在廣西的無線頻率中活躍著一支年輕活潑的隊伍--廣西機(jī)場管理集團(tuán)“96365”客服中心（以下簡稱：“96365”客服中心），“96365”客戶服務(wù)中心成立于2016年1月，共有23名成員，其中黨員2名，積極分子5名。這是一支平均年齡25歲、技能嫻熟、團(tuán)結(jié)向上、富有戰(zhàn)斗力的隊伍。中心不大，舞臺卻不小，他們用愛崗敬業(yè)和樂觀自信在不平凡的事業(yè)舞臺上譜寫著生命華彩的樂章。
“96365”客服中心作為廣西機(jī)場管理集團(tuán)統(tǒng)一的對外信息平臺，為全國的客戶提供優(yōu)質(zhì)的航班查詢、乘機(jī)常識咨詢、投訴受理及機(jī)票營銷等業(yè)務(wù)。2016年“96365”客服中心深化班組建設(shè)，給團(tuán)隊命名為“鴻雁班組”。鴻雁屬定期遷徙的候鳥，信守時間，成群聚集，組織性強(qiáng)。在中國文化中象征“仁義禮智信”的意思?！稘h書·蘇武傳》記載，蘇武通過鴻雁腿上系著一封信，將自己被扣留的情況傳遞給漢武帝，最后回到祖國的典故，“鴻雁傳書”一詞即由此而來。因此“96365”客服中心希望通過用自己的辛勤勞動，打造如鴻雁“真誠、團(tuán)結(jié)、禮儀、智慧、誠信”的班組精神，帶給旅客“方便、快捷、貼心”的優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)。
一、“仁”--仁者愛人誠待客
“96365”客服中心為您服務(wù)。您好！請問有什么可以幫您？“這是”96365“客服中心坐席人員每日與客戶交流、溝通的開場白。這個平均年齡只有25歲的員工們，在一般的情況下每人每天要接聽100多名旅客的來電，如遇航班不正常的情況下，最多每人話務(wù)量接近200通電話，至今已累計為數(shù)七萬名多名旅客提供電話服務(wù)。作為廣西機(jī)場管理集團(tuán)的窗口單位，為客戶提供優(yōu)秀服務(wù)是客戶服務(wù)中心全員的心愿。
據(jù)不完全統(tǒng)計，在人工語音服務(wù)中除了航班查詢外，最多的是乘機(jī)知識和安檢知識的咨詢電話。”96365“客服中心的坐席人員經(jīng)常都會接到兒童、孕婦、老人、殘疾人等特殊群體的乘機(jī)咨詢，每當(dāng)接到這類客戶的電話，”96365“坐席工作人員都能以耐心、細(xì)心的服務(wù)幫助旅客，盡可能地將詳細(xì)的事項和流程告知客戶，以便客戶出行時做好萬全的準(zhǔn)備。無論每天的話務(wù)量怎么變化，”96365“客服人員的初衷都是從”心“開始，盡力為每一名旅客提供幫助。
二、”義“--義不容辭擔(dān)好責(zé)
8月2日，今年第4號臺風(fēng)”妮妲“來勢洶洶，預(yù)計廣西七大機(jī)場將受較大考驗。在臺風(fēng)”妮妲“登陸前，廣西機(jī)場管理集團(tuán)96365客服中心預(yù)先啟用了《航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案》，進(jìn)一步做細(xì)話務(wù)預(yù)測和排班，積極與機(jī)場地勤服務(wù)部溝通，關(guān)注臺風(fēng)發(fā)展動向，悉心受理客戶來電，耐心解答七大機(jī)場業(yè)務(wù)，安撫旅客情緒，用聲音點亮臺風(fēng)夜。
8月2日，南寧機(jī)場出港航班26個延誤，5個取消；進(jìn)港航班29個延誤，4個備降，5個取消。96365電話呼入量739通，其中航班查詢占據(jù)596通，全天開通4個坐席，人日均接聽量達(dá)到約185通，相比平日呼入量及接聽量增長近1倍，再創(chuàng)96365上線以來數(shù)據(jù)新高。
數(shù)據(jù)的背后是廣西機(jī)場管理集團(tuán)96365客服專員們眾志成城的決心及用心服務(wù)。8月2日下午16:30開始，南寧機(jī)場受臺風(fēng)影響所有航班大部分不能正常起降，旅客所有關(guān)注點在于航班當(dāng)日或次日是否停飛？以及延誤航班如何安排？在話務(wù)應(yīng)急中，客服中心值班主任保持與地勤值機(jī)調(diào)度實時溝通，在得到確定的動態(tài)信息后統(tǒng)一發(fā)布到微信工作群，讓客服人員第一時間掌握天氣變化情況和航班動態(tài)情況，統(tǒng)一規(guī)范口徑及時回復(fù)旅客，并不間斷進(jìn)行話務(wù)預(yù)測，據(jù)此對排班進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，在現(xiàn)崗位人員少的情況下保證應(yīng)急人員充足，確保96365穩(wěn)定運(yùn)營，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。在臺風(fēng)登陸期間，96365客服接通率85.26%，坐席服務(wù)滿意度100%。
為做好廣西機(jī)場第一信息門戶，96365客服員24小時全力待命，提高通話接聽效率，讓出行的旅客及時獲取有效信息，用我們的真情行動展現(xiàn)出廣西機(jī)場”方便、快捷、貼心“的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、”禮“--禮耀空港暖人心
“喂，您好，有什么可以幫您？”“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”每天座席人員都會用這樣甜美的聲音和愉快的心情，來溫暖著每一位需要幫助的旅客。在旅客的心中“96365”客服人員傳遞的是微笑的聲音，但是在這可以聽見微笑的背后，更多的是日益見長的辛苦。
每天“96365”客服中心工作人員到崗前都會“整裝待發(fā)”--整理儀容儀表，雖然每天要提前1個小時做好準(zhǔn)備，但是“96365客服中心”的每一位員工對此毫無怨言，雖然不需要直接面對旅客，但是穿戴整齊、化妝是她們對于這個職業(yè)的尊敬與熱愛，所以干凈、整潔、優(yōu)雅的儀容儀表也是“96365”客服中心客服人員的標(biāo)配；在“96365”客服中心實行24小時值班制度，對于這些平均年齡只有25歲的姑娘們來說值通宵班是個不小的挑戰(zhàn)，次日零點后來電話的時候，少則有20通電話左右，如果碰上惡劣天氣影響航班，可以說值班的客服人員是通宵都不能閉眼，但是為了工作即使再辛苦一切都是值得的。有時候遇到航班不正常的情況，特別是晚上飛機(jī)延誤，旅客的情緒一般很激動，經(jīng)常一撥通我們的電話就是一頓大罵。但是面對旅客的不理解我們能做的是首先安撫旅客的心情，同時還要盡量給旅客提供幫助，以保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一名民航客服工作人員，即使旅客再不理解，也要始終保持微笑和良好的工作狀態(tài)。
四、“智”--機(jī)智回應(yīng)當(dāng)警惕
2016年7月3日晚20:34分，工號1010坐席人員接到陌生女士來電，詢問“這里是南寧機(jī)場嗎？剛剛2小時內(nèi)機(jī)場里有沒有發(fā)生什么特別的事情？”之后1010坐席員告知不在現(xiàn)場不清楚情況結(jié)束通話，并第一時間上報當(dāng)日值班主任及值班經(jīng)理。坐席人員的高度警惕引起管理人員的重視。當(dāng)日值班經(jīng)理及時將情況反映到機(jī)場公司領(lǐng)導(dǎo)及公安部門值班領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)核實，當(dāng)晚機(jī)場候機(jī)樓確實在執(zhí)行任務(wù)。為此，作為廣西機(jī)場第一服務(wù)窗口，96365客服中心迅速將可疑信息上報至相關(guān)部門，一致得到各級領(lǐng)導(dǎo)高度評價，特此表揚(yáng)96365客服中心坐席人員及管理人員工作責(zé)任心強(qiáng)，具備高度警覺性。同時，針對此情況，96365擬定相關(guān)有效措施。
雖然，“96365”客服中心不是直接面對旅客的一線部門，但是作為廣西七大機(jī)場后臺服務(wù)統(tǒng)一的信息窗口，我們不僅要做好語音服務(wù)工作，同時敦促全員要時刻提高安全意識，共同筑牢機(jī)場安全防線。
五、“信”--信守承諾贏信譽(yù)
在“96365”客服中心啟用不久，主任坐席接到一名大客戶的電話是關(guān)于一件貴重物品遺失在飛機(jī)上，當(dāng)時這名大客戶非常著急，“96365”客服中心的當(dāng)班主任積極與這名大客戶乘坐航班的航空公司的機(jī)組聯(lián)系，幾經(jīng)周折最后聯(lián)系上該航班的乘務(wù)長，如愿以償?shù)貛椭@位大客戶尋找到了遺失的物品，當(dāng)遺失的物品失而復(fù)得的時候，這名大客戶對“96365”客服中心的熱心服務(wù)表示感謝。
在“96365”客服中心還有一個特別的工作崗位--“要客專席”，這是專門接收政要客人的預(yù)約專席，平均每天接到15個預(yù)約電話。如遇到東盟任務(wù)、“兩會”等重大任務(wù)保障，要客坐席每天要接到50個預(yù)約左右。作為要客專席的工作人員，不僅要業(yè)務(wù)精湛，而且需要有警惕的保密意識。對于有時候接收到的各級領(lǐng)導(dǎo)出行的信息，要客專席工作人員都要做好保密安全工作，時刻保持警惕，以免泄露信息。共同夯實航空安全基石。
“鴻志不汝較，奮翼起高飛”寓意遠(yuǎn)大的志向不是用來和別人比較的，而是努力去實現(xiàn)自己的目標(biāo)。這就是“96365”客服中心鴻雁班組的真實寫照，自2016年1月啟用以來，鴻雁班組的每一名成員用“真誠、團(tuán)結(jié)、禮儀、智慧、誠信”的語音服務(wù)來為旅客答疑解難，如正在展翅高飛的鴻雁，把廣西民航的品牌推向更高更遠(yuǎn)。
