如果一次通話就是一個短小的故事，那么江西12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話（原江西省公眾出行交通服務(wù)熱線96122）至少記錄下300多萬個故事。這些故事里面，有即將出行的群眾向熱線咨詢線路，有焦急萬分的司機向熱線請求救援，還有滿懷期待的公眾向熱線進行投訴、建議……
每一次接通電話，話務(wù)員都會用真誠的問候、耐心的回答、溫馨的提醒，溫暖著每一個路上的人，記錄下一個個感人的瞬間。
九年，3285個日日夜夜，12328（原96122）共受理話務(wù)330．6萬次，日均受理話務(wù)1000余件，最高峰單日受理話務(wù)2萬余件，發(fā)布實時路況信息10萬余條，為社會公眾提供著“零距離”熱線服務(wù)，架起了交通運輸系統(tǒng)與公眾之間的“愛心線”、“連心橋”。
九年發(fā)展蛻變：將交通運輸部門和群眾的心“連”起來
時間回溯到2007年12月29日。
這一天，江西省公眾出行交通服務(wù)熱線96122開通儀式在省公路局交通通信總站舉行，標志著96122正式開通運行。試開通的96122，具有交通咨詢服務(wù)、緊急救援救助服務(wù)、交通投訴受理服務(wù)和統(tǒng)計分析、決策支持四大業(yè)務(wù)功能，通過電話、短信、傳真等方式，向江西省境內(nèi)公路、水路的交通參與者發(fā)布省內(nèi)全面的綜合性交通服務(wù)信息。
誰也沒想到，剛開通不到一個月的96122，馬上就迎來了第一次“大考”。
2008年的第一場雪，比往年來得早一些，比以往持續(xù)的時間都更長。百年不遇的持續(xù)冰凍雨雪天氣，給全省公路通行造成嚴重影響。零度以下低溫造成路面普遍結(jié)冰，高速公路通行基本癱瘓，普通國省干線公路和農(nóng)村公路通行也遭受嚴峻考驗。一時間，公眾出行紛紛將電話打到了96122，詢問出行的道路是否通暢、受阻的交通何時能夠疏通、遭受的困境能否得到幫助……災(zāi)情就是命令。96122迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，充分調(diào)配人員，迅速投入到這場“抗雪災(zāi)保暢通”戰(zhàn)役。冰雪中，他們用聲音傳遞愛心，用行動溫暖人心，近30天冰凍天氣里，共發(fā)布各類道路信息600余條，受理電話12萬余個，圓滿地完成了任務(wù)，被上級領(lǐng)導譽為“不是抗災(zāi)第一線的第一線”。
時隔一年，96122進一步拓展服務(wù)內(nèi)容，為公眾提供更加貼心的“零距離”服務(wù)。2009年1月，承接廳長手機15907096122的接聽工作；2009年7月，承接交通費收投訴業(yè)務(wù)；2012年5月，為全省高速公路“百姓服務(wù)區(qū)滿意度評比”活動提供咨詢和投訴、建議受理服務(wù)；2012年7月，受理在江西省政務(wù)服務(wù)專網(wǎng)上關(guān)于群眾對交通運輸系統(tǒng)的咨詢問題和投訴、建議工作。至此，96122熱線服務(wù)基本涵蓋了信息發(fā)布、公眾咨詢、投訴、建議等各個方面。
2014年1月15日，江西省交通運輸廳在全國范圍內(nèi)首批開通了12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話，春運期間與原96122并行運行。2015年底，全省所有設(shè)區(qū)市12328電話開通，在全國率先實現(xiàn)了部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)，真正實現(xiàn)了交通運輸服務(wù)監(jiān)督“一號通”。12328開通以來，各項服務(wù)升級提檔，受到廣大群眾的充分好評，成為江西交通運輸服務(wù)的“代言人”和群眾的“貼心人”。
九年善謀思變：將公眾出行服務(wù)的質(zhì)量“提”上去
交通發(fā)展永無止盡，交通服務(wù)也永無止盡。九年來，12328（原96122）著眼長遠、善謀思變、敢于擔當，通過建好平臺、提升管理、打造團隊，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓公眾享受更加全面、舒心的服務(wù)。
建設(shè)一個功能完備、優(yōu)質(zhì)高效的系統(tǒng)平臺。96122成立之初，只有幾臺電腦、幾部電話和幾個接線員，工作人員的工作方式非常原始，沒有任何的專業(yè)的呼叫中心硬件和軟件做支撐，只能用手在記錄本上寫下咨詢問題，通過word文檔和紙質(zhì)查看信息。2010年，成功上線了專業(yè)的96122呼叫中心系統(tǒng)，搭建起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺；2014年，根據(jù)交通運輸部印發(fā)的《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)指南》要求，按照“先開通、后建設(shè)、再提升”的工作思路，充分利用現(xiàn)有科技手段和信息資源，在原有96122江西交通服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上并行開通12328電話；2015年，建設(shè)了多媒體呼叫中心平臺、業(yè)務(wù)處理平臺和知識庫應(yīng)用平臺； 2016年12月，完成12328電話系統(tǒng)的二次升級改造，使12328電話平臺更加優(yōu)化與完善。
隨著電話系統(tǒng)從無到有、從單一到多功能，熱線服務(wù)工作也實現(xiàn)了從摸索到成熟，從一般到優(yōu)質(zhì)。
制定一套科學管用、運行高效的管理體系。要確保12328（原96122）高效有序地運行，必須有健全的管理體系和運行機制作保障。12328（原96122）結(jié)合自身特點，全面推行規(guī)范化管理。一是建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對新出現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、補充、健全規(guī)章制度，推出崗位責任制、交接班制度、會議制度、勞動紀律等規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行。二是統(tǒng)一、規(guī)范熱線服務(wù)用語，重點進行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項整頓。三是規(guī)范服務(wù)程序，制作出工作流程圖，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進行總結(jié)歸納并討論學習。四是充分運用新的系統(tǒng)軟件，人員合理分工，利用軟件的管理、監(jiān)督功能，提高服務(wù)質(zhì)量。五是為規(guī)范座席員管理，制定座席班長、質(zhì)監(jiān)員、內(nèi)訓師崗位職責，督查座席員日常服務(wù)水平，促進座席員業(yè)務(wù)知識技能提升，提高熱線整體服務(wù)質(zhì)量。同時，加強話務(wù)高峰應(yīng)急保障，針對洪水、冰雪、大霧等災(zāi)害天氣和節(jié)假日期間話務(wù)量均會出現(xiàn)明顯增長的現(xiàn)象，把好預(yù)測、應(yīng)急、監(jiān)控三大關(guān)，做好應(yīng)急保障工作，確保熱線有人接、能運行、有實效。
打造一支業(yè)務(wù)嫻熟、甘于奉獻的工作團隊。熱線服務(wù)的質(zhì)量高不高，工作團隊的精神面貌和業(yè)務(wù)水平是第一檢驗標準。12328電話服務(wù)中心緊緊圍繞“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的目標，積極組織職工進行業(yè)務(wù)知識學習。不但對新職工進行為期兩個月的培訓與跟班學習，而且經(jīng)常通過專家講課、座談會、參觀學習等形式，開展“走出去”、“請進來”的學習交流活動，學習、借鑒同行的先進經(jīng)驗，不斷提升熱線管理、服務(wù)、考核水平。九年來，共舉辦了20余次運維人員培訓，共培訓800余人次。通過培訓，熱線職工對業(yè)務(wù)知識有了更詳盡的了解，對客服有了全新的認識，能夠?qū)⑴嘤査鶎W的知識運用到日常工作中，用職業(yè)化的服務(wù)形象、良好的服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)的意識、快速的服務(wù)響應(yīng)速度和良好的解決問題能力更好地為用戶服務(wù)。
九年傾情服務(wù)：讓交通運輸服務(wù)品牌“樹”起來
春風化雨，潤物無聲。走進12328江西交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話話務(wù)大廳，映入眼簾的是座席員一張張微笑的面容，聽到最多的是一聲聲“您好，有什么可以幫您”。”
從開通運營至今，12328（原96122）始終把傾情服務(wù)、讓群眾滿意作為事業(yè)追求，用心接聽每一個電話，耐心回答每一個問題，贏得了社會公眾的交口稱贊，樹起了交通運輸部門閃亮的服務(wù)品牌。
在服務(wù)理念上，努力做到把溫暖傳遞給每一名群眾。在12328座席間，每一名話務(wù)員坐席前都掛著一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時刻都能看到自己的表情，提醒著話務(wù)員保持良好的心態(tài)，將微笑通過親切的話語傳達給客戶，讓“微笑傳遞溫暖”成為12328每一位話務(wù)員真誠奉獻的最好詮釋。在冰雪惡劣天氣話務(wù)高峰時期，座席員連續(xù)接聽電話量最多的達800多個，頭暈、眼花、口干，但卻沒有一個叫苦、叫累。有時，由于部分群眾對有關(guān)政策不理解，甚至是責罵，座席員都是一遍遍耐心地解釋，直到群眾滿意為止。
在服務(wù)方式上，努力創(chuàng)新服務(wù)手段。隨著近年來群眾需求的多樣化和工作的擴展，12328（原96122）在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通了短信、微博、微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，多渠道為出行者提供信息服務(wù)，加強了與公眾的互動與交流，征求到更多群眾的意見與建議。熱線已經(jīng)成為一個綜合性交通信息服務(wù)平臺。特別是近年來，為適應(yīng)微博、微信等新媒體的廣泛流行，12328（原96122）在中心派專人負責微博、微信運營。在“五一”“十一”等節(jié)假日推出微博話題活動，提高服務(wù)內(nèi)容的傳播度，增加公眾的參與度，收到了良好的效果。
在制度激勵上做文章，努力營造比學趕超的氛圍。12328出臺了一整套機構(gòu)建設(shè)標準和標準化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，制定了一系列合理的考核方式和制度，通過評比優(yōu)秀班組、優(yōu)秀職工、表揚加分等多種激勵方式，充分調(diào)動職工的工作熱情。同時，對優(yōu)秀座席員進行獎勵，并設(shè)立工齡工資，留住熱線的骨干職工。2009年開始，12328實行座席員星級評定制度，舉辦 “創(chuàng)星評比”活動，樹立優(yōu)秀職工榜樣，在職工中形成競爭、趕超意識，讓熱線永遠充滿朝氣與活力。目前，熱線有五星座席員1名，四星座席員2名，三星座席員2名，二星座席員3名，一星座席員3名。
一份耕耘一份收獲。九年來，12328（原96122）中心先后獲得“全國交通運輸系統(tǒng)先進集體”“、“全國青年文明號”、“全國交通運輸行業(yè)文明示范窗口”、“全國公路交通運輸系統(tǒng)優(yōu)秀五型班組”、“全國巾幗文明崗”、“全國交通建設(shè)系統(tǒng)工人先鋒號’”、“全國崗位標兵”、“全國12328電話十佳服務(wù)中心”等14項國家級榮譽和50余項省級榮譽。
九年不改初心：讓服務(wù)熱線繼續(xù)“熱”下去
2016年12月29日，注定是12328電話發(fā)展歷史上具有重要意義的一天，對省公路局通信總站和12328電話中心的30多名職工來說，這都是一個值得感懷的日子。
根據(jù)《江西省交通運輸廳關(guān)于正式劃轉(zhuǎn)省公路管理局通信總站12328服務(wù)監(jiān)督電話職能的通知》要求，這一天，12328管理職能正式由省公路管理局通信總站劃轉(zhuǎn)至省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心（廳信息中心），標志著12328改革取得了重要成果，12328電話正式進入了一個新的發(fā)展時期。
“熱線雖然移交了，但是熱線的服務(wù)卻不能在移交過程中停頓、間斷，做好服務(wù)熱線、服務(wù)社會公眾的初心我們始終不會改，我們衷心地希望熱線能夠永遠‘熱’下去”，談及12328電話的整體移交，通信總站站長任康顯得有些不舍卻充滿祝福。
在省廳的正確領(lǐng)導和有力指導下，通信總站以高度的責任感和使命感，迅速成立移交領(lǐng)導小組，制定移交方案，動員12328所有力量，做好移交各項工作。按照“積極穩(wěn)妥、密切配合、平穩(wěn)交接、有序進行”的工作要求，認真做好移交各項工作，實現(xiàn)了12328電話管理職能、人員平穩(wěn)劃轉(zhuǎn)和整體移交，確保了移交期間12328的正常運轉(zhuǎn)。
桃李無言，歲月如歌。一根電話線的故事還在不斷延續(xù)、滋長……
