今年是鐵通轉型發(fā)展年，急需新思路、新舉措、新辦法來適應當前轉型新節(jié)奏，為更好地適應轉型工作需要，從5月份開始，浙江鐵通10050客服中心進行了幾項小變革，與時俱進適應工作新常態(tài)。
一是取消24小時人工在線服務制度。目前各大電信運營商都已陸續(xù)取消了24小時人工在線服務制度，經向鐵通其他幾個省公司了解，已有多個省公司陸續(xù)取消了該項制度。考慮到目前夜班人員配備與業(yè)務受理量遠遠不成正比，客服中心經向省分公司請示獲準，從5月25日開始取消了10050成立至今長達十六年的夜班制度，實行8:00——21:00人工在線服務時間，更新了IVR語音導航，及時告知用戶人工坐席服務時間的調整。夜班制度取消后，大大節(jié)約了人工成本，達到了顯著的減員增效目的。
二是雪中送炭增援其他部門員工總計20人。客服中心的話務員們業(yè)務能力及素質都比較全面，一直以來都是公司營業(yè)窗口人員的首選人才儲備基地。今年適逢省家客集中支撐中心籌建，由于時間緊，人員招聘壓力大，客服中心得知此情況后，積極想辦法節(jié)余出18名員工增援至支撐中心，極大緩解了人員緊缺的壓力。另又根據員工的個人意向及其他部門需求再輸送出2名員工分別至杭分城南分局及臺州分公司擔任社區(qū)經理和裝維人員內訓師崗位。
三是進一步細化工作要求，鼓勵員工多勞多得。隨著部門實際在崗人數的減員，如何保證工作有序進行，各項指標不下滑，工作質量不打折，客服中心進一步細化了工作標準、排班制度、薪酬獎勵等辦法，來穩(wěn)定員工情緒，提高在崗員工的工作積極性、主動性，鼓勵大家多勞多得。
隨著鐵通固網遷移工作的推進，用戶咨詢、投訴量開始呈現上升趨勢。自6月份開始，10050來話量較今年前五個月平均量增加了近3萬多次，而此時人員卻減少了50%，考驗這支隊伍的時刻到了，大家團結一致、迎難而上，以飽滿熱情、緊張有序的優(yōu)質工作狀態(tài)頂住了巨大的話務壓力，全力以赴做好對用戶的安撫解釋工作，很多員工由于突然工作量激增，接電話太多導致喉嚨發(fā)炎，但即便這樣也無一人請病假，而是采取和對班員工調換班次的辦法，保證既有當班座席都能在線接聽電話。僅6月份統(tǒng)計，人均月工作量較以往月份增加近800次，工作量增加幅度達到55%以上。在人員減少一半、工作量增加一倍的前提下，接通率仍然保持在89%，真正實現了服務不打折。
四是招聘新員工，提早培養(yǎng)、儲備優(yōu)秀客服人員。考慮到接下來的工作壓力，10050已經開始著手招聘新員工來應對下一步激增的平移用戶，保障前線客服工作得到有力支撐。
