（圖為：中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司領(lǐng)導(dǎo)與COPC顧問團(tuán)隊在項目啟動會后親切合影）
中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司位于廣州天河軟件園高唐路333號，是中國移動“立足廣東、服務(wù)全國、輻射全球”的信息服務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)基地，與廣東省政府聯(lián)合打造的國際化高新技術(shù)園區(qū)，園區(qū)總規(guī)劃規(guī)模將達(dá)到3000余畝，目前內(nèi)設(shè)5個二級部門、中心。
中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司客戶服務(wù)中心秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“專業(yè)化、國際化、價值化”的發(fā)展路徑，為全網(wǎng)提供高水平客服支撐。自2010年投入運營，經(jīng)過6年的努力，已實現(xiàn)了對國際公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、咪咕公司、終端公司及多個省公司的專業(yè)客服支撐，并具備了新媒體運營、電商及多語服務(wù)支撐的能力，支撐全網(wǎng)集中化工作開展，推動服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值。
截至2016年11月底，中心人員總數(shù)787人；其中經(jīng)理及后臺支撐人員占比16%，一線服務(wù)人員占比84%；員工隊伍中80%為80后人員，隊伍年輕有活力；80%以上人員均有2年以上客服工作經(jīng)歷，具備熱忱的服務(wù)態(tài)度和良好的團(tuán)隊協(xié)作意識；管理人員具備人力資源、服務(wù)管理、COPC等多方面資質(zhì)認(rèn)證。
為進(jìn)一步提升中心運營水平及交付的顧客體驗，中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司與COPC達(dá)成了流程認(rèn)證協(xié)議，希望在COPC顧問的指導(dǎo)和幫助下，全面強(qiáng)化業(yè)務(wù)監(jiān)控、人員管理、預(yù)測人員配備和排班以及顧客體驗與顧客反饋收集和管理流程。
中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司流程認(rèn)證項目啟動會于2017年4月11日在廣州召開。在隨后的四天時間里，由COPC Inc.中國區(qū)總監(jiān)崔曉女士帶領(lǐng)的顧問團(tuán)隊，根據(jù)COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)6.0a版本的要求，通過人員訪問、數(shù)據(jù)收集和分析、現(xiàn)場觀察等多種方式全面對中心的運營情況進(jìn)行了基線評估，并與中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司的同事合作找到了端對端顧客體驗的優(yōu)化、效率提升成本節(jié)約機(jī)會等。在未來的一段時間中，COPC顧問團(tuán)隊將通過結(jié)構(gòu)化支持的咨詢方式，指導(dǎo)中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司的運營管理團(tuán)隊在中心內(nèi)部部署COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)，逐步提升運營績效。此外，中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司目前在推動“一站式服務(wù)”，COPC Inc.也將助力簡化服務(wù)流程，實現(xiàn)更優(yōu)的顧客體驗。
（圖為：COPC Inc.中國區(qū)總監(jiān)崔曉女士在基線評估結(jié)果報告會上分享卡諾模型）
（圖為：COPC Inc.中國區(qū)高級顧問李慧濤在基線評估結(jié)果報告會上分享COPC Inc.在人員管理方面的觀察）
2017年COPC中國區(qū)公開課培訓(xùn)計劃
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成玉（DorothyCheng）
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關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復(fù)雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)并為執(zhí)行顧客體驗支持的企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.com。
