聽起來很有趣吧？先別著急目瞪口呆，放下這些終極AI，我們先聊一聊接地氣的AI產(chǎn)品吧。想想每天，你接觸的最有用的AI產(chǎn)品智能客服能否替代人工，能在多大程度上取代人工呢？
毋庸置疑，智能客服機器人的存在和發(fā)展，已經(jīng)證實了第一點。雖然機器人不能百分之百的取代客服，在句意理解上還存在少許缺陷。但是機器人通過訓(xùn)練使用之后會越來越聰明，也越來越擬人化，能回答問題的能力也隨之提升。
目前根據(jù)一份智能聊天客服機器人數(shù)據(jù)分析表明，智能客服機器人的成本只有人工客服的十分之一。即使智能客服僅擋掉用戶60%的問題，能獲得的收益也已非常可觀了。另外考慮到人口紅利在逐漸消失、人工成本在逐步增加等情況，智能機器人取代人工客服的壓迫感將進(jìn)一步呈現(xiàn)。
上文提到智能客服能擋掉用戶60%的問題，是一個很武斷的假設(shè)，真正的替代率，跟產(chǎn)品形態(tài)以及技術(shù)水平兩個方面有很大關(guān)系。
智能客服發(fā)展十余年，其產(chǎn)品形態(tài)并沒有很大的突破，無非是作為人工客服入口的第一道“防線”。其道理很簡單，就是取代人工客服重復(fù)回復(fù)的話術(shù)，這些話術(shù)已經(jīng)固定沉積為機器人的知識點。放開來想，其實人工客服所有重復(fù)的話術(shù)、重復(fù)的操作（例如一線人工客服最常遇到的查詢賬單、催訂單、判斷和處理投訴等等，如果僅僅是簡單的重復(fù)操作和簡單的邏輯判斷）都是將來被機器人替代的潛在對象。當(dāng)然，這需要和業(yè)務(wù)原有的數(shù)據(jù)深度打通，才能創(chuàng)造出新的用戶體驗。此外，我們常說，客服是其所服務(wù)的業(yè)務(wù)的一面鏡子，主體業(yè)務(wù)的繁盛擁躉和不足缺陷都會體現(xiàn)在客服的日志里面。客服渠道的數(shù)據(jù)，也是用戶滿意度調(diào)研、用戶畫像數(shù)據(jù)的重要來源。相信未來的智能客服的產(chǎn)品形態(tài)，可以幫助企業(yè)把客服從一個成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛醚兄行摹?/div>
相比產(chǎn)品形態(tài)改革的踟躕不前，智能客服的技術(shù)水平卻獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。自從深度學(xué)習(xí)這一技術(shù)開辟了后人工智能時代以來，相繼在語音、圖像方面取得顛覆性的突破，而在自然語言理解方面的應(yīng)用與研究，也不斷突破人們以往對人工智能的認(rèn)知。
我們的實驗研究證明，深度學(xué)習(xí)能在客服的自然語言理解場景產(chǎn)生質(zhì)的提升。同時我們注意到，當(dāng)前新技術(shù)的工業(yè)轉(zhuǎn)化速度也不斷加快。紅遍全球的APP Prisma，其理論方法的最初研究由德國大學(xué)學(xué)者于2015年9月份發(fā)表論文（采用的是卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的反向處理），而基于這個理論的應(yīng)用Prisma由俄羅斯一家互聯(lián)網(wǎng)公司于2016年6月份發(fā)布上線。從學(xué)術(shù)研究到產(chǎn)業(yè)應(yīng)用上線，時隔不到一年，相比于早期人工智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)換，時間和空間都大大壓縮。我們有理由相信，在未來，不斷會有更多新的技術(shù)被應(yīng)用在智能客服的場景當(dāng)中來。
除了自然語言理解的能力提升，智能客服還可以將其他技術(shù)能力開放給企業(yè)。
比如智能推薦，可以應(yīng)用于給用戶推薦導(dǎo)購這種售前客服場景（我們發(fā)現(xiàn)很多電商客服的訪客是希望從人工客服這里獲得導(dǎo)購意見，如選多大尺碼，顏色是否合適等）；
比如情緒識別及應(yīng)對，可以分辨用戶情緒的好壞并給予相應(yīng)的回應(yīng)。例如用戶言辭激烈，表示強烈不滿，如：“你們的產(chǎn)品質(zhì)量簡直太差勁了”，客服能主動向用戶推送安撫信息然后再給出解決方案，如：“您先消消氣……”
再比如主動客服，在用戶訪問客服來投訴之前，就主動發(fā)現(xiàn)用戶的來訪問客服的潛在可能（比如訂單長時間未完成、物流異常等），這些可以由智能客服基于大數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測技術(shù)來發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律，進(jìn)而主動推送解釋信息給用戶，也可以降低到達(dá)人工客服的訪問量。
總之，人工智能技術(shù)輔助企業(yè)客服，未來應(yīng)當(dāng)是全方位的，并非我們之前認(rèn)知的那樣單純。國內(nèi)眾多智能客服都致力于賦能予機器理解用戶想法和感知用戶情感，并不斷探索新的智能客服產(chǎn)品形態(tài)和技術(shù)方案，讓客戶的管理和抉擇更加有據(jù)可依，打造全新的智能客服系統(tǒng)。
