CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）:從始至終，企業(yè)的成功總是會讓客戶也滿意。不管是什么行業(yè)，從發(fā)型師到聯(lián)絡中心，當涉及到客戶體驗的時候，每個人都需要給予高度的重視。聯(lián)絡中心通常是客戶與企業(yè)的第一個接觸點，所以確保每個客戶都有很好的體驗是非常必要的，這也是確保品牌保持積極形象的唯一方法。
要做到這一點，聯(lián)絡中心需要轉變成什么呢，Aspect軟件給出的答案是客戶參與中心。為了幫助聯(lián)絡中心進行這種轉變，Aspect已經發(fā)布了它的聯(lián)絡中心自我評估基準（Contact Center Self-Assessment Benchmark）。本報告的目標是了解企業(yè)如何通過人員、流程和技術改進來接受這種變化。
“我們的愿景是收集數(shù)據并產生觀點，這對參與企業(yè)對他們自己的運營的理解是有價值的，同時也能對他們的同行提供一個衡量標準。我們的目標是幫助回答很多人每天都在問的問題：'其他企業(yè)如何從客戶和面向員工的技術投資中獲得最大的回報？'”Aspect專業(yè)服務高級副總裁Ken Ewell說。“過去18個月，我們一直在與企業(yè)討論這些話題，收集和提煉我們的數(shù)據。我們認為，這是一份有意義的報告，為對話提供了良好的基礎。我們的基準調查報告已經得到了很好的認可，并且將繼續(xù)發(fā)展，因為我們通過與企業(yè)在這些高度相關的問題上的互動學到了更多。”
結果數(shù)據很有啟發(fā)性。大多數(shù)受訪者表示，他們有能力滿足或超過他們企業(yè)定義的客戶體驗。這將是一個好消息，但事實上只有27%的受訪者認為他們連續(xù)實現(xiàn)了這些目標。在其他一些調查結果中可以看到這種缺乏一致性的原因。
例如，被調查的企業(yè)中有一半缺乏一個現(xiàn)代IVR的遷移路徑，并承認他們提供的當前IVR解決方案的自助服務體驗不足。自助服務變得越來越流行，特別是對于那些有“快速解決”問題的打電話者。因此，一個不充分的IVR肯定不是超越客戶期望的最好方法。
同樣，只有34%的企業(yè)被調查者認為他們的座席技能和能力與消費者對數(shù)字渠道和交互的偏好完全一致。數(shù)字渠道的受歡迎程度正在迅速增長。更多的人覺得通過網絡而不是打電話與實際的座席交談感到舒服。然而，如果一個聯(lián)絡中心有最好的全渠道解決方案來幫助座席通過數(shù)字手段與客戶進行互動，而座席本身卻沒有成功的技術經驗或培訓，那一切都沒有了意義。一個聯(lián)絡中心可以有世界上最好的解決方案，但是沒有適當?shù)淖嘤柧蜎]有效果。
總而言之，Aspect的聯(lián)絡中心自我評估基準為一些正在尋求從客戶服務中心到客戶參與中心轉變所面臨的一些最大的問題提供了線索。由于消費者行為的改變，對自動化和自助服務的偏愛，以及對安全解決方案的強調，聯(lián)絡中心比以往任何時候都更加重視客戶的參與。企業(yè)需要為客戶提供最好的服務，不僅要實現(xiàn)最佳的勞動力優(yōu)化解決方案，而且要有效地使用WFO解決方案。如果他們不這樣做，顧客會發(fā)現(xiàn)其他品牌愿意為他們多走一英里。
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