機(jī)會
當(dāng)前，在線交互已成為消費(fèi)者尋求幫助或與各類行業(yè)中的公司進(jìn)行溝通的流行方式。一家總部位于亞太地區(qū)的跨國保險(xiǎn)公司很早就意識到要通過網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)滿足客戶需求。
以往，客戶與該保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)多通過打電話的方式，這意味著該公司的電子商務(wù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)須處理大量更新地址等低價(jià)值業(yè)務(wù)。顯然，該保險(xiǎn)公司需要建立一個(gè)更加有效的方法來管理這些類型的客戶問詢。
此外，為了維持忠誠度強(qiáng)且利潤率高的客戶關(guān)系，該保險(xiǎn)公司還欲加強(qiáng)客戶歷程與體驗(yàn)，從客戶對產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣開始，到保單落實(shí)以及此后生活中發(fā)生的每一事件。該保險(xiǎn)公司意識到，更多的客戶都在通過在線渠道尋求信息和幫助，于是決定采用以客戶為中心的在線客戶服務(wù)策略。
客戶：領(lǐng)先的跨國保險(xiǎn)公司
行業(yè)：保險(xiǎn)業(yè)
方案：Verint交互管理
- Verint網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)
- Verint在線聊天
- Verint電子郵件管理
地區(qū)：亞太區(qū)
成果
- 實(shí)施實(shí)時(shí)聊天后，線上承保率增加了一倍。
- 在一年中，聯(lián)絡(luò)渠道的轉(zhuǎn)換為公司節(jié)省了約七位數(shù)的費(fèi)用。
- 將40%的高成本地址變更業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了自助服務(wù)渠道。
- 電子商務(wù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提高了對客戶咨詢電子郵件的響應(yīng)時(shí)間，能夠24小時(shí)不間斷運(yùn)行。
解決方案
為使網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)更具個(gè)性化且更高效，該跨國保險(xiǎn)公司部署了以客戶為中心的Verint交互管理（Verint Engagement Management ™）產(chǎn)品組合中的Verint網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（Verint® Web Self-Service™）、Verint在線聊天（Verint Live Chat TM和Verint電子郵件管理（Verint Email Management™）解決方案，容許個(gè)性化自助服務(wù)，從而使客戶更加容易和有效率地與該公司在線聯(lián)絡(luò)并自主完成各種業(yè)務(wù)。
“在我們的聯(lián)絡(luò)中心部署Verint解決方案并上線網(wǎng)路自助服務(wù)僅僅花了八個(gè)月的時(shí)間，”該保險(xiǎn)公司數(shù)字化渠道業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理表示。“這其中包括五項(xiàng)集成。”
通過Verint在線聊天解決方案，該保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了客戶與服務(wù)顧問之間的實(shí)時(shí)交流，由于無需呼叫隊(duì)列等待，客戶格外看重此項(xiàng)功能。Verint在線聊天還使客戶能夠快速獲取行動(dòng)所需的信息和指導(dǎo)，確保整個(gè)交互過程都能獲得個(gè)性化、富有成效及令人滿意的體驗(yàn)。
借助Verint網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)解決方案，該保險(xiǎn)公司能夠客戶通過在線自助服務(wù)中心查看并更新其個(gè)人信息，這有助于提高客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量。反過來，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)可以讓保險(xiǎn)公司更加有效地向客戶提供貼合其需求的最佳保險(xiǎn)方案。此外，通過賦予客戶在線更新個(gè)人詳情與查看保單信息的能力，該保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)擁更能專注于高價(jià)值業(yè)務(wù)。
領(lǐng)先的跨國保險(xiǎn)公司
“得益于Verint交互管理，我們才有能力為客戶提供統(tǒng)一的跨渠道客戶體驗(yàn)。”
–數(shù)字化渠道業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理
該保險(xiǎn)公司還利用Verint交互管理解決方案進(jìn)行安全對話。該軟件能夠自動(dòng)掃描客戶的全部電子郵件和聊天內(nèi)容，并能夠遮擋信用卡詳情。信用卡接受檢測時(shí)，客戶經(jīng)常錯(cuò)誤地把這些信息向座席和盤托出。該解決方案的部署有助該保險(xiǎn)公司達(dá)到PCI安全標(biāo)準(zhǔn)。
成果
隨著Verint交互管理解決方案的部署，該保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)已能夠處理更多的并發(fā)聊天會話和咨詢業(yè)務(wù)，同時(shí)，能夠通過單一平臺對電子郵件和聊天做出回應(yīng)。該軟件能夠24小時(shí)不間斷運(yùn)行，縮短了電子郵件響應(yīng)時(shí)間，從而對生產(chǎn)力產(chǎn)生了積極的影響。此外，該保險(xiǎn)公司現(xiàn)在還可以利用該軟件對客戶交互進(jìn)行有效地追蹤，此舉大大穩(wěn)固了其行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。
Verint交互管理將該保險(xiǎn)公司從網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和在線聊天交互直接升級為包含全部歷史背景信息的座席輔助服務(wù)方案，大大減少了客戶及座席的交互費(fèi)力度。因此，業(yè)務(wù)重復(fù)率不斷下降，客戶及座席的交互滿意度不斷提升，最終使服務(wù)總成本得以降低。
總體來說，部署Verint交互管理解決方案之后的12個(gè)月內(nèi)，該保險(xiǎn)公司電子商務(wù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)顧問共處理聊天高達(dá)80，000個(gè)。與此同時(shí)，自助服務(wù)客戶的月注冊量不斷增加，超過50%的用戶成為了回頭客。因此，聯(lián)絡(luò)渠道的轉(zhuǎn)換使得該公司節(jié)省了約七位數(shù)的費(fèi)用，其中40%的高成本、低價(jià)值的地址變更業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了自助服務(wù)渠道。在保險(xiǎn)報(bào)價(jià)過程中，由于該公司有能力與客戶進(jìn)行深入充分的在線聊天，銷售成功轉(zhuǎn)換率比標(biāo)準(zhǔn)定額提高了一倍。
“除了實(shí)實(shí)在在的數(shù)字外，我們的線上客戶服務(wù)策略和Verint工具還收到了極好的客戶反饋，”該高級經(jīng)理總結(jié)說。“例如，一位聽障客戶告訴我們，能夠無需求助別人的情況下直接與我們進(jìn)行溝通，令他感到十分激動(dòng)。得知我們的付出為客戶提供了便利，我們深感欣慰。”
