在金融行業(yè)，呼叫中心是客戶與銀行接觸的一個主要方式，古老的純人工接入的技術架構體驗并不好，撥錯了需要通過語音撥1、2返回上一級菜單，界面并不友好。隨著智能終端的普及和技術的發(fā)展，我們有能提為客戶提供可視化的、透明的、互動式的革新交互體驗。與此同時智能化的應用也應該具備在改變客戶體驗的同時，通過數(shù)據(jù)挖掘以實現(xiàn)精準的客戶營銷，將智能聯(lián)絡中心打造為用戶體驗中心和利潤中心。
中興通訊從2012年起年在數(shù)據(jù)智能分析與挖掘、圖像識別的認知與感知等方面展開全面的智能化技術研究。其中“智能客服機器人”，能夠智能進行語義識別，識別出用戶想要辦理的業(yè)務，自動對應的功能節(jié)點，為企業(yè)提供了一整套智能客服+客服平臺整體的解決方案。今天，我們主要談的是人工智能在金融聯(lián)絡中心中人機交互部分。
技術篇：生物角度的三個智能交互方向
第一，生物特征的仿造包括了視覺、聽覺、行動三個方面。在視覺方面，一些傳統(tǒng)的視頻監(jiān)控廠家已經開啟了模仿人眼捕捉運動能力的產品研發(fā)之路；而聽覺方面，針對環(huán)境噪音的多麥拾音系統(tǒng)已經投入了商用，其在屏蔽噪音，增強拾音準確性上較原來的單麥、兩麥的系統(tǒng)有較大進度；行動能力方面，依靠伺服舵機模擬關節(jié)動作的技術，而此部分由多個專業(yè)公司在進行持續(xù)的投入，成熟度在持續(xù)的提高。
第二，思維的仿真在聯(lián)絡中心方向，主要談的是一個智能化的系統(tǒng)該怎么去思考這個問題、如何根據(jù)上下文回答問題的交互過程等內容。目前我們的聯(lián)絡中心產品已經具備和實現(xiàn)了保持會話、維護知識庫，編輯及修改流程等功能，特別是對于語音識別之后的語義識別、問答庫、對話流程等我們也積極拓展優(yōu)秀的解決方案以結合行業(yè)應用場景進行優(yōu)化實現(xiàn)思維的仿真。
第三，仿真的神經系統(tǒng)作為思維和行為之間的聯(lián)系。研究現(xiàn)實，人腦的神經從反映到發(fā)出指令會在幾十個毫秒之內完成，先不談機器的反應速度，僅是我們現(xiàn)在使用的移動網絡速度而產生的延遲就制約著體驗的提升。但隨著移動5G技術的一步步走近，在中興通訊5G模擬環(huán)境中與智能化產品的結合，使得整個時間的時延能控制在100毫秒左右，保證在移動環(huán)境下交互處理的反應速度逐漸接近于人腦的神經反應速度，并且伴隨著技術的發(fā)展，會給用戶在交互體驗的流暢性上帶來更多可能。
在思維仿真方面，其核心為機器人引擎，而其的擴展和三大技術密切相關。
第一、 智能業(yè)務的編排。
智能化的業(yè)務基礎是支持對應的問題關系。對于一個問題給出多種等價的問句及答案，解決最為簡單的問題。除此之外智能化的業(yè)務，是一個流程化的服務，其意味著必定有流程的先后順序和相應的編排和信息擴展需求，支持可視化的流程在線定義工具實現(xiàn)在線定義、在線生效，并能夠在線的部署、使不中斷業(yè)務的情況下保證流程生效。這個和我們聯(lián)絡中心的IVR流程的編輯與發(fā)布是有互通性的，我們可以利用原有的IVR流程工具、配合對智能化的問答庫，問答流轉來構建我們具備行業(yè)特色的智能化業(yè)務。
第二個，會話的管理和控制。
智能化系統(tǒng)，溝通過程中的上下文對問題的解決具有實際的意義，這就要求在同一客戶來進行智能交互時根據(jù)一定規(guī)則，必須保證把他與接觸歷史保持在同一個會話中。由此，當用戶針對同一內容進行多次提問或提問間隔小于2秒時，智能引擎會根據(jù)會話情景策略，引導用戶提有效問題。同時為盡量避免遭遇網絡上的惡意攻擊，我們會根據(jù)一個用戶的溝通情況記錄會話日志，包括會話的開始到結束的時間，用戶ID號、具體交互細節(jié)、交互的渠道類型等多種信息。智能化系統(tǒng)根據(jù)這些信息的引入使得客戶的服務體驗更加的自然。系統(tǒng)更加健壯。
第三個，知識點的疊加及語義的學習
圍繞知識點疊加，語音的主動學習會派生出多個的業(yè)務場景，以服務于在線機器人，智慧營業(yè)廳等多種業(yè)務。例如銀行的窗口服務，我們在初始過程中定義一個標準參數(shù)，然后根據(jù)業(yè)務量及業(yè)務內容的變化這個參數(shù)不斷地修正，形成此業(yè)務的模型，并以此為基準梳理類似的問題。在完成多個場景的模型建立及參數(shù)修正后，逐漸就能合圍出銀行行業(yè)的智能化業(yè)務基本處理辦法。實現(xiàn)我們所需要的基本知識點積累、疊加及語義的學習，從而形成在行業(yè)版的智能化解決方案。
實踐篇：業(yè)務智能化提升客戶體驗，提高效率
智能營業(yè)廳，現(xiàn)在各行各業(yè)有多少營業(yè)廳？這營業(yè)廳里面有多少人工的服務？這些服務到底多少屬于機械式的服務？其實完全通過智能化的技術把這些服務用智能化替代掉。這個是智能化營業(yè)廳的主要切入點。雖然現(xiàn)有服務機構有大量的機具產品使用，其在服務時也會產生咨詢、交易授權、身份驗證等問題，但智能化技術和這些需求結合在一起，可以對這種營業(yè)廳的場景發(fā)生革命性的改變。產生出以窗口化服務為核心的智能營業(yè)廳場景。
服務質量檢測，對于傳統(tǒng)IVR的語音交互，其抽檢率在5%左右，而采用智能化語音系統(tǒng)后，抽檢率可升級到百分之百。這一方面能夠有效的提升服務效率，也使得且質檢完成度的提升達到95%以上。
智能IVR，應用了語音識別、語義識別，后端知識庫，機器學習等技術后，在用戶使用電話撥打熱線時不需要再輸入數(shù)字的方式來選擇用戶服務的內容。而是采用語音直接說出自己的想法。系統(tǒng)指引用戶提供相關的服務而無須人工的介入。與此同時要經常對IVR進行研究，要清楚目前的菜單順序是否是最有效的，是否需要將其重新排列。如果客戶的習慣或者偏好跟你預期設計的不一樣請不要感到驚訝，千萬要注意的是定期檢查IVR的效果，并做出相應改進，以適應流行的選擇。
中興通訊的智能化服務平臺在天安保險、鵬博士集團、廣西電信10000號、重慶電信10000號等眾多項目中實現(xiàn)了商用，為智能化這項新的技術累積了經驗。
以某項目為例，項目中引入了智能IVR的引入，在應對月初賬單日的話務高峰時表現(xiàn)尤為明顯。每月1日是運營商的出賬日，用戶會集中在本日查詢話費的余額、話費上月的扣費情況，雖然原系統(tǒng)也設置了IVR流程供用戶查詢，但是由于流程選擇要經過3級菜單的查詢，由此大部分用戶選擇直接采用人工服務。而大量用戶的人工查詢，使得按照一般服務量匹配的座席人員數(shù)量出現(xiàn)缺口，造成接通率低，服務水平低、座席人員繁忙等情況。在進行了智能化的服務后，用戶可以在自動業(yè)務中直接說出自己希望查詢的內容，系統(tǒng)采用相關的自動語音應答，解答用戶的問題。對于出賬日80%的請求能夠通過智能IVR業(yè)務為用戶提供服務。采用這種辦法能夠在保證客戶服務的情況下有效的節(jié)約人力資源、提供人工業(yè)務由于人力資源更多的節(jié)約，接通率顯著提升。同質化的服務工作量也顯著減少，座席人員的工作強度得以減輕。
總結
人工智能技術的不斷發(fā)展及互聯(lián)網技術的廣泛應用將對各行各業(yè)的經營模式產生前所未有的影響，智能系統(tǒng)的應用也將越來越廣泛。順應這一發(fā)展趨勢，中興通訊結合在聯(lián)絡中心、語音視頻處理、語義知識庫領域的實踐和體會，提供適應市場需求實際可用的智能服務平臺，滿足用戶通過自然語言的方式和系統(tǒng)進行交互以完成業(yè)務的需求。構建“能夠充分利用智能技術，結合服務場景，提高服務能力，推進業(yè)務系統(tǒng)優(yōu)化，建立動態(tài)全流程科技管控機制”的面向金融行業(yè)的智能服務平臺。
