7月5日，中國銀行(3.680，0.00，0.00%)業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2016)》(簡稱《報告》)顯示，截至2016年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬人，較2015年同比增加8.3%。
《報告》稱，雖然客服人員總規(guī)模較上年有所增長，然而隨著智能化手段的廣泛應(yīng)用，全行業(yè)從事傳統(tǒng)語音服務(wù)的客服人員規(guī)模仍保持不斷下降的趨勢。
據(jù)了解，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第四年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。
《報告》顯示，2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；人工服務(wù)平均應(yīng)答速度為15秒，連續(xù)六年穩(wěn)步提升。
值得注意的是，自助語音客戶滿意度達(dá)到98.60%，連續(xù)六年持續(xù)提高。
此外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能生態(tài)發(fā)展背景下，客戶對手機(jī)APP、微信等移動渠道的使用率顯著提升，銀行為客戶提供的服務(wù)渠道越來越多元化、智能化。
2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務(wù)，70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，68%的客服中心提供短信服務(wù)，55%的客服中心提供郵件服務(wù)，42%的客服中心提供手機(jī)客戶端(APP)服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，26%的客服中心提供微博服務(wù)。
《報告》稱，銀行業(yè)客服中心全行業(yè)在智能服務(wù)、精準(zhǔn)營銷、運營模式等方面積極開展有益探索，不斷追求為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化金融服務(wù)體驗。
中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉在會上表示，隨著我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級向縱深推進(jìn)，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展也進(jìn)入關(guān)鍵期?？头行淖鳛殂y行重要的有機(jī)組成部分，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶。
《報告》預(yù)測，隨著新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，大眾的消費習(xí)慣、交互方式和生活方式都發(fā)生了重大改變，業(yè)務(wù)離柜化的加劇促使客戶更愿意使用線上渠道與銀行聯(lián)系，銀行業(yè)客服中心將向綜合化客服中心、智能化客服平臺和多元化價值貢獻(xiàn)中心方向邁進(jìn)。
