CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息(編譯/老秦):長久以來,聯(lián)絡(luò)中心一直是許多笑話的笑柄,然而,時(shí)代正在改變。對于客戶服務(wù)來說,這是一個(gè)嶄新的一天;由于如聊天機(jī)器人、自然語言理解(NLU)、人工智能(AI)、勞動(dòng)力優(yōu)化等新興技術(shù)的創(chuàng)新,聯(lián)絡(luò)中心是卓越客戶服務(wù)的橋頭堡--至少在適當(dāng)?shù)牡胤绞沁@樣的。
Aspect軟件,一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者,宣布CXP 17的到來,這使開發(fā)人員可以增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心中非凡的自助服務(wù)體驗(yàn),以及很容易地創(chuàng)建流程和維護(hù)一個(gè)現(xiàn)代IVR、聊天機(jī)器人等等。
有趣的事實(shí):研究表明,當(dāng)他們能夠解決問題而不必與人交談時(shí),超過60%的消費(fèi)者對自己和他們選擇的企業(yè)有良好的感覺,這種自助服務(wù)趨勢并不是一時(shí)的流行。在客戶服務(wù)座席方面,超過60%的人認(rèn)為自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)使他們能夠?qū)W⒂诮鉀Q復(fù)雜的客戶服務(wù)難題。
在新版本里,一些關(guān)鍵的增加功能包括:當(dāng)客戶從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí),維護(hù)自助服務(wù)的上下文環(huán)境,集成了支持在NLU里拼寫糾錯(cuò)的功能,先進(jìn)的對于語言模式匹配的支持以及對提取和檢測常用數(shù)據(jù)類型,如位置、貨幣值、時(shí)間、數(shù)字、日期以及更多類型的完全支持。
“無論是通過自助聊天機(jī)器人、現(xiàn)代的IVR交互或輔助體驗(yàn),Aspect的任務(wù)是設(shè)計(jì)技術(shù),使企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)非常簡單和有效,”Aspect軟件首席營銷官Jim Freeze說。“最新的CXP使開發(fā)者和設(shè)計(jì)師能夠迅速、輕松地為消費(fèi)者創(chuàng)建他們希望使用的、客戶友好的自助服務(wù)應(yīng)用,這些應(yīng)用適用于客戶選擇的渠道,例如文本、Facebook Messenger或者消息應(yīng)用APPs,以及IVR。”
多年來,漢堡王(Burger King)的口號是“按你自己的方式去做”,而當(dāng)它能夠幫助特許經(jīng)營銷售數(shù)百萬美元的烈焰烤漢堡時(shí),聯(lián)絡(luò)中心終于開始明白如何為顧客提供他們想要的服務(wù)--以他們想要的方式。全渠道方法提供了選項(xiàng),簡單明了。基于這項(xiàng)研究,自我服務(wù)是人們想要的。我要說,是時(shí)候給他們了。
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