2016年是“十三五”開(kāi)局之年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)向縱深推進(jìn)，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展也進(jìn)入關(guān)鍵期?？头行淖鳛殂y行重要的有機(jī)組成部分，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶。2016年，銀行業(yè)客服中心充分把握機(jī)遇，不斷深化“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，全面加強(qiáng)服務(wù)能力與服務(wù)管理體系建設(shè)。
2016年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬(wàn)人，全行業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運(yùn)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)變等一系列發(fā)展和跨越。一是電話服務(wù)持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；人工服務(wù)平均應(yīng)答速度為15秒，連續(xù)六年穩(wěn)步提升；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)到98.60%，連續(xù)六年持續(xù)提高。二是多媒體渠道服務(wù)豐富多樣。2016年銀行業(yè)70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，68%的客服中心提供短信服務(wù)，89%的客服中心提供微信服務(wù)，55%的客服中心提供郵件服務(wù)，26%的客服中心提供微博服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，42%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，客服中心的服務(wù)渠道越來(lái)越多元化、智能化。三是服務(wù)內(nèi)容日益全面?？头行牡姆?wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的綜合化服務(wù)中心。
在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶委員會(huì)的大力支持下，在全體成員單位的共同努力下，《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告2016》正式出版，這是我會(huì)連續(xù)第四年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告。該報(bào)告對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)2016年的發(fā)展背景、發(fā)展現(xiàn)狀及創(chuàng)新實(shí)踐情況進(jìn)行了系統(tǒng)的總結(jié)和介紹，同時(shí)全面展示了各成員單位2016年的發(fā)展亮點(diǎn)，并進(jìn)一步探討了客服中心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。這份報(bào)告是在全面調(diào)研客戶服務(wù)委員會(huì)各成員單位資料的基礎(chǔ)上，集合業(yè)內(nèi)專家智慧編寫而成的一項(xiàng)重要成果，旨在推動(dòng)行業(yè)科學(xué)規(guī)范發(fā)展，提升客服中心整體服務(wù)水平，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)銀行業(yè)客服中心的認(rèn)識(shí)和關(guān)注。
2017年至未來(lái)的5到10年，是全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革從蓄勢(shì)待發(fā)到群體迸發(fā)的關(guān)鍵時(shí)期。郭樹(shù)清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》發(fā)布會(huì)上提出，銀行業(yè)要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動(dòng)線上線下優(yōu)勢(shì)，提升整個(gè)銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會(huì)需求?？头行淖鳛殂y行服務(wù)工作的前沿陣地，如何充分發(fā)揮技術(shù)資源的優(yōu)勢(shì)，借助金融科技，在創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道的同時(shí)，深刻理解并把握客戶需求的變化，找準(zhǔn)自身定位從而進(jìn)一步提升客服中心的價(jià)值，是當(dāng)前大家共同面臨的課題，還需要在今后實(shí)踐中去進(jìn)一步探索和研究。
希望這份報(bào)告能夠?yàn)殂y行業(yè)客服中心的從業(yè)人員提供管理思路，進(jìn)一步提升客服中心的創(chuàng)新實(shí)踐能力，為推動(dòng)銀行業(yè)客服中心向綜合化、智能化、多元化客服中心轉(zhuǎn)型，提升價(jià)值創(chuàng)造發(fā)揮積極作用！
