共享單車、共享汽車、共享房屋……還有最近才冒苗頭的共享充電寶，國內(nèi)這兩年有很多“共享經(jīng)濟(jì)”快速發(fā)展，逐漸滲透到大眾日常中，成為我們生活的一部分。共享經(jīng)濟(jì)以資源整合的方式減少閑置資源，提高整個資源交易的效率，無疑將會是下一個和人工智能同等重要的商業(yè)發(fā)展領(lǐng)域。
共享經(jīng)濟(jì)是舶來品，扎根入中國，開出了不同的花。在住宅共享領(lǐng)域，2011年途家網(wǎng)開始上線運(yùn)營，2012年，住百家、螞蟻短租、小豬等平臺也陸續(xù)走進(jìn)人們的視野，同時(shí)攜程、去哪兒網(wǎng)也紛紛推出短租業(yè)務(wù)。而在經(jīng)歷了5、6年的角逐后，真正留下的便是對國內(nèi)民宿市場有深刻了解和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的平臺——途家網(wǎng)。
2016年，途家網(wǎng)完成并購螞蟻短租，與攜程、去哪兒達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議，并購攜程、去哪兒旗下的公寓民宿業(yè)務(wù)。今年3月，途家公布了針對消費(fèi)者、經(jīng)營者、置業(yè)者和區(qū)域化的“3+1”發(fā)展戰(zhàn)略，致力于打造一個完整的生態(tài)鏈，以民俗為基點(diǎn)，延伸出的短租、長租、B2C、C2C、房地產(chǎn)信托融為一體的住宿平臺。
再看國外，Airbnb作為共享領(lǐng)域的鼻祖，于2015年8月宣布正式進(jìn)入中國市場，在全球有300萬房源，但目前在中國只有8萬套，占其總房源的3%不到。不過Airbnb并不急于開拓更多房屋，而是積累使用它進(jìn)行海外旅游的中國用戶。為了更接地氣，Airbnb于今年3月發(fā)布自己的中文名字“愛彼迎”，讓愛迎接彼此，但若Airbnb想要在中國大放光彩，只改名是不夠的。
旅途的居住體驗(yàn)占據(jù)整個旅程的絕大部分。試想下，當(dāng)你滿懷激動的心情到達(dá)旅行目的地，然而卻在入住時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單有問題，那你一定會立即向住宿平臺尋求客服幫助。這也是我們經(jīng)常見到Airbnb負(fù)面消息的原因，當(dāng)訂單出現(xiàn)問題時(shí)，本土的客服經(jīng)常無法提供有效的支持，需要借助Airbnb總部的客服力量，但因美國較為昂貴的人力資源，Airbnb能給到用戶的，常常只是一個郵箱地址。
在旅途的住宿中，主要出現(xiàn)這三種問題：一是收款和付款中出現(xiàn)的問題；二是安全問題，房東與房客在居住安全性上，以及對房間的損害性上發(fā)生爭議；三是房源信息不符的情況。無論是哪一種情況，一旦出現(xiàn)那就將會是旅途中最“難忘”的事情，作為目前國內(nèi)最大的住宅共享平臺，途家對此做了一系列客服“革新”。
當(dāng)你在途家的任一流量入口（例如網(wǎng)站、微信、APP等）瀏覽房屋信息時(shí)，客服入口顯而易見，接入人工客服也不需要過長的等待。途家將涉及到的所有渠道信息匯總在一個客服系統(tǒng)上，客服坐席只需要登錄這個客服系統(tǒng)，就可以依次解決所有用戶問題，通過用戶來源追蹤，客服可以清晰的了解到用戶是從哪個頁面進(jìn)入咨詢的，對用戶可能發(fā)起的問題有了預(yù)判，解決問題也更直接、高效。同時(shí)，再配合客服機(jī)器人，把那些基礎(chǔ)、重復(fù)率高的問題先過濾掉，到人工客服面前的用戶問題基本上就是更復(fù)雜、難度更高的疑問，這樣客服人力資源的使用率也得到了提高。
解決了用戶有求必應(yīng)的問題，那就要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。途家的每一單客戶咨詢都實(shí)時(shí)可查，管理者隨時(shí)可以查聽電話錄音，了解每一位客服的工作狀態(tài)，把控客服工作質(zhì)量，確保每一個用戶的問題都能得到妥善解決。
為了把客戶服務(wù)做到極致，途家設(shè)置了一些客服檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，例如響應(yīng)速度、服務(wù)數(shù)量、用戶滿意度，再加上實(shí)時(shí)報(bào)表的“護(hù)航”，在線客服報(bào)表、訪客報(bào)表、坐席滿意度報(bào)表、問卷回訪狀態(tài)…客服的多維度工作情況隨時(shí)展現(xiàn)。當(dāng)你在途家向客服尋求幫助時(shí)，再也不會出現(xiàn)類似“請您自行與房東協(xié)商”的解決方法。
途家為實(shí)現(xiàn)多渠道信息整合、用戶來源可查、實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)表等客服功能，使用的是“容聯(lián)七陌”的云客服系統(tǒng)。容聯(lián)七陌在旅游行業(yè)具備豐富企業(yè)通訊經(jīng)驗(yàn)，已成功服務(wù)途家、如家、商旅管家等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。在容聯(lián)七陌的助力下，途家對自身客戶服務(wù)水平進(jìn)行了整體更新，致力做到盡善盡美。
Airbnb雖然是住宅共享領(lǐng)域的鼻祖，但在進(jìn)入中國市場時(shí)，仍需要進(jìn)行本土化的變革。在外國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入中國的過程中，Uber、eBay、雅虎、Myspace等互聯(lián)網(wǎng)公司都在中國遭遇了水土不服。“強(qiáng)龍壓不過地頭蛇”的神話是否會被Airbnb這只外來獨(dú)角獸突破，最終還需要市場的檢驗(yàn)。
