飛速發(fā)展的人工智能技術正重塑銀行業(yè)客戶服務內涵,其客服中心也正從單一呼叫中心轉向綜合交互平臺。
中國銀行業(yè)協會7月5日在北京發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2016)》顯示,截至2016年末,提供微信服務的客服中心占比89%,提供互聯網渠道在線服務的客服中心占比70%,提供短信服務的客服中心占比68%,提供郵件服務的客服中心占比55%,提供手機客戶端(APP)服務的客服中心占比42%,提供視頻服務的客服中心占比27%,提供微博服務的客服中心占比26%。
值得注意的是,2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量較2015年有所下降?!秷蟾妗凤@示,2016年全年人工接通電話量為10.45億通,較2015年下降1.42個百分點。
此外《報告》顯示,2016年銀行業(yè)客服中心電話人工服務平均應答速度為15秒,與2015年持平;截至2106年末,銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.36萬人,較2015年增加8.3%。
“話務量減少的原因之一是引入了人工智能技術。”銀行業(yè)協會相關負責人說。他介紹,以前當話務量暴增時,客服中心的傳統做法是大量招聘客服代表來提升運營能力,但進入移動互聯網時代,加之人工智能技術興起,智能機器人客服正受到各家銀行的青睞。
具體來看,借助語音識別、大數據、搜索引擎技術,客服中心可以把客戶問題、知識標準問法、知識標準答案三者對應匹配。在此基礎上,智能客服能夠自動、精準地回答客戶的一般性提問,還可全天候待命,通過多個渠道同時與多個客戶交流,提高了服務效率,節(jié)約了人力成本。
“移動互聯網時代,客戶的溝通行為、習慣也相應發(fā)生了變化,他們更希望獲得個性化、高效率、隨處可得的銀行客戶服務。”上述負責人說,因此銀行業(yè)客服中心由單一中心向綜合交互平臺轉變勢在必行。
目前,“語音識別技術”已先行先試。業(yè)內人士介紹,傳統人工接通電話模式使用的是“互動式語音應答(IVR)技術”,但缺點是需要客戶頻繁操作。例如,客戶接通電話后,要根據語音導航系統的提示,按下相應的數字鍵來選擇相應的業(yè)務菜單,常常會出現客戶找不到所需菜單功能最終放棄接聽的情況。
“語音識別技術”則直擊上述問題的痛點。具體來看,客戶撥打客服電話后,不用跟隨語音導航,只要說出自己的需求,后臺就可以完成自動識別,直接轉至相應的自助服務,從而實現了IVR菜單扁平化管理,提升客戶使用的便捷度。