CTI論壇(ctiforum.com)3月15日消息（編譯/老秦）:多年來，通過Excel電子表格的各種數(shù)學公式是最好的方法來預測和確保聯(lián)絡(luò)中心的人員需要了。在那些日子里，“聯(lián)絡(luò)”意味著電話呼叫，企業(yè)可以預測所需的時間，員工也在一起辦公，所以這是可行的。雖然不理想，但總比沒有好。這是當時人力資源管理的唯一方法。
今天多虧了企業(yè)運行的方式--全球化分布、移動和全渠道--80年代的解決方案在二十一世紀并不適合了。電子表格模型不能應(yīng)付多個通信渠道、分布式虛擬員工以及客戶的期望。他們同時從來不擅長預測，這是Monet軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo在一篇博客中表達的觀點。
“如果WFM生成的預測不準確，它會造成一個多米諾骨牌效應(yīng)，會把你其他數(shù)據(jù)弄亂，”他寫道。“結(jié)果呢？人浮于事，或人員配備不足，錯過了銷售機會，惹惱了客戶。”
當今，許多勞動力管理解決方案專門創(chuàng)建了準確的預測。首先，WFM解決方案的買家應(yīng)確保他們能夠評估和分析歷史數(shù)據(jù)的任何工具是有效的。同時注意預測不僅僅是依靠以往過去的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。
“不僅僅要考慮去年的今天或者五年前的今天呼叫中心發(fā)生了什么，也應(yīng)該考慮其他影響呼叫量的變量--假期、特別的促銷活動、天氣條件，”Ciarlo寫道。“任何可以導致工作負載波動的因素都應(yīng)該考慮。”
同樣重要的是，勞動力管理解決方案現(xiàn)在有能力從非電話通信渠道中捕獲數(shù)據(jù)，這是非常關(guān)鍵的，因為這些數(shù)據(jù)將為預測提供重要的線索，企業(yè)可以及時掌握什么渠道的人員需要滿足需求。集成所有渠道的視圖和全能的勞動力管理能力是至關(guān)重要的。此外，如果您的WFM解決方案完全依賴于平均值，這不能足夠地應(yīng)對突發(fā)事件。一如既往的技術(shù)解決方案，可以為企業(yè)提供更多的數(shù)據(jù)，更準確地為你工作。
“你在預測上投入的越多，你就會得到的越多，”Ciarlo寫道。“當WFM做了大部分工作之后，結(jié)果就是更準確的預測，生成的速度比電子表格要快的多。正確的系統(tǒng)執(zhí)行這些關(guān)鍵的功能，可以滿足你的呼叫中心的需求，就可以滿懷信心投資，并快速實現(xiàn)投資回報。”
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