[導讀]據(jù)外媒Venture Beat報道，亞馬遜Alexa和Google助手大大簡化了人們?nèi)绾闻c品牌進行互動，以完成日常工作，從訂購咖啡或比薩到支付信用卡帳單，通過簡單的語音界面。然而，亞馬遜和Google的最新創(chuàng)新支持了最老式的人際交往：人與人之間的交流。
在本周的I/O開發(fā)者大會上，Google宣布GoogleHome現(xiàn)在將支持電話，其語音控制的移動助手將允許通過語音購買。本月早些時候，亞馬遜推出了Echo Show，一款具有視頻通話屏幕的設備，以及通過Echo和Alexa移動應用程序進行語音通話和短信功能的AlexaCalling。
語音控制設備正在改變我們?nèi)绾闻c我們的數(shù)字助理溝通，而與其他人溝通。重要的是要注意，這些創(chuàng)新并不能消除人的對話；他們通過消除拿起電話，打開應用程序或輸入消息的摩擦來補充和鼓勵它。
在與業(yè)務溝通之前，我們已經(jīng)看到了這種模式的存在。像Facebook和Twitter這樣的消費者技術出現(xiàn)，在我們的個人生活中得到牽引，一兩年內(nèi)成為商業(yè)環(huán)境的主流。這是一個叫做數(shù)字體驗的品牌，重視客戶體驗的公司將了解如何將數(shù)字互動與語音融合在一起。
一些公司正在使用機器人和人類的混合來回應客戶溝通。斯德哥爾摩的Swedbank在其網(wǎng)站上使用chatbot來回答關于外幣匯率和分行地點的問題。機器人在80％的時間內(nèi)解決了消費者的問題，其余的20％被轉移到支持人員，他們可以回答更復雜的帳戶問題。這些更復雜的互動使得或破壞了客戶體驗，這讓他們的銷售點與忠誠度相背而馳。
在可預見的將來，最好的體驗將來自于語音自動化與人類互動的混合。雖然大多數(shù)人都適合使用自動化語音控制系統(tǒng)，如果它的工作正常，研究表明，人們喜歡與人的現(xiàn)場對話，以解決更復雜和情感的問題。企業(yè)需要在客戶服務最好的時刻將人們?nèi)谌胝勗挕?/div>
亞馬遜也在努力解決這個問題。
3月份，該公司推出了基于云的呼叫中心軟件AWS Connect，它使用Alexa背后的自然語言處理和語音識別技術來解釋呼叫者想要的呼叫，并相應地路由呼叫。想象一下，打電話給一家航空公司，他說：“我想在今天晚上改變我的航班，”并且有一個代表立即談論了如何快速回家的三個不同的選擇。
AWS Connect并不意味著取代呼叫中心的員工，也不能自動化大部分的工作。相反，它可以幫助他們更有效地完成工作，同時改善呼叫者的體驗。通過識別自然語言，它代替繁瑣的手機菜單，消除不必要的傳輸，并通過從Salesforce提取CRM數(shù)據(jù)為代理提供有關呼叫者的上下文。它開辟了一種結合人類和技術的新型服務的潛力，以提供最好的體驗。
如果過去幾周有任何跡象表明，亞馬遜和Google將繼續(xù)投資于語音技術，并帶來新的功能。根據(jù)eMarketer的說法，獨立語音控制設備的市場預計在2016年將增長128％，那就更不用說像Siri和GoogleNow這樣的語音助手。
隨著語音逐漸成為消費者更受歡迎的交流工具，企業(yè)將需要發(fā)展客戶體驗，將數(shù)字互動（屏幕，點擊，滑動）與語音自動化（Alexa，Siri）融合在一起，并進行人的對話。掌握這種組合的公司將打造客戶體驗，只有通信技術的發(fā)展才能成為更具戰(zhàn)略意義的差異化手段。
