LivePerson是一家在線聊天軟件提供商，其CEO Robert LoCascio曾指出：“傳統(tǒng)前端機(jī)器人的客戶滿意度不足70％，遠(yuǎn)不能滿足客戶服務(wù)和銷(xiāo)售業(yè)的要求。我們認(rèn)為最好的方法是一個(gè)名為半電子人（cyborg）的混合模型，它使得機(jī)器人和客服協(xié)同工作成為可能”。
從去年開(kāi)始，LivePerson開(kāi)始著手調(diào)整其多頻道聊天年齡段分層方案。在去年4月召開(kāi)的F8 Facebook開(kāi)發(fā)者大會(huì)上，LivePerson率先為剛剛發(fā)布的Facebook Messenger Platformforbots功能提供機(jī)器人集成方案，而這也是其在網(wǎng)絡(luò)聊天之外發(fā)布的首款機(jī)器人產(chǎn)品。
目前，除了應(yīng)用內(nèi)與Facebook Messenger集成之外，LivePerson還開(kāi)始為谷歌AdWords文本消息及其它實(shí)時(shí)聊天服務(wù)提供對(duì)應(yīng)的AI機(jī)器人技術(shù)支持，并為客戶服務(wù)代理團(tuán)隊(duì)提供FacebookMessenger機(jī)器人，用以幫助后者了解客戶的等待時(shí)間、當(dāng)前向企業(yè)發(fā)送消息之具體人數(shù)以及客戶滿意度評(píng)分等。
LivePerson目前剛剛開(kāi)始為客戶提供定制型機(jī)器人，而這些機(jī)器人成果將在未來(lái)逐步被納入LivePerson的智能化體系，并作為該公司在這一快速變化之行業(yè)中發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。
作為這一輪變革的實(shí)際體現(xiàn)，起亞公司在超級(jí)碗賽事階段采用了一款以喜劇演員Melissa McCarthy為原型的機(jī)器人NiroBot——而此Facebook Messenger機(jī)器人應(yīng)用的正是LivePerson的技術(shù)方案。
此外，LivePerson還部署了情緒分析型AI，旨在根據(jù)對(duì)話當(dāng)中的具體用詞確定代理人員與客戶之間的對(duì)話是否順利。這套建議回復(fù)方案能夠一次性面對(duì)多位聊天會(huì)話中的客戶服務(wù)代理人員，且基本原理與KLM航空公司采用的DigitalGenius技術(shù)相似。
LoCascio介紹：“代理人員的生產(chǎn)力局限核心在于打字輸入速度，因此如果我們能夠?yàn)榇祟?lèi)工作人員提供理想的問(wèn)題解決答案，甚至根據(jù)以往的表單記錄提供參考意見(jiàn)，那么其將爆發(fā)出強(qiáng)大的功能性。這也正是我們目前的關(guān)注重點(diǎn)所在。”
成立至今，LevePerson已經(jīng)記錄了數(shù)十億次對(duì)話。以此為基礎(chǔ)，LoCascio表示該公司將能夠繼續(xù)構(gòu)建AI服務(wù)，并利用自家積累的產(chǎn)品數(shù)據(jù)同各類(lèi)合作伙伴進(jìn)行對(duì)接。
LivePerson公司發(fā)言人則表示：“我們將LiveEngage視為一套開(kāi)放式平臺(tái)，各類(lèi)企業(yè)皆可順利接入，包括將其接入前端機(jī)器人以及CRM與電子商務(wù)等后端系統(tǒng)。我們的AI服務(wù)與最佳實(shí)踐皆基于規(guī)模龐大的聊天記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，而我們也將把這一切以受控方式向合作伙伴與客戶提供。但就本質(zhì)而言，我們是一家平臺(tái)供應(yīng)商，”這位發(fā)言人強(qiáng)調(diào)稱(chēng)。
LoCascio透露，在通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域工作人員的長(zhǎng)期觀察后，他很好奇在未來(lái)幾年內(nèi)，美國(guó)本土還能夠保留多少相關(guān)工作崗位，“問(wèn)題在于，當(dāng)機(jī)器人獲得了充足的數(shù)據(jù)之后，目前全美的400萬(wàn)名客戶服務(wù)代理人員也許將不再具有存在的必要性。當(dāng)然，我們目前還沒(méi)有得出確切的結(jié)論?？梢哉f(shuō)，目前在大型企業(yè)當(dāng)中，機(jī)器人與服務(wù)人員間的協(xié)作已經(jīng)建立起良好的基礎(chǔ)，我們將立足于此展望未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)”。
在競(jìng)品方面，其它客戶服務(wù)分析廠商則計(jì)劃利用賣(mài)方與客戶間的對(duì)話內(nèi)容，建立智能聊天機(jī)器人，例如Mattersight過(guò)去十年來(lái)就一直在記錄客戶與企業(yè)間的通話內(nèi)容。該公司計(jì)劃利用獨(dú)特的生物識(shí)別語(yǔ)音簽名了解客戶的情緒與個(gè)性，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行廣告宣傳。
LivePerson 2016年第四季度的營(yíng)收為5610萬(wàn)美元，較上年同期下滑5%。該公司總部位于紐約，目前在包括舊金山、倫敦、特拉維夫以及亞特蘭大的九座城市擁有逾1000名員工。
