互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到下半場，營銷渠道、營銷成本都已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，獲客成本也越來越高。如何提高現(xiàn)有渠道的獲客效率，降低獲客成本，成為了很多公司的關(guān)心焦點(diǎn)。
語音分析公司Mattersight就看到了潛在的商機(jī)。Mattersight認(rèn)為個(gè)性化的營銷服務(wù)是提高獲客效率的關(guān)鍵，它們通過AI技術(shù)可以在30秒內(nèi)判斷和識別講話者的性格，下游合作公司則可以依據(jù)客戶性格特點(diǎn)為他們提供針對性的個(gè)性化的廣告以及客服服務(wù)。Mattersight希望這項(xiàng)技術(shù)可以用在Amazon Echo、Google Home以及其他用語音進(jìn)行控制的智能設(shè)備上。
在過去10年多時(shí)間，Mattersight錄下了超過10億消費(fèi)者的客服電話記錄，這些電話記錄來自美國富國銀行、希爾頓酒店、前進(jìn)保險(xiǎn)公司和美國連鎖藥店CVS等。然后Mattersight使用了一種叫做進(jìn)程通信的模型來分析消費(fèi)者在講電話過程中使用的詞匯，并通過機(jī)器學(xué)習(xí)不斷訓(xùn)練這個(gè)算法模型?，F(xiàn)在Mattersight的算法模型可以在人講話30秒內(nèi)判斷出講話人的性格。
進(jìn)程通信模型最早于上世紀(jì)70年代被TaibiKahler博士發(fā)明出來，這種模型可以實(shí)時(shí)追蹤人們的互動(dòng)行為，并實(shí)時(shí)給出相應(yīng)判斷。NASA使用進(jìn)程通信模型來篩選宇航員的歷史已有20多年。
Mattersight的總經(jīng)理Traba表示，他們希望將這種技術(shù)可以通過API或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接入服務(wù)中心的客服機(jī)器人，那么針對不同的消費(fèi)者，客服機(jī)器人就可以改變自己的對話策略。比如消費(fèi)者Andy的性格是嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，而Andy妻子的性格是幽默有活力的，那么客服機(jī)器人在分別接待Andy和Andy妻子時(shí)，使用的語言、語氣和語調(diào)都會(huì)有所不同。
Traba認(rèn)為語音生物識別在未來會(huì)被廣泛應(yīng)用于智能硬件上，并輔助硬件自帶的智能助手進(jìn)行個(gè)性化廣告營銷。此類智能硬件產(chǎn)品包括現(xiàn)在比較常見的智能音箱，如AmazonEcho或是GoogleHome，當(dāng)然還會(huì)包括其他含有智能助手的產(chǎn)品，比如吸塵器、汽車、輪椅等等。三星近期也宣布他們計(jì)劃將新的智能助手Bixby植入三星所有的產(chǎn)品中。
Traba還認(rèn)為，就像IP地址會(huì)透露你的信息，電話號碼會(huì)透露你的信息，聲紋也會(huì)透露你的信息。而一個(gè)人的聲紋是和他的指紋一樣是獨(dú)一無二的，這個(gè)特性使得客服機(jī)器人可以在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行對比查詢，然后找出這個(gè)聲紋信息對應(yīng)的客戶消費(fèi)者，根據(jù)這個(gè)消費(fèi)者“檔案”中記錄的性格特點(diǎn)和交流喜好來靈活調(diào)整對話方式。
其實(shí)市面上已有一些公司開始使用語音生物識別技術(shù)來防詐騙或是提供服務(wù)。比如，Citi于近期宣布在印度和東南亞已擁有100萬消費(fèi)者在使用它們的語音認(rèn)證程序，這個(gè)程序可以通過語音生物識別技術(shù)來確認(rèn)來電人的身份。
匯豐銀行則正在使用Nuance Communications的軟件在電話中對消費(fèi)者的聲音進(jìn)行身份認(rèn)證，一旦確認(rèn)消費(fèi)者則可以免告知密碼。除了匯豐銀行，福特也在上個(gè)月宣布開始使用Nuance的技術(shù)方案，在其同步娛樂信息系統(tǒng)上提供語音識別服務(wù)。
市面上基于AI技術(shù)提供個(gè)性化服務(wù)的公司還有Youfirst和Influential。
YouFirst推出了一款A(yù)I動(dòng)力情感引擎。YouTuber使用唯一的YouFirst鏈接設(shè)置其視頻，然后YouFirst系統(tǒng)可以將視頻作為“潛行預(yù)覽”或“首先查看”內(nèi)容，判斷出哪些受眾群體會(huì)對這個(gè)視頻更感興趣，并將視頻內(nèi)容傳遞給這個(gè)群體。然后在向觀眾顯示視頻之前，YouFirst要求觀看觀眾的面部并衡量他們對視頻的反應(yīng)的權(quán)限。通過收集的觀看者數(shù)據(jù)，YouFirst可以告訴創(chuàng)作者他們的視頻中哪些部分觸發(fā)了觀看者的強(qiáng)烈情緒，哪些部分對觀看者的情緒波動(dòng)較小。此外它還可以告訴創(chuàng)作者哪些人喜歡哪些內(nèi)容。這意味著創(chuàng)作者可以使用有強(qiáng)觸發(fā)能力的視頻部分來創(chuàng)建預(yù)告片，并且還可以針對不同的觀眾來創(chuàng)建不同的預(yù)告片。
Influential則是從社交營銷領(lǐng)域獲得了靈感。Influential的創(chuàng)始人表示他們發(fā)現(xiàn)社交媒體大V可以以一種感覺更真實(shí)、更人性化的方式向目標(biāo)受眾傳播品牌信息。因此Influential的檢測工具通過兩項(xiàng)Watson的服務(wù)——個(gè)性分析和Alchemy Language（一種能夠分析情緒、關(guān)鍵字等高級概念的自然語言處理程序），去分析大V們所寫的文本內(nèi)容，并將其劃分入52個(gè)人格特質(zhì)中。到目前為止，Influentail已經(jīng)收集了對超過10000名大V的分析，而這些人的關(guān)注者總數(shù)，超過40億。當(dāng)某個(gè)品牌向Influential提出他們的營銷目標(biāo)時(shí)，它們就使用Watson來識別該品牌最顯著的特征，然后匹配與其特質(zhì)最相符、關(guān)注者相關(guān)度最高的大V。Influential在2016年超級碗?yún)⑴c了起亞的廣告業(yè)務(wù)。
