2016年,平安金服著力打造電話、視頻、在線三位一體的多媒體客戶接觸平臺(tái),其中在服務(wù)占比較高的電話業(yè)務(wù)中,平安金服上線智能語(yǔ)音導(dǎo)航,客戶進(jìn)線后可直接說(shuō)出需求,語(yǔ)音直達(dá)服務(wù)。
在這一年中,平安金服通過(guò)不斷優(yōu)化智能語(yǔ)音導(dǎo)航,提高其服務(wù)的覆蓋率、使用率和準(zhǔn)確識(shí)別率,有效提升了客戶服務(wù)的感受度,獲得了客戶的高度認(rèn)可。
95511導(dǎo)航在設(shè)計(jì)之初,便秉持著“尊重客戶,選擇進(jìn)入;系統(tǒng)多做,差異引導(dǎo);實(shí)時(shí)救助,保證體驗(yàn)”的設(shè)計(jì)原則,致力于讓用戶一鍵直達(dá),快速找到服務(wù)。智能語(yǔ)音導(dǎo)航的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:
1、入口靈活,充分尊重客戶意愿
用戶進(jìn)線95511后,可根據(jù)周邊環(huán)境的嘈雜程度、所在的場(chǎng)合是否適合講話、自身身體狀況等因素,自主選擇使用語(yǔ)音導(dǎo)航還是按鍵服務(wù)。
2、預(yù)測(cè)功能,提供差異化引導(dǎo)服務(wù)
客戶進(jìn)線之初,系統(tǒng)會(huì)結(jié)合已有客戶信息,構(gòu)建通話前的客戶標(biāo)簽,在語(yǔ)音導(dǎo)航中通過(guò)客戶信息快速判斷其業(yè)務(wù)需求,在充分考慮客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性的差異化業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
3、靜默坐席輔助識(shí)別,最大化完成客戶需求
在語(yǔ)音交互過(guò)程中,若是用戶的需求未被系統(tǒng)識(shí)別,客戶語(yǔ)音即被轉(zhuǎn)譯成文字內(nèi)容,流轉(zhuǎn)至靜默坐席,經(jīng)過(guò)人工判斷,若是用戶無(wú)感,便將其送至對(duì)應(yīng)服務(wù)出口。同時(shí)此次交互中未被識(shí)別的語(yǔ)音內(nèi)容會(huì)定期更新到系統(tǒng)后臺(tái)知識(shí)庫(kù),以便后續(xù)不斷優(yōu)化。
未來(lái),平安金服將會(huì)一如既往地堅(jiān)持以客戶為中心,充分發(fā)揮語(yǔ)音導(dǎo)航在自助服務(wù)與人工服務(wù)中引導(dǎo)作用,針對(duì)在線和離線均提供相應(yīng)的服務(wù)手段,通過(guò)完整的服務(wù)閉環(huán),最大程度滿足客戶的服務(wù)需求、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。