昨天上午,南京市12345政務(wù)熱線正式入駐“我的南京”APP,123455呼叫中心熱線變身為市民手機上看得見、可查詢、可追蹤的“掌上熱線”,提供全天候在線受理、在線查詢服務(wù)。
市民可實時查詢辦理進(jìn)度情況 130家承辦單位第一時間受理
根據(jù)現(xiàn)場演示,市民只要點開“我的南京”APP,將首頁下拉到“政務(wù)”板塊,點擊“更多”,就可以看到“12345熱線”。
“市民如果有啥訴求想反映,點擊進(jìn)入‘提交訴求’模塊,熱線前期以民生熱點問題為導(dǎo)向,梳理分類出20類群眾投訴熱點問題,方便市民在線選擇訴求分類。市民按照提示在線登記訴求事項,不僅可以提交文字還可以在線提交圖片,確保訴求辦理高質(zhì)高效。”據(jù)市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心綜合科副科長金韋彤介紹,工作人員將及時查收市民反映的信息,對所有訴求精準(zhǔn)分類,錄入工單及時轉(zhuǎn)派相關(guān)職能單位辦理,“辦理時間與熱線同步,4小時簽收,5個工作日辦結(jié)。130家承辦單位會在第一時間與當(dāng)事人取得聯(lián)系,并將辦理結(jié)果向12345熱線反饋。”
值得一提的是,市民不僅可以反映相關(guān)訴求,還可以點開“我的訴求”,在線實時查詢訴求辦理情況。“采用辦理流程全公開機制,類似于查詢快遞,進(jìn)展到哪一步都可以實時追蹤到。”金韋彤還表示,市民在查詢到訴求辦理結(jié)果后,可以對政府工作在線進(jìn)行評價,對于不滿意的結(jié)果,熱線將第二次派發(fā)承辦單位再次辦理,確保民生訴求得到有效解決。
12345熱線上半年投訴熱點物業(yè)、違建、消費維權(quán)排名靠前
123455呼叫中心熱線入駐“我的南京”APP后,該熱線將不僅是市民訴求受理辦理平臺,還將成為整合各種資訊的便民信息發(fā)布大廳。APP還設(shè)置了“最新資訊”“熱點解答”“辦事導(dǎo)航”“每日提醒”板塊,熱線聚焦市民咨詢量較大的公安、社保、教育、衛(wèi)生等熱點問題,要求相關(guān)職能部門及時上報知識庫腳本,熱線梳理相關(guān)政策解讀、辦事指南、便民信息等咨詢近500條,歸類整理,及時發(fā)布,市民在線查詢便捷高效。
據(jù)市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心主任費祥虎介紹,目前,南京市12345熱線的受理方式以電話為主,日均受理量達(dá)5000件,其中政策咨詢、辦事求助、訴求進(jìn)度查詢等業(yè)務(wù)量占比達(dá)40%以上。2017年上半年,12345熱線共接聽市民來電47萬個,市民訴求中,執(zhí)法(投訴)類訴求27萬余件,占57.8%;咨詢類16.7萬件,占35.57%。全市各區(qū)域受理量中,江寧區(qū)、鼓樓區(qū)、秦淮區(qū)三區(qū)受理量較高,占全市受理量的50.72%;各職能部門中,市公安局、市交管局、市公交集團受理量位列全市各部門前三位。從市民來電反映的情況看:訴求熱點前五位分別是物業(yè)管理、違法建設(shè)、消費維權(quán)、房屋質(zhì)量、停車管理。
據(jù)了解,123455呼叫中心熱線自2010年開通以來,已接收各類訴求751萬件。“南京市民打進(jìn)12345熱線的以投訴為主,目前我們有120個話務(wù)員,實行三班四倒,保證60人同時在線接聽市民來電。尤其每年的夏季是熱線高峰,市民常常反映要排七八個電話才能等到,這次開通APP,也將有效分流熱線壓力。”費祥虎說。