CTI論壇(ctiforum.com)7月21日消息（編譯/老秦）: 客戶參與，或在購(gòu)買過(guò)程之前、期間和之后企業(yè)與客戶建立并保持雙向溝通的過(guò)程，通常被視為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)功能。這并不奇怪，因?yàn)檫@是直接與客戶溝通的聯(lián)絡(luò)中心，比其他任何部門都要更多地接觸客戶。但重要的是要記住，聯(lián)絡(luò)中心并不是唯一負(fù)責(zé)客戶參與的團(tuán)隊(duì)。銷售、營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)、第三方合作伙伴以及更多的部門都可以對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。那么，為什么企業(yè)會(huì)將客戶參與平臺(tái)隔離在企業(yè)的一個(gè)部門呢？
根據(jù)Aspect的Chris O'Brien最近的一篇博客文章，客戶希望企業(yè)把他們視為一個(gè)實(shí)體，而不是一系列的交易。有限的客戶接觸或聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能導(dǎo)致一個(gè)脫節(jié)的客戶體驗(yàn)。
她寫道：“客戶對(duì)客戶服務(wù)最大的抱怨之一是被反復(fù)詢問(wèn)同樣的信息。一個(gè)連貫的、無(wú)縫的跨渠道體驗(yàn)有助于將日?；?dòng)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的客戶關(guān)系。”
“跨渠道”也應(yīng)該是指“跨部門”。例如，如果客戶得到承諾可以通過(guò)會(huì)計(jì)調(diào)整賬單，那么聯(lián)絡(luò)中心需要在下次客戶來(lái)電時(shí)知道這一點(diǎn)。例如Aspect的Via客戶互動(dòng)解決方案能夠提供“全局”的視角來(lái)看、收集、保存、聚合和組織企業(yè)的每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)信息，企業(yè)不僅可以將其提供給客戶支持主管，也可以利用這個(gè)大圖片將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為雙向全渠道關(guān)系。這個(gè)360度的視圖還可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶的需求，并在客戶拿起電話之前主動(dòng)出擊。
O'Brien寫道：“我們生活在一個(gè)信息時(shí)代，而今天的消費(fèi)者對(duì)何時(shí)以及如何保持信息的了解是非常挑剔的。主動(dòng)發(fā)送及時(shí)、個(gè)性化的通知，可以在用戶需要信息的時(shí)候傳遞信息。”
有了這種跨部門客戶參與的觀點(diǎn)，企業(yè)也能更好地使他們的自助服務(wù)選項(xiàng)進(jìn)化到21世紀(jì)。（不，1999年設(shè)計(jì)的FAQ頁(yè)面真的不是自助服務(wù)的頂峰）。
“消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更傾向于尋找自己的答案，解決自己的問(wèn)題，”O'Brien寫道。“為消費(fèi)者提供自助服務(wù)的選擇，讓他們對(duì)結(jié)果感到更滿意，更有可能再次與你做生意。”
一個(gè)良好的客戶參與計(jì)劃，通過(guò)一個(gè)全渠道的解決方案，可以幫助你把客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為富有成效的雙向?qū)υ?，而不是一系列不相關(guān)的交易。這是一種取悅客戶和建立新的銷售機(jī)會(huì)的方法。
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