關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理,金融服務(wù)業(yè)有一個(gè)很有趣的迷思。一方面,貝恩咨詢(xún)公司在2015年11月的一份報(bào)告中指出,客戶(hù)想要卓越的移動(dòng)化體驗(yàn)。并且參與調(diào)查的人中有一半都表示,他們寧愿丟錢(qián)包也不想丟手機(jī)。另一方面,以簡(jiǎn)單快速為特色的移動(dòng)APP無(wú)法幫助銀行了解客戶(hù),也顯然無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō),銀行的默認(rèn)解決方式是請(qǐng)客戶(hù)致電或前往分行。但很遺憾,銀行在研究中發(fā)現(xiàn),這種互動(dòng)方式是最煩人、也最讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的。
毫無(wú)意外地,在大多數(shù)國(guó)家,最“愉悅”的銀行體驗(yàn)都來(lái)自移動(dòng)銀行。移動(dòng)銀行簡(jiǎn)單、直接,隨時(shí)隨地提供支持,誰(shuí)會(huì)不喜歡呢?
但有時(shí)候,客戶(hù)確實(shí)需要去和銀行人員溝通才能解決問(wèn)題。他們可能會(huì)想咨詢(xún)其他服務(wù),或聯(lián)系客服中心取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)。在轉(zhuǎn)賬甚至存支票上,移動(dòng)APP都有相當(dāng)不錯(cuò)的表現(xiàn),但也正因此,這種以人機(jī)交易為核心的模式無(wú)法滿(mǎn)足人與人之間互動(dòng)的需求。
這就是Moxtra能為銀行帶來(lái)價(jià)值的地方。我們提供獨(dú)特的SDK和API,可以將協(xié)作溝通性能嵌入到金融機(jī)構(gòu)的移動(dòng)應(yīng)用中。
我們將Moxtra開(kāi)發(fā)成了一套隨需隨用的組件。如果和某個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)會(huì)在聊天中取得最佳效果,那么你就可以啟用聊天組件。如果在其他情況下,實(shí)時(shí)會(huì)議的服務(wù)效果更佳,那你也可以只選用實(shí)時(shí)會(huì)議功能。金融機(jī)構(gòu)只需自行選擇要用的功能。
這樣一來(lái),Moxtra就可以幫助他們簡(jiǎn)化集成協(xié)作溝通組件的過(guò)程,也簡(jiǎn)化了客戶(hù)互動(dòng)的流程——客戶(hù)不用學(xué)習(xí)一整套功能,只要在需要時(shí)喚醒某項(xiàng)具體功能。
集成Moxtra,銀行應(yīng)用就可以將信息傳遞給銀行人員,幫助其了解客戶(hù)問(wèn)題的具體場(chǎng)景。
打個(gè)比方,賬戶(hù)信息、客戶(hù)身份認(rèn)證等都可以通過(guò)聊天界面發(fā)送。和客戶(hù)談話(huà)時(shí),客服可以立刻著手解決問(wèn)題,無(wú)需重訪(fǎng)客戶(hù)認(rèn)證信息,因?yàn)樽詣?dòng)系統(tǒng)都已經(jīng)核對(duì)過(guò)了。如遇交接中的問(wèn)題,客服代表和客戶(hù)也可以回顧先前的對(duì)話(huà)。即使換了客服,他們也可以快速瀏覽對(duì)話(huà)記錄,即時(shí)了解問(wèn)題的處理狀況。假如交互過(guò)程中要用到語(yǔ)音,Moxtra也可以迅速開(kāi)啟語(yǔ)音通道。語(yǔ)音會(huì)議的錄音(包括日期、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng))可以自動(dòng)添加到客戶(hù)記錄中,保證充分的可靠性和可審性。
大多數(shù)人都想要在移動(dòng)設(shè)備上接入簡(jiǎn)單的交易業(yè)務(wù),但這并不意味著每一筆交易都會(huì)被簡(jiǎn)化。然而,在移動(dòng)銀行APP的核心板塊加入?yún)f(xié)作溝通性能,會(huì)讓復(fù)雜交易變得更易于處理,也將給客戶(hù)帶來(lái)更“愉悅”的體驗(yàn)。而針對(duì)網(wǎng)頁(yè)端或其他渠道,Moxtra協(xié)作溝通服務(wù)也支持相同的交易業(yè)務(wù)。
Moxtra提供全平臺(tái)協(xié)同SDKAPI
適用于豐富的應(yīng)用場(chǎng)景:
在線(xiàn)教育|遠(yuǎn)程問(wèn)診|呼叫客服|企業(yè)通信
異地辦公|會(huì)計(jì)律所|設(shè)計(jì)咨詢(xún)|遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)