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華為助力愛奇藝打造悅享品質(zhì)客服系統(tǒng)

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  愛奇藝作為中國視頻行業(yè)領(lǐng)先者,堅持"悅享品質(zhì)"的公司理念,以"用戶體驗"為生命,通過持續(xù)不斷的技術(shù)投入、產(chǎn)品創(chuàng)新,為用戶提供清晰、流暢、界面友好的觀映體驗。愛奇藝倡導"輕奢新主義"的VIP會員理念,為廣大VIP會員提供專屬的海量精品內(nèi)容,極致的視聽體驗以及獨有的線下會員服務(wù),目前已發(fā)展成為中國付費用戶規(guī)模最大的視頻網(wǎng)站。
  愛奇藝作為中國付費用戶規(guī)模最大的視頻網(wǎng)站,用戶數(shù)量和業(yè)務(wù)量保持高速增長,舊的客服系統(tǒng)已經(jīng)無法匹配業(yè)務(wù)的發(fā)展速度。因此亟待對舊的客服系統(tǒng)做升級改造,以提升用戶和廣告主的滿意度,確保愛奇藝能夠真正做到"悅享品質(zhì)"。
  通過與客戶深入交流溝通,了解到客戶的主要需求如下:
  1. 構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng),能夠支持200坐席,最大80路坐席并發(fā),90路中繼,60路IVR,并能支持系統(tǒng)的平滑擴容;
  2. 系統(tǒng)需具備高可靠性,主控板、電源等關(guān)鍵模塊需要有備份機制;
  3. 愛奇藝具有強大的業(yè)務(wù)開發(fā)能力,新客服系統(tǒng)需要具備完善的二次開發(fā)接口及相關(guān)技術(shù)支持;
  4. 系統(tǒng)應(yīng)具有易維護性,方便運維團隊管理。
  華為憑借著在聯(lián)絡(luò)中心解決方案20多年的技術(shù)積累,為愛奇藝打造一套"悅享品質(zhì)"的客服系統(tǒng)。其中主要包含華為核心排隊機設(shè)備UAP3300、CTI及其他呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)組件。
  豐富的媒體資源能力
  支持媒體的放音、收號功能,內(nèi)置會場錄音功能。內(nèi)置傳真資源,無需外置第三方傳真設(shè)備,即可實現(xiàn)收發(fā)傳真功能。采用標準MRCP接口,對接TTS/ASR廠家,實現(xiàn)文本轉(zhuǎn)語音和語音識別功能。支持信令檢測和媒體檢測,有效的檢測用戶忙音,振鈴音,接聽等狀態(tài),減少坐席撥號時間,提升坐席利用率。配合華為專利的預(yù)測式外呼算法,實現(xiàn)呼入呼出一體化,平衡話務(wù)量的波風波谷,提升系統(tǒng)整體利用率。
  采用高可靠性設(shè)計
  核心設(shè)備UAP3300主控模塊支持1+1冗余配置,當正常運行的主控模塊發(fā)生故障時,系統(tǒng)將自動進行主備切換,業(yè)務(wù)不中斷。電源采用2+1電源模塊備份,保證供電可靠性。另外,UAP3300支持本地再生功能,與CTI失去連接時,能夠?qū)崿F(xiàn)本地的路由功能,保證業(yè)務(wù)不中斷。
  支持平滑擴容
  UAP3300單框最大支持240坐席和240IVR,單框即可滿足愛奇藝一期業(yè)務(wù)需求。且UAP3300支持業(yè)務(wù)單板/接口單板的混插,支持多臺混合組網(wǎng),未來可實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴容。
  易維護性
  管理方式靈活多樣,提供GUI、CLI命令行等多種維護方式,支持本地、遠程多客戶同時訪問。圖形管理界面,采用導航樹技術(shù)的操作維護界面,形象細致、減少記憶難度。
  系統(tǒng)提供跟蹤功能,故障管理,版本升級,告警,日志功能。減少用戶日常維護的工作量,當發(fā)生故障時,協(xié)助用戶快速定位,及時排除。傻瓜式安裝,無需專業(yè)技能,簡單幾步即可完成安裝。
  1. 系統(tǒng)建設(shè)的高可靠性匹配了愛奇藝業(yè)務(wù)的高穩(wěn)定性,保障了愛奇藝用戶可以在需要服務(wù)的時候找到最可靠的服務(wù)通路。華為貼心的售后服務(wù),確保愛奇藝客服系統(tǒng)使用無后顧之憂。
  2. 系統(tǒng)的易擴展性匹配了愛奇藝業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,一套平臺能夠支撐愛奇藝多業(yè)務(wù)多功能的平滑擴展。
  3. 系統(tǒng)的開放性匹配了愛奇藝個性化的業(yè)務(wù)需求,定制化的報表和質(zhì)檢系統(tǒng)能夠更好的體現(xiàn)運營的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),幫助愛奇藝不斷的改善業(yè)務(wù)系統(tǒng),真正做到"悅享品質(zhì)"的理念。
  華為從1993年開始呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品研發(fā),是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心的倡導者,擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán),目前已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案供應(yīng)商。根據(jù)2015年IDC權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計,華為呼叫中心解決方案在中國市場份額名列第一,目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于政府及公共事業(yè)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、電力等行業(yè)客戶。
  華為公司簡介
  作為全球領(lǐng)先的信息與通信(ICT)解決方案供應(yīng)商,華為堅持以豐富人們的溝通和生活為愿景,堅持圍繞客戶需求的持續(xù)創(chuàng)新,與合作伙伴開放合作,在電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、終端和音視頻等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。通過全球?qū)W⒕礃I(yè)的17萬名華為人,致力于為運營商客戶、企業(yè)客戶和消費者創(chuàng)造最大的價值,提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)。目前,華為的業(yè)務(wù)遍及全球170多個國家和地區(qū),服務(wù)全世界1/3以上的人口。華為公司成立于1987年,是一家由員工持有全部股份的民營企業(yè)。欲了解更多詳情,請參閱華為官網(wǎng):www.huawei.com
  了解華為在企業(yè)市場的更多信息,請訪問:http://enterprise.huawei.com
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