商業(yè)銀行的電話服務(wù)本是為了方便儲戶更便捷地辦理、查詢業(yè)務(wù)，省下路途耽擱的時(shí)間，但銀行電話服務(wù)“不給力”著實(shí)讓儲戶們很無奈，甚至選擇“一吐為快”。有儲戶向本報(bào)記者抱怨，銀行人工客服等待時(shí)間較長、菜單設(shè)置比較復(fù)雜、無卡號不能接通，整體感覺特別繁瑣。
除了部分銀行官方客服電話服務(wù)遭遇吐槽之外，部分支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員應(yīng)對電話咨詢的態(tài)度也令客戶不滿。《證券日報(bào)》記者親身體驗(yàn)了上述兩項(xiàng)電話服務(wù)，也感受到了人工電話服務(wù)等待時(shí)間過長、系統(tǒng)接入較慢、無卡號不能接通、服務(wù)態(tài)度較差等問題。
人工客服等待時(shí)間較長
“繼續(xù)等待請按1，放棄請直接掛機(jī)。”相信不少打過銀行客服電話的人都對這句話印象深刻。隨著越來越多的儲戶使用銀行客服熱線，人工坐席的“排隊(duì)現(xiàn)象”也越發(fā)明顯。同時(shí)，銀行客服的菜單設(shè)置也非常繁瑣，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入查詢密碼之后，才能找到人工客服。
本報(bào)記者撥打了多家銀行的電話客服，發(fā)現(xiàn)各家銀行的菜單設(shè)置不盡相同，等候時(shí)間多則需要數(shù)分鐘。由于部分銀行電話客服的菜單設(shè)置非常復(fù)雜，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入卡號密碼等操作之后，才能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，而且通常還要等候較長時(shí)間才能真正接通；有的銀行則是由于人工座席過于繁忙而長時(shí)間無法接通。
據(jù)記者觀察，儲戶的等候時(shí)間大多浪費(fèi)在找尋人工服務(wù)選項(xiàng)上，一般人工服務(wù)會被設(shè)為最后一個(gè)選項(xiàng)，如果客戶不熟悉電話客服的菜單設(shè)置，只能一項(xiàng)一項(xiàng)聽到最后，頗為費(fèi)時(shí)。更有甚者，在客戶好不容易找到人工服務(wù)后，還會被要求輸入該行的銀行賬號、卡號或身份證號，如果客戶沒有攜帶銀行卡或不是該行持卡客戶，根本無法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問題。
另外，《證券日報(bào)》記者注意到，各家銀行電話客服語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接過多。許多銀行的電話客服在使用時(shí)，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要按很多鍵。一般先輸入卡號后，選擇是信用卡、借記卡還是銀行理財(cái)產(chǎn)品等，進(jìn)入下級菜單后，又得從1到9鍵聽完后進(jìn)行選擇從而進(jìn)入下一級菜單。客戶如果不熟悉語音菜單流程，很難直接找到目標(biāo)服務(wù)的按鍵。
《證券日報(bào)》記者了解到，目前多數(shù)儲戶撥打客服熱線時(shí)，更愿意直接跟人工客服交流。本報(bào)記者嘗試接通某銀行電話客服人工服務(wù)的過程則較為曲折。記者撥打該行客服電話試圖了解房貸利率優(yōu)惠情況，撥通電話后，語音提示“人工服務(wù)請按0，自助語音及信用卡查詢服務(wù)請按1”，跳轉(zhuǎn)至人工服務(wù)后，記者多次嘗試并發(fā)現(xiàn)，無論選擇哪種服務(wù)，系統(tǒng)均提示必須輸入銀行卡號，由于記者目前并沒有辦理該行銀行卡，因此無法進(jìn)一步獲得服務(wù)。但事實(shí)上，房貸業(yè)務(wù)屬于較為普遍的個(gè)人業(yè)務(wù)，在咨詢時(shí)顯然并不需要與信用卡或借記卡相關(guān)聯(lián)。
記者注意到，多家銀行的電話客服都是只針對本行持卡客戶，“無卡號難接通”在多家銀行存在。另外，有的儲戶在電話銀行的等待時(shí)間并不是在電話接通之前，而是在選擇進(jìn)入人工服務(wù)之后，一方面還要再次進(jìn)行業(yè)務(wù)種類的選擇，另一方面還可能面臨排隊(duì)。
掛失手續(xù)過于繁瑣
此外，銀行卡掛失是很多持卡人希望用不到但是一旦用到就會比較緊急的業(yè)務(wù)。目前，多數(shù)銀行都可以通過人工服務(wù)進(jìn)行銀行卡的掛失，但是很普通的掛失，銀行需要提供的信息比較多。
本報(bào)記者致電了部分銀行的人工客服電話，咨詢銀行卡掛失要求，除了要提供身份證之外，銀行還需要提供卡號、余額明細(xì)用途、開戶行網(wǎng)點(diǎn)名稱、開卡年份、姓名等一些信息才可以辦理。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多儲戶與對于銀行電話客服不滿，認(rèn)為電話客服存在改進(jìn)空間。
“現(xiàn)在銀行的人工客服電話就像山路一樣繞來繞去，聽到的一直是機(jī)器的程序音”，儲戶袁小姐表示，自己撥打客服電話是為了尋求更快的服務(wù)，結(jié)果電話沒打通，卻聽了好幾分鐘的音樂或程序語言。不僅僅是多掏話費(fèi)的問題，還浪費(fèi)時(shí)間。“銀行的菜單設(shè)置很不合理，應(yīng)該把人工服務(wù)設(shè)置在最前端”，袁小姐表示。
網(wǎng)點(diǎn)電話咨詢服務(wù)欠佳
一方面，龐大的呼入量讓銀行電話客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問題凸顯；另一方面，電話服務(wù)需求并不算過高的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對咨詢時(shí)的服務(wù)有時(shí)也并不到位。其中，部分工作人員態(tài)度差、對業(yè)務(wù)不熟悉的情況較為明顯。
《證券日報(bào)》記者撥打多家銀行支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話，想咨詢了解相關(guān)業(yè)務(wù)，每次都要“折騰”很久并且打很多個(gè)電話才能完成。記者發(fā)現(xiàn)，有些銀行網(wǎng)點(diǎn)電話一直處于無人接聽的狀態(tài)，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)電話雖然有人接聽，但工作人員一問三不知。另外，本報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分國有大行工作人員對于電話咨詢顯得態(tài)度很不耐煩。
