CTI論壇(ctiforum.com)5月23日消息（編譯/老秦）:為了簡化從手機應(yīng)用中聯(lián)系客戶服務(wù)的過程，Verizon企業(yè)解決方案推出了可視化交互呼叫（Visual Interactive Calling），這一工具使消費者能夠在應(yīng)用程序中點擊按鈕，并直接連接到座席。該技術(shù)適用于銀行、零售商、航空公司、旅游和醫(yī)療等企業(yè)，以及其他提供實時支持的業(yè)務(wù)。
通過網(wǎng)絡(luò)實時通信標(biāo)準(zhǔn)（WebRTC）可以將App和Verizon的呼叫中心連接起來。接起電話的座席將能夠看到呼叫者的姓名、位置和所有其他相關(guān)聯(lián)的CRM數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通常已經(jīng)通過與該企業(yè)現(xiàn)有的客戶支持生態(tài)系統(tǒng)集成起來了。此外，座席能夠同時看到呼叫者的移動設(shè)備屏幕，使它更容易看到問題并提供支持。但是，值得注意的是，這些座席還不能協(xié)同瀏覽，這意味著他們無法遠(yuǎn)程解決客戶的問題。
對客戶而言，這可能會給客戶服務(wù)互動帶來額外的安全感，尤其是在銀行業(yè)等行業(yè)。登錄移動銀行應(yīng)用程序需要幾層認(rèn)證，因此一旦用戶進(jìn)入了應(yīng)用程序，他們會覺得通過電話與客戶服務(wù)聯(lián)系更舒適方便。
另外，按照Verizon企業(yè)解決方案客戶體驗創(chuàng)新高級經(jīng)理湯姆·史密斯（Tom Smith）的說法，之所以銀行已經(jīng)采用的主要原因是因為他們的電話存在潛在的欺詐風(fēng)險，現(xiàn)在驗證可以發(fā)生在應(yīng)用程序里，將降低后續(xù)驗證的需要。
對于可視化交互呼叫的用戶來說，這項技術(shù)是為消費者提供自助服務(wù)的機會。“我們希望幫助企業(yè)更有效地與客戶溝通……這使我們客戶的用戶可以輕松地從移動自助服務(wù)過渡到聯(lián)絡(luò)中心，它讓座席分享視覺內(nèi)容以改善提供給客戶的幫助，”史密斯（Smith）在新工具的簡報會上說。
雖然這項技術(shù)來自于Verizon，但它并不局限于Verizon的用戶。換句話說，消費者是否使用Verizon的無線移動設(shè)備并不重要。該技術(shù)可以立即應(yīng)用于美國的企業(yè)，雖然該公司沒有公布定價細(xì)節(jié)，但Verizon的客戶往往是大型企業(yè)。
IDC的高級研究分析師Rich Costello在一份聲明中說：“Verizon創(chuàng)造了一種獨特的基于軟件的移動客戶體驗服務(wù)，很容易集成到企業(yè)提供的消費者移動應(yīng)用程序中。可視化交互呼叫是一種無縫、安全的方式，讓消費者能夠有效地從智能手機上的單一位置獲取信息。”
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