線上旅行顧問(wèn)需要做大量的客戶在線咨詢、處理客戶訂單等重復(fù)性工作，但這并不是線旅行交易平臺(tái)TravelBrid設(shè)立這個(gè)職位的本意。
TravelBird想做的并不僅僅是回答客戶問(wèn)題，而是幫他們仔細(xì)規(guī)劃旅行計(jì)劃，替他們考慮許多客戶自身考慮不到的問(wèn)題。但問(wèn)題是，旅行代理人要處理大量的在線咨詢、飛行計(jì)劃變更、機(jī)場(chǎng)信息、租車等重復(fù)性的工作，對(duì)于更高質(zhì)量的客戶服務(wù)已經(jīng)有心無(wú)力了，為此，公司想通過(guò)AI來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，TravelBird是一家荷蘭初創(chuàng)公司，為11個(gè)國(guó)家和10種不同語(yǔ)言的旅客提供服務(wù)，自2010年以來(lái)已經(jīng)幫助了約500萬(wàn)旅客。TravelBird擁有約500名員工，其中包括100位旅游顧問(wèn)。
經(jīng)過(guò)一番探索之后，TravelBird找到了DigitalGenius公司，這家公司提供人力＋AI客戶服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)可應(yīng)用在Salesforce或ZenDesk客戶服務(wù)產(chǎn)品上，可以將客戶服務(wù)代理人每天面對(duì)的大量重復(fù)性工作自動(dòng)化。
在此之前，TravelBird的旅行顧問(wèn)還要花費(fèi)大量的時(shí)間用來(lái)標(biāo)記客戶的詢問(wèn)信息，這些信息分類后，用于將來(lái)的客戶咨詢，而DigitalGenius通過(guò)一些算法評(píng)估和分類TravelBird客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，面對(duì)新問(wèn)題時(shí)，就可以使用歷史相似問(wèn)題的答案來(lái)自動(dòng)回復(fù)。
TravelBird只需要將DigitalGenius平臺(tái)安裝在ZenDesk上即可，而公司已經(jīng)將后者應(yīng)用于客戶服務(wù)中。
“這項(xiàng)技術(shù)解放了旅行代理人服務(wù)客戶和旅行者的時(shí)間。”TravelBird公司旅行顧問(wèn)Vanderbroeck-Vernooij說(shuō)道，“眾所周知，我們的特點(diǎn)是提供高質(zhì)量的服務(wù)，這也解釋了我們投資這項(xiàng)技術(shù)的原因，不僅想在客戶服務(wù)上領(lǐng)先，在科技開發(fā)部分也欲居于行業(yè)前列。”
