中國電商行業(yè)的客戶服務(wù)五成已由機(jī)器人完成
Forrester咨詢公司數(shù)據(jù)顯示，五分之二的美國網(wǎng)民更愿意和人工智能客服在線交流，而不愿和人工客服在電話上交談，如同電影《HER》中的作家西奧多愛上了電腦操作系統(tǒng)“薩曼莎”那樣，風(fēng)趣幽默、善解人意的智能機(jī)器人更能精準(zhǔn)地找到你的需求。“我們希望通過Kate，讓客戶更容易理解人工智能和人類之間如何溝通合作。”在近日召開的2017G-summit客戶體驗大會上，全渠道客戶體驗（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys亞太地區(qū)高級副總裁Keith Budge告訴《IT時報》記者。Kate是Genesys客戶體驗平臺人工智能應(yīng)用的擬人化身。
簡單地理解Genesys平臺，可以將其看作是一個開放式的客戶服務(wù)系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心平臺，支持來自語音、網(wǎng)頁、電子郵件、移動應(yīng)用及社交媒體等多渠道的客戶交互。
Genesys大中華區(qū)域銷售副總裁宋神歡以他們?yōu)榈蔚嗡龅钠脚_為例解釋，用戶通過各種渠道叫車后，需求通過Genesys的G-Nine平臺進(jìn)行后臺處理，司機(jī)可以直接看到用戶所在位置，從而免去用戶手動輸入地址的操作。基于G-Nine平臺的開放性，語音識別、后臺管理等其他廠商的應(yīng)用都可以通過平臺融合到一起。
與傳統(tǒng)的人工座席不同，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和客服人員完美地結(jié)合在一起。如同“薩曼莎”那樣，Kate擁有自己的“智慧”和深度學(xué)習(xí)能力，她集聊天、知識中心、預(yù)測性分析、自然語言處理等功能于一身，和客戶對話越多，越能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求，不僅可以幫助增加或者擴(kuò)大客服座席的能力，甚至某種程度可以完全替代座席的部分工作。
宋神歡透露，早期電商行業(yè)約70%的工作內(nèi)容是人工客服與用戶之間的溝通，近兩年這部分工作內(nèi)容下降至50%，主要因PC或者App端的自助渠道分流了大量傳統(tǒng)人工客服的工作。
Keith Budge認(rèn)為，人工智能大大降低企業(yè)提供客戶服務(wù)的成本，因此，未來可能出現(xiàn)的情況是，簡單的服務(wù)和交易，將有人工智能完成服務(wù)，而更加復(fù)雜的互動，或者金額較高的服務(wù)，才由人工座席完成，“未來應(yīng)該是人工智能和人的組合。”
物聯(lián)網(wǎng)和客服技術(shù)的融合，也讓企業(yè)與客戶之間的互動更加快捷。一個已經(jīng)實現(xiàn)的案例是，客戶家里的惠而浦智能洗碗機(jī)發(fā)現(xiàn)水壓不正常，分析判斷很可能是水管漏水了，于是發(fā)出警告，由物聯(lián)網(wǎng)接通Genesys客服體驗平臺，一位客服馬上聯(lián)系客戶，邀請他批準(zhǔn)修理預(yù)約，同時派修水管工人上門服務(wù)。問題的解決來自洗碗機(jī)打出的電話。
隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各個企業(yè)沉淀的數(shù)據(jù)將越來越多，Genesys更希望能夠通過自己的平臺，將這些不同公司的數(shù)據(jù)和服務(wù)整合起來，比如通過一個電話或者網(wǎng)絡(luò)入口，可以預(yù)約用車、酒店、用餐、會議等等不同服務(wù)提供商的服務(wù)，“雖然目前不同運營商之間可能存在競爭，但我們希望未來大家可以合作，因為這是用戶的愿望。”Keith Budge表示。
