今年21歲的小雅在成為某美妝電商客服的半年里，已經(jīng)有好幾次想要提離職的沖動了，因為“客戶太難搞”被氣哭好幾次。
而面臨小雅這種工作狀態(tài)的客服不在少數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，51.4%的客服對工作狀態(tài)不滿意，原因包括工作強度大、工資待遇低、負面情緒多、工作內(nèi)容枯燥等等。
招人難度大、培訓成本高、員工效率低且離職率高，這些問題是客服行業(yè)一直以來存在的問題，即使是京東、阿里巴巴這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭也沒有很好的解決方案。尤其是像雙十一這樣的年度大促來臨的時候。
以微軟小冰為代表的人工智能客服的出現(xiàn)，讓企業(yè)看到了難題解決的曙光。一場機器換人的大潮，正在客服行業(yè)上演。但短期內(nèi)，智能客服機器人真的能完全取代人類嗎？
一天接待數(shù)千名用戶的機器人
“我看著機器人每天接待數(shù)千名各個平臺的用戶，效率讓人咋舌。”在中國農(nóng)業(yè)銀行某客服中心工作的凡凡說，銀行從兩年前引進智能客服后，明顯感覺到話務壓力變小了很多。
已經(jīng)在這家銀行擔任客服7年的凡凡，從去年底開始，工作內(nèi)容轉(zhuǎn)向了智能客服的系統(tǒng)維護工作，機器人系統(tǒng)主要服務來自掌上銀行、網(wǎng)銀、微信等多個渠道的客戶。在過去，這些渠道需要很多同事共同完成，如今她一個人做好系統(tǒng)維護就能實現(xiàn)了。
凡凡說，智能客服接入后，不論是電話還是在線咨詢的人工坐席都減輕了接線壓力；其次，因為不用再經(jīng)常重復回答簡單問題，客服的自身成就感也提升了。
不只是像農(nóng)行這樣的金融企業(yè)，已經(jīng)有越來越多的中小企業(yè)開始使用或考慮使用智能客服機器人。網(wǎng)易七魚在2016年底發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，31.5%的客服表示所在企業(yè)已經(jīng)使用智能客服，34.5%的企業(yè)將會在未來一年內(nèi)使用上智能客服。
4月10日，阿里巴巴正式推出測試已久的人工智能機器人店小蜜，除了問題回復和個性化產(chǎn)品推薦外，還能提供修改訂單、退貨和退款等服務，功能越來越強大。
這也使得智能客服成為備受投資機構(gòu)關(guān)注的領(lǐng)域。經(jīng)緯中國合伙人左凌燁說：“客服是企業(yè)服務軟件的最大市場之一。隨著用戶體驗和技術(shù)演進，對客服產(chǎn)品提出更多挑戰(zhàn)，包括全渠道，實時性，移動化和AI輔助等等，經(jīng)緯非?？春每头袌鲈谥袊那熬?。”
客服作為商業(yè)社會的重要一環(huán)，是直接影響企業(yè)形象的窗口智能，商家也越來越注意客服中心的搭建和培養(yǎng)。解決客戶問題和增進對公司的好感，是客服的兩個核心指標。
智能客服受創(chuàng)業(yè)公司青睞
作為電商領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，尤其是在B2C電商領(lǐng)域，京東的用戶體量非常之大，伴隨而來的售前、售后咨詢服務的量也很大，相比于淘寶、天貓來說，客服壓力會均攤到入駐的店鋪和商家，而自營起家的京東則需要有一支龐大的客服團隊，來解決用戶的需求和問題。
京東成都研究院智能通訊部總監(jiān)劉丹介紹，在2015年雙十一期間，智能客服的接待量突破百萬，累計服務了上億用戶。
京東這類大企業(yè)會自主研發(fā)智能客服機器人，而更多的中小企業(yè)會選擇智能客服公司的產(chǎn)品，做社區(qū)電商的小紅唇就是其中之一。
小紅唇高級商務總監(jiān)梁碧濤告訴記者，過去小紅唇人工客服工作時間是9點-23點之間，在2016年11月底，公司選擇購入并開始使用網(wǎng)易七魚的智能機器人，而智能客服的主要工作是在夜間為客戶服務，通過提前搭建完成的知識庫，晚間客戶想咨詢的簡單問題都可以由智能客服機器人解答。
成本上減少了夜班客服這個崗位支出，效率上和服務上也有了很大的提升，每天晚上平均服務200多位用戶，這在梁碧濤看來已經(jīng)解決了創(chuàng)業(yè)公司很重要的問題。
互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司愛錢進，對智能客服的態(tài)度則更加積極。
在愛錢進客服總監(jiān)劉曉玲看來，在P2P領(lǐng)域經(jīng)歷了大起大落之后，公司還能受到用戶的認可，除了依賴公司的硬實力之外，來自客服中心的軟實力也功不可沒。“70%的客服工作都是由機器客服完成，最少替代了50位客服的工作量。”
取代人類的關(guān)鍵是洞察人性
“人工客服這個群體未來一定會消失，因為隨著機器的智能可以解決問題、提高效率、降低成本，哪個企業(yè)會不用呢？”劉曉玲說，客服的一個核心能力是洞察人性，一旦機器突破這一點就離取代人工客服不遠了。
而從技術(shù)和市場兩個角度來看，客服行業(yè)確實很可能成為最先被取代的行業(yè)。
從技術(shù)看，智能客服機器人想要取代人類，需要精準的語義分析、自主學習能力、大數(shù)據(jù)的搜集分析能力等人工智能的基礎能力和核心算法，而這些已經(jīng)在逐漸完善和成熟。
從市場看，首先是提升用戶體驗，在遇到問題后第一時間能得到反饋互動；其次是提升服務效率的同時降低了成本，智能客服天然有這一優(yōu)勢；最后，通過智能客服可以收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，反向推動公司產(chǎn)品迭代優(yōu)化。
智齒科技創(chuàng)始人兼CEO徐懿告訴記者，智能客服的概念進入大眾視野是2013年，因為當時大數(shù)據(jù)受到關(guān)注，而智能客服的基礎就是海量數(shù)據(jù)，也是從這年起，各路創(chuàng)業(yè)者與資本涌入這個市場，出了諸如Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽等一大批智能客服創(chuàng)業(yè)公司。
徐懿說，按照目前的人工智能水平，人工客服50%以上的日常工作都能夠很順暢地解決好。
但對于擔心大量失業(yè)的觀點，徐懿說客服領(lǐng)域短期內(nèi)還是需要人工處理復雜的問題；未來人工客服會成為更加專業(yè)的代表，也可能誕生出新的工作，就像凡凡那樣跟機器人一起工作。
目前看來，洞察人性是整個人工智能行業(yè)需要突破的問題，而從客服行業(yè)來說，突破的關(guān)鍵就是數(shù)據(jù)的積累，在徐懿看來，這只是時間問題。
凡凡說，她會在客服崗位繼續(xù)做下去，這個行業(yè)還是需要有人的。
