根據(jù)其規(guī)模、行為、潛力或當(dāng)前的旅程狀態(tài)，您的客戶組織對(duì)不同的客戶設(shè)定了不同的優(yōu)先級(jí)別。您如何細(xì)分并確定其優(yōu)先級(jí)對(duì)培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度和開(kāi)拓新業(yè)務(wù)非常重要。用最高水平的服務(wù)質(zhì)量對(duì)待每一位客戶，是非常理想主義，成本巨大而且難以永久保持。
把客戶引導(dǎo)到最合理的資源，做出更明智的決策，才能推動(dòng)每次互動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳商業(yè)價(jià)值。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵是為所有渠道和接觸點(diǎn)提供一致的個(gè)性化旅程。這段旅程從合適的自助服務(wù)選項(xiàng)開(kāi)始，然后以最佳方式直接路由到最佳員工?；陉?duì)列的傳統(tǒng)方法導(dǎo)致更多的轉(zhuǎn)移、客戶信息重復(fù)、NPS更低、客戶費(fèi)力度更高、低品牌忠誠(chéng)度和高運(yùn)營(yíng)成本。結(jié)果影響品牌忠誠(chéng)度，讓客戶失望，打擊員工積極性，從而影響士氣和效率。
Genesys路由幫助您為每位客戶提供最合適的客戶體驗(yàn)，并使其與所需座席或員工的經(jīng)驗(yàn)水平匹配。
Genesys行業(yè)領(lǐng)先的“定向至座席”路由功能通過(guò)將交互路由至當(dāng)時(shí)最適合該客戶的特定座席，提供完美的客戶體驗(yàn)并推動(dòng)運(yùn)營(yíng)效率。座席定向路由與語(yǔ)境信息有關(guān)，并通過(guò)實(shí)時(shí)使用CRM或個(gè)案管理系統(tǒng)信息和客戶體驗(yàn)之旅歷史記錄捕捉客戶意圖。
每位客戶獲得最合適的體驗(yàn)并被分配給最熟練且有空的座席，無(wú)論他們的實(shí)際位置或位于您的公司的組織位置。Genesys路由可以路由語(yǔ)音、電子郵件、聊天、社交、移動(dòng)、Web和視頻互動(dòng)。它還與您的后臺(tái)系統(tǒng)集成，以路由如下工作項(xiàng)：索賠、合同、銷售線索、激活和配置文件更新。
能力
實(shí)時(shí)查找經(jīng)驗(yàn)最豐富、業(yè)務(wù)最熟練或最先可用的資源，以便跨所有通信渠道實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)成果。每當(dāng)客戶與您的組織聯(lián)系時(shí)，必須確定與他們的意圖和對(duì)組織的價(jià)值匹配的最佳策略。根據(jù)業(yè)務(wù)或服務(wù)級(jí)別目標(biāo)以及前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中的實(shí)時(shí)資源可用性，平衡這些路由策略。
除“定向至座席”路由之外，Genesys還在單個(gè)解決方案中同時(shí)提供基于組和基于隊(duì)列的路由。使用基于隊(duì)列的路由時(shí)，將用相同的權(quán)重對(duì)待分配給組或隊(duì)列的所有座席—重點(diǎn)是在要求的服務(wù)級(jí)別時(shí)間段內(nèi)查找首先可用的座席。
“定向至座席”提供了更精準(zhǔn)的路由方法并利用客戶背景信息進(jìn)行路由，讓組織可以基于希望的業(yè)務(wù)成果利用最佳可用座席。關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)，如首次呼叫解決率、客戶保留率或交叉和提升銷售，要求您始終為每位客戶匹配最佳可用資源。
Genesys提供一個(gè)路由解決方案，支持所有的通信渠道和工作項(xiàng)，在路由策略中構(gòu)建“攔截器”以提高客戶滿意度和確保組織可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
拉截器幫助您：
- 在分配服務(wù)座席之前，將有付款問(wèn)題的客戶重新路由至財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)
- 基于實(shí)時(shí)可用性，將高價(jià)值客戶從自助服務(wù)提升到促銷座席
- 將“容易流失”的客戶路由至專業(yè)的業(yè)務(wù)保留團(tuán)隊(duì)
減少等待時(shí)間并基于預(yù)測(cè)營(yíng)銷模型選擇合格的銷售代表。不同于其他解決方案，Genesys為所有客戶互動(dòng)和工作項(xiàng)的路由，提供單個(gè)多渠道解決方案，允許跨渠道旅程和交互混合，從而提高運(yùn)營(yíng)效率。
Genesys路由提供的功能包括：
基于組/隊(duì)列：將交互路由至共享共同配置文件的一組員工?；谖恢茫哼x擇位于特定建筑、樓層、城市、國(guó)家/地區(qū)及其他位置類型的員工。
服務(wù)級(jí)別：分析服務(wù)級(jí)別以對(duì)最高效的路由路徑進(jìn)行實(shí)時(shí)決策，平衡預(yù)定義隊(duì)列中的服務(wù)級(jí)別?；谝鈭D：將客戶的意圖（開(kāi)票、地址變更、停用等）與擁有最匹配客戶意圖的技能的員工匹配。
背景信息驅(qū)動(dòng)：利用直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)或Web服務(wù)，基于源自其他信息源（如CRM應(yīng)用程序、個(gè)案管理、接觸歷史記錄等）的（一些）客戶屬性進(jìn)行路由。
基于成本：在決定誰(shuí)是處理客戶請(qǐng)求的最佳人選時(shí)，評(píng)估員工的成本。特別在使用多個(gè)外包商時(shí)，基于成本的路由可以幫助您降低運(yùn)營(yíng)成本。上次座席：將互動(dòng)分配給上次處理客戶請(qǐng)求的員工。上次座席路由是取悅您的客戶和提高運(yùn)營(yíng)效率的好方法。
基于調(diào)度：在決定路由互動(dòng)時(shí)評(píng)估員工管理調(diào)度，增加了調(diào)度遵守和運(yùn)營(yíng)控制。
Genesys提供了所有路由功能來(lái)幫助組織，在客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率之間實(shí)現(xiàn)完美平衡。
通過(guò)直觀且易于使用的路由設(shè)計(jì)應(yīng)用程序，業(yè)務(wù)分析人員可以使用單個(gè)工作，為所有渠道和工作項(xiàng)構(gòu)建客戶體驗(yàn)。
無(wú)論您想要什么路由設(shè)計(jì)，從基本基于隊(duì)列的策略到先進(jìn)的跨渠道路由，Genesys均可交付一組獨(dú)特的預(yù)定義組件，讓企業(yè)用戶可以修改關(guān)鍵參數(shù)（如開(kāi)放時(shí)間、溢流閾值和服務(wù)目標(biāo)）并大幅提高運(yùn)營(yíng)效率和敏捷性。
最后，路由可幫助您的組織降低運(yùn)營(yíng)成本，利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)和增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的能力。
業(yè)務(wù)規(guī)則引擎
實(shí)時(shí)利用客戶背景信息實(shí)現(xiàn)Genesys路由在許多聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，更改路由策略中的決策邏輯是非常繁瑣耗時(shí)的任務(wù)。當(dāng)分別為每個(gè)不同的通信渠道和離線工作項(xiàng)維護(hù)業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)，這種問(wèn)題會(huì)變得更糟。修改會(huì)耗費(fèi)您的時(shí)間，并給您的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)增加復(fù)雜性。
Genesys讓您可以構(gòu)建業(yè)務(wù)規(guī)則、優(yōu)先級(jí)劃分、客戶細(xì)分、先前的行為和決定的次優(yōu)行動(dòng)?？稍谌魏温酚刹呗缘臎Q策邏輯中重復(fù)利用規(guī)則。業(yè)務(wù)規(guī)則的使用確?？捎赡臉I(yè)務(wù)經(jīng)理實(shí)施更改。然后可立即將這些更改應(yīng)用于正使用這些規(guī)則評(píng)估的跨所有渠道和所有工作項(xiàng)的互動(dòng)
背景信息服務(wù)
通過(guò)實(shí)時(shí)分析客戶屬性和行為進(jìn)行更好的路由決策
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案無(wú)法幫助您的企業(yè)為多渠道互動(dòng)或工作項(xiàng)進(jìn)行路由決策。這意味著客戶未連接至正確的員工，轉(zhuǎn)移和長(zhǎng)保持時(shí)間接踵而至，導(dǎo)致不愉快的客戶體驗(yàn)和消極的員工。
Genesys路由利用背景信息服務(wù)實(shí)時(shí)查詢現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和傳統(tǒng)應(yīng)用程序，以使用完整的客戶背景信息。可利用如下數(shù)據(jù)來(lái)獲得更成功的成果：客戶個(gè)人資料、訂單歷史記錄、跨渠道使用率、個(gè)案狀態(tài)、客戶滿意度及許多其他行為屬性。
Genesys使用這些數(shù)據(jù)的智能緩存機(jī)制來(lái)保證快速響應(yīng)，以及促進(jìn)更順暢的客戶體驗(yàn)。通過(guò)使用包括RESTFULAPI在內(nèi)的Web服務(wù)，與您的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)集成變?yōu)榕渲枚皇蔷幊痰膯?wèn)題，節(jié)省大量的成本并加快投放市場(chǎng)的速度。
任務(wù)管理
通過(guò)自動(dòng)化的離線工作項(xiàng)路由提高您的員工效率。使用現(xiàn)有離線應(yīng)用程序，包括CRM個(gè)案和線索、BPM工作項(xiàng)、傳真、電子郵件、社交媒體貼子和Web表單，很難實(shí)現(xiàn)減少工作項(xiàng)積壓。在這些情況下，通常在多個(gè)系統(tǒng)中分配員工工作量，根據(jù)個(gè)人偏好“挑肥揀瘦”地選擇各自的任務(wù)，花費(fèi)太多時(shí)間來(lái)確定下一個(gè)任務(wù)并常常錯(cuò)過(guò)工作項(xiàng)SLA。從而導(dǎo)致優(yōu)先級(jí)和決策變成由座席驅(qū)動(dòng)而不是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。Genesys可幫助您的公司實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，從有限洞察、缺乏控制到卓越監(jiān)督和運(yùn)營(yíng)。
為了大幅提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，工作項(xiàng)將基于實(shí)時(shí)出勤、業(yè)務(wù)規(guī)則和相關(guān)技能發(fā)送給座席。通過(guò)Genesys路由，整合來(lái)自所有系統(tǒng)、應(yīng)用程序和流程的所有工作項(xiàng)，并使用“定向至座席”路由功能分配給員工。員工不再需要搜索任務(wù)，比以前更有成效同時(shí)始終符合SLA。從而提供更多樣化的日常任務(wù)，同時(shí)保持預(yù)測(cè)服務(wù)級(jí)別。
Genesys路由更高效率并確保先處理高優(yōu)先級(jí)工作、符合SLA且獨(dú)立于員工行為。Genesys解決方案為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更好的自動(dòng)化和更積極的體驗(yàn)，可看到座席出勤和技能集，在正確的時(shí)間提供正確的工作。業(yè)務(wù)規(guī)則提供運(yùn)營(yíng)和服務(wù)級(jí)別控制，提高組織的效率。
