CTI論壇(ctiforum.com)7月6日消息（編譯/老秦）:CallMiner發(fā)布了Eureka入門(mén)版--一個(gè)為小型聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)發(fā)的完整的語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄、豐富的搜索和發(fā)現(xiàn)工具。然而，這種技術(shù)也可以被那些希望了解他們客戶互動(dòng)的更大的企業(yè)使用。
“使用語(yǔ)音分析的企業(yè)在客戶體驗(yàn)、客戶利潤(rùn)率、合規(guī)和運(yùn)營(yíng)效率方面都取得了更大的進(jìn)步，”Aberdeen公司副總裁兼聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)管理首席分析師歐默·明卡拉（Omer Minkara）說(shuō)。
但是，對(duì)于許多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音分析卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)。Eureka入門(mén)版與市場(chǎng)領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心集成，如Five9和新推出的Amazon Connect，使更多的公司可以訪問(wèn)語(yǔ)音分析。Eureka入門(mén)版可以通過(guò)一個(gè)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的付費(fèi)方式，每月結(jié)算。
“在SMB呼叫中心市場(chǎng)，CallMiner的Eureka入門(mén)版方法解決了一個(gè)明確的需求，”Five9的銷(xiāo)售副總裁霍梅羅·薩利納斯（Homero Salinas）說(shuō)。
“特定的產(chǎn)品功能集和無(wú)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)及收費(fèi)模式將使更小的聯(lián)絡(luò)中心能夠從客戶的對(duì)話中獲取有意義的見(jiàn)解。”
Eureka入門(mén)版將每個(gè)呼叫轉(zhuǎn)換為可搜索的文本，并將嵌入的鏈接直接連接到相關(guān)的呼叫音頻。搜索引擎使得創(chuàng)建查詢變得很容易，而且它豐富的回放界面允許聯(lián)絡(luò)人中心經(jīng)理或其他的呼叫評(píng)審員輕松地導(dǎo)航呼叫以幫助質(zhì)量或其他審計(jì)目的。
用戶還可以標(biāo)記呼叫、呼叫列表或文字記錄的特定部分，以便將來(lái)回顧審查。
通過(guò)TopicMiner在圖形標(biāo)簽云中的自動(dòng)識(shí)別對(duì)話主題，可以經(jīng)過(guò)搜索找到任何一組呼叫。
Eureka入門(mén)版基于云的分析可以用來(lái)面對(duì)聯(lián)絡(luò)中心四個(gè)主要領(lǐng)域所面臨的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)--效率、座席績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)和遵從性和客戶體驗(yàn)。
通過(guò)提供完整的語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄和100%的客戶對(duì)話分析，Eureka入門(mén)版可以檢測(cè)到操作效率低下，不良的座席行為，客戶的不滿和使用危險(xiǎn)的語(yǔ)言。這是與其他潛在的違規(guī)行為一起的，以便在它們影響到底線之前能夠快速解決。
斯科特·肯德里克（Scott Kendrick）
CallMiner副總裁斯科特·肯德里克（Scott Kendrick）表示：“在小型呼叫中心或規(guī)模更大的機(jī)構(gòu)中，有相當(dāng)大的需要進(jìn)行語(yǔ)音分析的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，而這些企業(yè)還沒(méi)有準(zhǔn)備好處理企業(yè)層面的分析。”
肯德里克（Kendrick）總結(jié)說(shuō)：“我們真正的基于云的語(yǔ)音分析平臺(tái)讓我們能夠有效地把握這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)提供一個(gè)簡(jiǎn)化的用戶體驗(yàn)和一個(gè)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和賬單模式。”
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