隨著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，為滿足客戶和顧客不斷增多的需求，行業(yè)內(nèi)對(duì)先進(jìn)軟件程序的需要也日益強(qiáng)烈。
在軟件研發(fā)方面，我們近期看到的主要趨勢是聊天機(jī)器人的使用更加廣泛了。聊天機(jī)器人通常是一項(xiàng)以設(shè)定的規(guī)則為主導(dǎo)的電腦程序，它的應(yīng)用使得人們可以通過企業(yè)網(wǎng)站上的聊天界面、手機(jī)短信或社交媒體聊天工具（如臉書聊天工具）與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。
聊天機(jī)器人通常是按照模擬“人類對(duì)話”來設(shè)計(jì)，企業(yè)通過使用它來自動(dòng)處理簡單的顧客服務(wù)業(yè)務(wù)。
更有趣的是，現(xiàn)在主要存在兩種聊天機(jī)器人。一種通常被稱作話術(shù)聊天機(jī)器人。這類聊天機(jī)器人需要大量的拓展輸入，因?yàn)槊恳粋€(gè)功能分支都需要被編入話術(shù)。想要的話術(shù)越復(fù)雜，就需要收集并輸入越多的數(shù)據(jù)。
這類話術(shù)聊天機(jī)器人的缺點(diǎn)在于設(shè)置需要的時(shí)間較長，費(fèi)用高昂，并且它的“聰明”程度完全取決于您的編程結(jié)果。
第二類聊天機(jī)器人主要依靠人工智能（AI）驅(qū)動(dòng)。人工智能聊天機(jī)器人與話術(shù)機(jī)器人相比能力得到了進(jìn)一步拓展，它們可以通過與內(nèi)部及外部顧客的對(duì)話中不斷自我學(xué)習(xí)，因此它們可以收集知識(shí)，并在每一段新的對(duì)話中將其組合運(yùn)用。
為什么聊天機(jī)器人很必要？
那么，為什么聊天機(jī)器人這么重要呢？美國知名科技媒體Business Insider旗下研究機(jī)構(gòu)BIIntelligence的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)于聊天工具應(yīng)用的使用首次超越了他們對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)的使用。如果您正在線上創(chuàng)建一項(xiàng)業(yè)務(wù)，您當(dāng)然希望把它創(chuàng)建在人氣集中的地方，這就是為什么您需要聊天工具應(yīng)用和聊天機(jī)器人。
此外，美國咨詢公司高德納（Gartner）也預(yù)測，到2020年，超過85%的顧客互動(dòng)將不再需要人類管理，聊天機(jī)器人將在未來的5年內(nèi)成為首要的人工智能顧客應(yīng)用。因此，我們完全可以推測，每一個(gè)顧客體驗(yàn)領(lǐng)軍企業(yè)都需要加速對(duì)聊天機(jī)器人的使用和管理。
聊天機(jī)器人的使用程度如何？
無論哪個(gè)行業(yè)，聊天機(jī)器人的使用本質(zhì)目的是要提升顧客服務(wù)。
銀行和金融服務(wù)提供商是最早應(yīng)用聊天機(jī)器人技術(shù)的行業(yè)。例如，新加坡的星展銀行（DBS，東南亞地區(qū)最大的銀行之一），在臉書聊天工具上創(chuàng)建了一項(xiàng)名為“POSB數(shù)字銀行虛擬助手（POSB Digibank Virtual Assistant）”的聊天機(jī)器人服務(wù)，讓顧客可以直接在線上與銀行對(duì)話，進(jìn)行關(guān)于分行地址、外匯匯率一類的簡單咨詢。
現(xiàn)在，聊天機(jī)器人的功能還是比較有限的，星展銀行（DBS）認(rèn)為到2017年中旬，顧客能夠通過聊天機(jī)器人查詢賬戶余額，進(jìn)行基金轉(zhuǎn)賬和用卡支付。
在美國，金融服務(wù)企業(yè)，如美國銀行（Bank of America）、美國運(yùn)通（American Express）及萬事達(dá)（MasterCard）都相繼推行了類似的聊天機(jī)器人服務(wù)。
聊天機(jī)器人如何工作？
由于聊天機(jī)器人的使用還處在非常初始的階段，行業(yè)內(nèi)還沒有標(biāo)準(zhǔn)化的測量聊天機(jī)器人績效的指標(biāo)，因此也沒有可用的行業(yè)通用基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。
宏觀上看，基于話術(shù)和決策樹形圖運(yùn)行的聊天機(jī)器人，較人工智能聊天機(jī)器人而言，服務(wù)的成功率要低。即使是人工智能聊天機(jī)器人目前也只能處理相對(duì)簡單的咨詢業(yè)務(wù)。調(diào)研表明，聊天機(jī)器人的準(zhǔn)確率大概只達(dá)到了60%-85%，即便是這樣，也還要看它們主要是被用來處理什么樣的業(yè)務(wù)。
像Digital Genius一類的公司正致力于提升聊天機(jī)器人的使用率和成功率。他們正在研發(fā)一種方式，希望可以使聊天機(jī)器人軟件在遇到復(fù)雜問題時(shí)向人類客服代表學(xué)習(xí)，類似于在聯(lián)絡(luò)中心壞境中，一線員工向他們的班組長升級(jí)顧客自尊的問題，尋求解決建議。
聊天機(jī)器人必將成為未來的行業(yè)趨勢，絕對(duì)是值得投資的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復(fù)雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并為執(zhí)行顧客體驗(yàn)支持的企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.com。
