最近某公司因有呼叫中心使用要求，在多番對(duì)比下，決定使用米領(lǐng)通信（http://www.microlink.im是一家實(shí)力較強(qiáng)的呼叫中心開(kāi)發(fā)商）的呼叫中心系統(tǒng)，而之所以選擇米領(lǐng)通信的SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，主要是因?yàn)樗闹悄苜|(zhì)檢功能。
在當(dāng)今市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，貴司想要保持高速的發(fā)展速度，需要從市場(chǎng)戰(zhàn)略、方針制定和運(yùn)營(yíng)幾方面著手，所以開(kāi)始考慮引入一套呼叫中心以提供完善的售后服務(wù)。因業(yè)務(wù)原因，貴司要求呼叫中心能承受高并發(fā)的呼叫情況。同時(shí)，每日上千條電話錄音，普通的質(zhì)檢方式對(duì)于我司并不適用。而米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心的智能質(zhì)檢功能則正好能滿足我們這一方面需求。
一、 智能語(yǔ)音分析對(duì)客服的幫助
錄音質(zhì)檢這項(xiàng)工作從最初開(kāi)始就是繁重、乏味且重復(fù)性高的，也是需要投入人力物力比較多的工作。傳統(tǒng)的錄音質(zhì)檢主要就是收聽(tīng)電話錄音，然后進(jìn)行規(guī)范檢查。但是關(guān)于客戶投訴，投訴的原因分類，錄音中的重要信息，單憑人力，無(wú)法一一識(shí)別篩選。即使要做，工作量也及其浩大。
所以我們希望引進(jìn)一套具有自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢的呼叫中心系統(tǒng)，這樣在語(yǔ)音合規(guī)性檢查上，就能節(jié)省許多時(shí)間。同時(shí)，這套系統(tǒng)還能進(jìn)行語(yǔ)義分析，挖掘出更多的市場(chǎng)信息。我司質(zhì)檢人員只需輸入關(guān)鍵詞，就能快速找到相關(guān)語(yǔ)音。
二、 智能質(zhì)檢的工作流程
SmartCall智能質(zhì)檢依托大數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)而成，它能充分替代傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢的大部分工作。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日漸完善，智能質(zhì)檢的分析能力也日趨成熟。能在降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷技巧、捕捉市場(chǎng)商機(jī)等方面體現(xiàn)出更大的價(jià)值。
那么它的基本工作流程是怎么樣的呢？
這是一套極其高效強(qiáng)大的系統(tǒng)。智能質(zhì)檢集成在呼叫中心系統(tǒng)中，與SmartCall呼叫中心系統(tǒng)相互交互關(guān)聯(lián)，呼叫中心采集的錄音按選擇緯度導(dǎo)入到智能質(zhì)檢的語(yǔ)音分析系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別（TTS，包括關(guān)鍵詞識(shí)別）、語(yǔ)音優(yōu)化、文本轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞檢索，進(jìn)行分析建模、評(píng)分。
三、 智能質(zhì)檢功能介紹：
?。?）關(guān)鍵詞檢索：
質(zhì)檢人員可以根據(jù)關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞組合檢索查看和業(yè)務(wù)相關(guān)的通話信息，方便快速分析數(shù)據(jù)。
（2）建模分析：
建模分析是智能質(zhì)檢功能中的一項(xiàng)關(guān)鍵性應(yīng)用，系統(tǒng)通過(guò)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的深度分析可建立與運(yùn)營(yíng)、銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)模型。
目前智能質(zhì)檢功能所實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)音質(zhì)量合規(guī)模型以等，主要是基于對(duì)文本的分析，后期我司希望在大數(shù)據(jù)技術(shù)越加完善的情況下，能實(shí)現(xiàn)一些更加有助于業(yè)務(wù)開(kāi)展方面的分析任務(wù)，比如未成交單的原因分析等。
總之，我司自從選擇米領(lǐng)通信的SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，質(zhì)檢人員的工作效率大大提升，而對(duì)于外呼不是很多的企業(yè)，通過(guò)智能質(zhì)檢功能，有省去質(zhì)檢這一工種的功能了。這就是我在使用呼叫中心系統(tǒng)軟件中智能質(zhì)檢這一功能的一點(diǎn)心得，希望能對(duì)有需要呼叫中心，且對(duì)質(zhì)檢有高要求的企業(yè)有所借鑒和幫助。
