔn)答復(fù)、多輪引導(dǎo)、智能預(yù)測(cè)，可解答80%以上的用戶咨詢，有效減少人工客服壓力，并且可以智能分配、人機(jī)協(xié)同，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)，可由人工客服接入，根據(jù)對(duì)話歷史持續(xù)提供服務(wù)；在人工客服會(huì)話時(shí)，可以根據(jù)用戶的問(wèn)題，一鍵獲取答案，供人工選擇回復(fù)。
語(yǔ)音識(shí)別：用戶溝通更輕松
隨著移動(dòng)設(shè)備的普及，和用戶使用語(yǔ)音交流的習(xí)慣養(yǎng)成，用戶在咨詢時(shí)會(huì)很自然通過(guò)語(yǔ)音的方式咨詢，語(yǔ)音識(shí)別功能可以自動(dòng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本，讓用戶與機(jī)器人/客服輕松自然的進(jìn)行交互。
商業(yè)洞察
在海量的用戶問(wèn)題中，通過(guò)提取系統(tǒng)業(yè)務(wù)核心詞，然后對(duì)業(yè)務(wù)核心詞下用戶問(wèn)題聚類統(tǒng)計(jì)，最后為聚類問(wèn)題簇提取標(biāo)簽。當(dāng)業(yè)務(wù)復(fù)雜時(shí)可多次聚類，明確用戶關(guān)鍵問(wèn)題，了解用戶核心訴求，更快更準(zhǔn)的把握時(shí)機(jī)，全面保障用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
多渠道匯聚客服工作臺(tái)、實(shí)時(shí)監(jiān)控管理
將PC網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)端網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等渠道整合在一個(gè)客服工作臺(tái)處理所有用戶問(wèn)題，并通過(guò)語(yǔ)音、圖片、文字、表情等多種溝通方式交流、提高工作效率，降低企業(yè)成本。同時(shí)用戶的多樣化需求和客服人員的績(jī)效考核也可以在平臺(tái)上清晰呈現(xiàn)及實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、管理。
百度夜鶯首先在百度旗下的多業(yè)務(wù)中進(jìn)行部署，在糯米，PC、APP、微信引入夜鶯后，為用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)，人日均接待用戶量為電話客服的4倍，其中機(jī)器人解決問(wèn)題占在線渠道總量的一半；在外賣，時(shí)效性最為關(guān)鍵，引入夜鶯智能機(jī)器人后，毫秒級(jí)響應(yīng)，7*24h守候用戶，保證極速響應(yīng)客戶咨詢，智能機(jī)器人日均接待用戶量為在線客服總量的19倍，在金融，錢包、信貸等多個(gè)產(chǎn)品都在產(chǎn)品發(fā)展的初期，特別需要收集用戶的聲音，挖掘有效的產(chǎn)品優(yōu)化價(jià)值點(diǎn)，引入夜鶯后，在線客服接待用戶量增速明顯，基于30萬(wàn)量級(jí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為產(chǎn)品提供全面可靠的可視化報(bào)表，讓產(chǎn)品真正了解用戶。
