現(xiàn)在人工智能已經(jīng)開始在基本的客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮一定的作用了，比如Facebook上的聊天機(jī)器人。但是另外一些公司則選擇另辟蹊徑：借助AI技術(shù)來改善人類提供服務(wù)的質(zhì)量。總部位于波士頓的Cogito所研發(fā)的聲音分析軟件可以幫助客服中心的專業(yè)人員提供更好的售后和銷售電話服務(wù)。
公司近日宣布完成1500萬美元B輪融資。OpenView Venture Partners是本輪融資的領(lǐng)投者，作為交易一部分，OpenView的聯(lián)合創(chuàng)辦人Scott Maxwell會(huì)加入Cogito董事會(huì)。現(xiàn)有投資人Romulus Capital和Salesforce Ventures也參與了本輪投資。公司一年前剛剛完成550萬美元A輪融資，截止到目前，公司已獲總?cè)谫Y2250萬美元。
Cogito聯(lián)合創(chuàng)辦人兼CEO Joshua Feast在一份郵件聲明中表示，“有了新資金的支持，公司將繼續(xù)推進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)，同時(shí)也計(jì)劃擴(kuò)招人員。我們希望在未來12到18個(gè)月的時(shí)間里，將現(xiàn)有的40人團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大一倍。”
Cogito是一家實(shí)時(shí)反饋平臺，主要為客戶服務(wù)代理提供服務(wù)。Cogito致力于借助行為科學(xué)的相關(guān)原則，來幫助世界各地的客戶服務(wù)中心改善客戶體驗(yàn)。在客服人員提供電話服務(wù)的時(shí)候，軟件會(huì)對客戶的聲音進(jìn)行分析，如音量、停頓和語速等，如果識別到客戶出現(xiàn)了不良情緒，就會(huì)在桌面軟件上提醒克服人員他們太過“嘮叨”了，然后給出相應(yīng)的改善建議。
公司的行為分析軟件是基于麻省理工學(xué)院近十年的行為分析研究成果，可以成功捕捉并解讀人類語言和行為中的“誠實(shí)信號”，從而幫助我們準(zhǔn)確了解行為人的真正意圖。公司已經(jīng)在多種環(huán)境下對軟件進(jìn)行了測試，其中包括一項(xiàng)由政府支持的科學(xué)研究，用于檢測和監(jiān)控軍人身上的心理障礙等問題。
從去年開始，Cogito開始在商業(yè)市場出售公司產(chǎn)品，主要面向那些需要現(xiàn)場接聽客戶電話的業(yè)務(wù)部門(保險(xiǎn)公司、醫(yī)療保健公司和金融服務(wù)公司等)。公司行為分析軟件的工作原理是，提醒客服人員自己在提供電話服務(wù)時(shí)所犯的錯(cuò)誤，并根據(jù)軟件識別到的客戶情緒和個(gè)人喜好，來及時(shí)調(diào)整說話方式。
Cogito表示，公司的軟件不僅可以提高客戶的滿意度，而且還能提高客服人員的工作效率。公司已經(jīng)幫助了很多500強(qiáng)企業(yè)將客戶滿意度提高了20%，目前使用Cogito公司服務(wù)的企業(yè)有Humana和Care First BlueCross BlueShield等。公司目前已經(jīng)和上千家客服代理建立了合作關(guān)系，幫助他們?yōu)樯习偃f名客戶提供更好的客戶體驗(yàn)。
盡管目前行為科學(xué)在商業(yè)上的應(yīng)用才剛剛起步，但是隨著那些被機(jī)器學(xué)習(xí)所應(yīng)用的數(shù)據(jù)越來越多地在行為研究中得到應(yīng)用，行為科學(xué)的相關(guān)研究成果也會(huì)在更多領(lǐng)域得到應(yīng)用。
