CTI論壇(ctiforum.com)5月27日消息（編譯/老秦）:雖然術(shù)語“客戶滿意度”和“客戶參與”經(jīng)常是交替使用的，但重要的是要注意它們并不是一回事。滿意的客戶已經(jīng)達(dá)到了他們的底線期望：他們得到了一個答案，或者解決了一個問題。通常，滿意的客戶會回到中立立場。如今大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的解決方案都是為了安撫客戶，而不是取悅他們。
“客戶參與”是一個更加主動的過程。它意味著讓那些成為你的品牌宣傳者的客戶感到高興。他們成為你的粉絲，分享你的社交媒體帖子，向朋友們推薦，如果你在將來犯錯誤就原諒你。根據(jù)Aspect的Bernhard Santjer最近的一篇博客文章，客戶參與通常需要企業(yè)的積極努力：超越僅僅是為客戶服務(wù)，甚至是在他們出手之前。關(guān)鍵在于使用正確的渠道、正確的內(nèi)容和正確的溝通頻率。
他寫道：“當(dāng)客戶不得不花時間與企業(yè)聯(lián)系時，他們不覺得自己有價值，因為他們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該知道他們的一些服務(wù)問題。與此同時，企業(yè)發(fā)送大量的短信也無法回應(yīng)，也不會給你的客戶帶來溫暖的感受。而當(dāng)積極主動的推廣工作完成時，它可以幫助企業(yè)最大化生產(chǎn)力，客戶滿意度和對利潤的貢獻(xiàn)。”
主動向外拓展可能包括電子郵件、短信、移動應(yīng)用程序的通知、自動電話、社交媒體帖子，甚至是老式的郵政郵件。大多數(shù)企業(yè)沒有足夠的資源來定期給客戶打電話（即使他們這樣做了，客戶也可能不歡迎它）。成功的積極的客戶參與活動建立在全方位的自我服務(wù)上，這樣企業(yè)就能最大限度地提高生產(chǎn)力，提高客戶滿意度，并為公司的利潤做出貢獻(xiàn)。
例如，Aspect基于云的CXP Proactive Engagement，使客戶能夠完全管理企業(yè)的主動聯(lián)絡(luò)站點（PES）發(fā)出的活動，并從易于使用的Web界面觸發(fā)和管理主動的客戶交互。企業(yè)可以定制信息、頻率和渠道來滿足客戶的需求。積極主動的參與活動不僅能提高客戶的參與度，還能增加利潤，還能降低客戶對現(xiàn)場座席的需求，從而降低聯(lián)絡(luò)中心的成本。
“積極的客戶參與可以極大地減少對實時服務(wù)的需求，因為客戶會及時得到當(dāng)前和一致的信息，”Santjer寫道。“通過互動能力，積極的活動也可以收集顧客的反應(yīng)，并自動化標(biāo)準(zhǔn)流程，如確認(rèn)送貨日期、付款等。”
這里的終極目標(biāo)是在企業(yè)中做出一個核心的改變，從傳統(tǒng)的被動式交互到主動的客戶參與，到構(gòu)建個性化的企業(yè)客戶關(guān)系。只有當(dāng)客戶滿意時，他們才能讓你滿意。
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