管理功能作為客戶中心系統(tǒng)重要的組成部分之一，承擔(dān)著企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行管理的作用，同時(shí)企業(yè)又能夠根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)當(dāng)前通話客戶信息，以此分析相關(guān)有用的數(shù)據(jù)。今天小編就來(lái)給大家解析一下客戶中心系統(tǒng)中的管理功能~
管理功能基本分為幾大塊：報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能、工單功能、調(diào)查問(wèn)卷功能、質(zhì)檢管理等主要功能。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：對(duì)座席話務(wù)、呼入呼出通過(guò)線性、餅圖、柱圖等多種圖表顯示、Excel報(bào)表輸出。
工單功能：通過(guò)建立工單，進(jìn)行流轉(zhuǎn)、處理以此來(lái)處理客戶所有類(lèi)型的問(wèn)題，并且及時(shí)錄入系統(tǒng)；
問(wèn)卷調(diào)查：對(duì)于統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析；
質(zhì)檢管理：建立質(zhì)檢項(xiàng)目，對(duì)通話結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，管理者也可以通過(guò)錄音對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)定，避免出現(xiàn)關(guān)鍵性錯(cuò)誤。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
小D是一家企業(yè)的客服部管理人員，針對(duì)每個(gè)客戶每天的通話量，他都要求客服人員以報(bào)表的形式呈現(xiàn)過(guò)來(lái)，以此分析這一周或者這一個(gè)月，什么時(shí)間段接聽(tīng)量最高，從而進(jìn)行相關(guān)的人員安排。而在日常工作中，有時(shí)候客服人員會(huì)遇到難以解決的問(wèn)題，則會(huì)以工單的形式進(jìn)行流轉(zhuǎn)，每一步驟經(jīng)過(guò)哪些人處理，整個(gè)過(guò)程都呈現(xiàn)在系統(tǒng)工單上，非常的清晰明了。作為管理人員，小D對(duì)于客服人員的話術(shù)水平有著嚴(yán)格的要求，通過(guò)定期質(zhì)檢，以此避免發(fā)生關(guān)鍵錯(cuò)誤，也能及時(shí)糾正提升客服人員的水平。
總體而言，在客戶中心當(dāng)中，每一項(xiàng)功能都直接或間接關(guān)系著企業(yè)的服務(wù)水平，企業(yè)的整體形象等，運(yùn)用好這些功能，做好企業(yè)發(fā)展的有力臂膀，則是客戶中心存在的關(guān)鍵。
