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合肥12333服務(wù)熱線將有聲紋識別功能 --口音較重者可優(yōu)先接入人工服務(wù)
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　　未來，市民撥打12333熱線咨詢社保問題時，系統(tǒng)會通過來電信息及行為軌跡，自動識別用戶的特點。如果是口音較重的中老年人或外地人，將優(yōu)先接入人工服務(wù)，減少排隊等待。記者從合肥公共資源交易中心獲悉，本項目已經(jīng)被列為合肥市語音產(chǎn)業(yè)智能語音示范項目，規(guī)劃是利用智能語音和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)提高服務(wù)效率、規(guī)范服務(wù)行為，其建設(shè)方案中包含聲紋識別技術(shù)、智能語音技術(shù)、自然語言理解技術(shù)和人工智能技術(shù)在人社服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用和創(chuàng)新。
　　同時，升級改造原有的語音合成產(chǎn)品，提供最新的語音合成的效果，讓市民有非常自然的體驗。借助來電信息及在智能客服系統(tǒng)中的行為軌跡，進(jìn)行用戶分群及標(biāo)簽化，對容易接受新鮮事物的年輕人，并且能較好地使用系統(tǒng)，滿意度較好的，優(yōu)先考慮接入自動化系統(tǒng)；對口音較重或者對自助服務(wù)使用不習(xí)慣的用戶，優(yōu)先接入人工服務(wù)隊列。
　　據(jù)了解，借助這些智能化手段，最終形成機器自助服務(wù)、人工服務(wù)+自助服務(wù)、純?nèi)斯し?wù)的三層服務(wù)架構(gòu)，充分發(fā)揮自助服務(wù)渠道的效率，減輕人工壓力，快速提高系統(tǒng)的接通率。此外，還能利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)建模、提供快速的通話熱點分析，為政府部門提供及時的決策輔助。

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