CTI論壇(ctiforum.com)5月31日消息（編譯/老秦）:雖然我們可能會認(rèn)為21世紀(jì)的聯(lián)絡(luò)中心是一個閃亮的、現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)典范、是一個基于云的解決方案和具有最新數(shù)據(jù)分析能力的中心，但事實是很多公司仍然在使用上世紀(jì)的技術(shù)。TalkDesk根據(jù)一項調(diào)查顯示，近80%的聯(lián)絡(luò)中心仍然是本地部署的。這意味著在不久的將來，消費者將繼續(xù)感到沮喪，很大程度上是由于無法使用的交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)、座席將繼續(xù)要為過時的客戶支持應(yīng)用程序和與其他系統(tǒng)不不兼容而付出努力。
盡管如此，在聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)域中仍有一些令人印象深刻的事情發(fā)生，許多創(chuàng)新者正在利用它們。例如，人工智能預(yù)計將給聯(lián)絡(luò)中心解決方案帶來領(lǐng)先優(yōu)勢，并將其推到超出客戶期望的程度。亞馬遜最近進(jìn)入了聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)域--Amazon Connect是一款基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，是在其'Alexa'人工智能技術(shù)上開發(fā)的，對于聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和他們?yōu)榭蛻籼峁┑慕鉀Q方案來說，風(fēng)險和不確定性正在增加。
上個月，亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（Amazon Web Services）發(fā)布了Amazon Connect，一個自助服務(wù)，一個基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。該服務(wù)利用亞馬遜的虛擬助理Alexa來回應(yīng)來自電話或文本的問題，也利用它的Lex聊天機器人和它的文本-語音（TTS）程序Polly。亞馬遜進(jìn)入這一領(lǐng)域讓這那些“本地部署聯(lián)絡(luò)中心”解決方案提供商處于戒備狀態(tài)。TalkDesk的COO Gadi Shamia最近在跟CIO Dive的Justine Brown談話時稱，Web服務(wù)的普及加上人工智能的加入將使企業(yè)的客戶服務(wù)發(fā)生巨變。
Shamia說：“當(dāng)客戶有更多選擇時，他們傾向于更快地從舊技術(shù)向新技術(shù)轉(zhuǎn)移。我們已經(jīng)在過去的兩三年中在CRM和聯(lián)絡(luò)中心以及其他行業(yè)看到了這種情況。”
雖然業(yè)界觀察人士認(rèn)為人工智能包括了虛擬助理的大量使用，像Alexa或Siri那樣“說話”，但Shamia指出，事實并非如此。
“如果你曾經(jīng)使用過人工智能機器人，（比如）Siri，你就會知道他們有多么頻繁地出現(xiàn)錯誤--現(xiàn)在設(shè)想讓使用它直接與你的客戶打交道會怎么樣，”Shamia說。
相反，人工智能更適合在不需要用戶輸入信息到IVR系統(tǒng)的情況下將其路由到最正確的座席那里。AI在這些場景中最重要的特點是能夠從錯誤中學(xué)習(xí)。
Brown寫道：“每次呼叫轉(zhuǎn)移，機器人都能假設(shè)它能被更好地處理，并能隨著時間的推移改進(jìn)它的算法。因此，客戶會得到更快更準(zhǔn)確的答案，這可能會帶來更高的客戶滿意度和品牌忠誠度。”
展望未來，AI支持的解決方案將能夠分析客戶詞匯的選擇和語氣來確定情緒，并將其作為呼叫路由的一個因素。關(guān)鍵在于盡可能多地將人工智能輸入到盡可能多的信息源中，這樣它就能準(zhǔn)確地了解呼叫者的需求以及如何最好地交付服務(wù)。
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